Během komunikace s podporou zákazníků se emoce často rozžhaví. Pokud jim zavoláte, pravděpodobně máte problém, který doufáte vyřešit. Můžete se například obávat skutečnosti, že jste museli platit více, než jste plánovali, nebo zakoupený produkt nefunguje.
S podrážděním, pravděpodobnost, že řeknete ve spěchu, něco zbytečného začíná růst, a tím chybí příležitost vyřešit váš problém. Jaké fráze by se neměly mluvit se zaměstnanci call centra?
"Vy lidé ..."
Přestože osoba na druhé straně telefonu pracuje pro společnost, která vás rozrušuje, neměli byste se s ní ztotožnit. Co vás trápilo, nebyla jeho chyba. Jane Kolbaba, zakladatelka Watchdog Pest Control, vyzývá k tomu, aby při zmeškání chyb ze strany společnosti nepoužila osobní zájmena.
"Pokud vás začnou urazit za něco, s čím nemáte vůbec nic společného, pravděpodobně nebudete chtít pomoci pachateli," říká Kolbaba. Vaše touha odstranit podráždění je pochopitelná, ale je lepší to udělat ekologičtějším způsobem: sportovat, tančit nebo křičet. Je lepší se spojit s podpůrným personálem: tímto způsobem najdete řešení situace mnohem rychleji.
"Vaše společnost udělala chybu, takže ji raději napravte."
Zástupce společnosti nemůže být boxovací pytel. I když se vám nelíbil produkt nebo produkt, neznamená to, že můžete házet rozzlobené komentáře na podporu zástupců nebo je urazit jen proto, že pracují v organizaci, která vás rozčiluje.
"Měli byste se vyhnout příliš emočním obratům a ještě více tak přechodu k osobnostem," zdůrazňuje Surkis Akovpjanian, ředitel marketingového poradenství. Mluvíte s lidmi, kteří se snaží dělat svou práci co nejlépe. Řeší problémy, pokud je to možné. Láskavý a zdvořilý přístup není jen civilizovanější přístup, je mnohem účinnější než nadávání.
"Neslyšíš mě?"
Někdy osoba na druhém konci řádku nemusí pochopit problém, kterému čelíte poprvé. To však neznamená, že vás neposlouchá.
"Posloucháme vás, ale nemůžeme vždy okamžitě pochopit příčinu problému," říká Drew Dubov. - Jen se marně bojíš. Místo toho se pokuste naslouchat odpovědi zaměstnance a položte objasňující otázku. “
"Myslím?"
Tato otázka nedává smysl, nese však agresi a hněv. „Tuto otázku nelze položit, protože zástupci podpory nekontrolují pravidla. Jednají pouze podle pokynů, “říká Duboff. "Místo kladení zbytečných otázek si prostudujte podmínky návratnosti společnosti nebo jiné informace, které vám pomohou."
"Nevíš o čem to mluvíš"
Někdy podráždění a zlost zasahují do objektivního pohledu na věci. Ale než budete vinit zaměstnance call centra za to, že nerozumí situaci, přemýšlejte o tom. Každý den tato osoba komunikuje s mnoha klienty, kteří se k němu obracejí s různými problémy. Může být pro něj obtížné přejít na vaši situaci.
Jeden prodejce například vyprávěl vtipný příběh, který toto pravidlo velmi dobře ilustruje. Žena koupila krevety v obchodě, ale vrátila se jen o 10 minut později. Rozzuřilo ji, že krevety byly zkažené, a dokonce i její pes je odmítl jíst. Ukázalo se, že mořské plody byly syrové, zatímco zákazník si myslel, že si koupila hotové jídlo.
„Zákazník má vždy pravdu“
Toto klišé je v sektoru služeb stále běžné. „Zákazníci nemají vždy pravdu,“ píše Alexandra Sackellariou. - Kupující jsou často zmatení a omylem. Bez ohledu na to, zda zboží převzali nesprávně nebo se neobeznámili s politikou návratu, téměř každý incident je spojen s chybou, kterou udělala osoba, ne společnost. ““
"Zavolejte manažerovi"
Tato věta na druhé straně říká, že klient odmítá spolupracovat. A ačkoli někdy manažer může udělat víc, než osoba, se kterou mluvíte, není schopen vyřešit žádnou situaci.
"Je to pro vás neziskový krok," říká Oli Smith, podnikatel a generální ředitel. - Pokud se manažer skutečně objeví, bude o vás mít negativní názor, než začne mluvit. Nebude tedy mít žádnou motivaci vyřešit nebo opravit problém, který jste řešili. “
Namísto agrese je lepší vyzkoušet jiný přístup: zeptejte se pracovníka call centra, jaké další možnosti řešení problému může nabídnout. Považujte to za spolupráci, ne za konflikt.
"Je to opravdu tak těžké?"
Když jste naštvaní, můžete začít manipulovat s lidmi. Můžete začít vyvíjet tlak na vinu, zkusit vzbudit lítost a někteří jednoduše urazit zaměstnance společnosti. Možná byste neměli říkat, že to není nejúčinnější způsob.
"Za to nebudu platit!"
Hrozby, že za zboží nebudete platit, ani jej nevrátíte, nepřinesou požadovaný výsledek. Faktem je, že zaměstnanci oddělení zákaznických služeb nedostávají úrok z prodeje. Pokud žádáte o vrácení peněz, pokuta jim rovněž není uložena. Taková konverzace však uvede manažera negativně, což vám v žádném případě nepomůže vyřešit problém.