Práce s klíčovými zákazníky je fascinující proces, který vyžaduje určité dovednosti a kvality od manažera. V tomto článku se můžete seznámit s nuancemi spolupráce s velkými zákazníky.
Kdo je klíčový zákazník?
Klíčovým zákazníkem je zákazník, který výrazně ovlivňuje tržby společnosti. Zahrnují také image klienty, největší společnosti ve svém oboru nebo v určité oblasti důležité pro prodávajícího.
Podíl prodeje klíčovým zákazníkům může činit 30 až 55% tržeb. Pokud toto číslo přesáhne 75%, pak mluvíme o mono-závislosti na klientovi. Není to jednoduchá situace, protože v případě významných změn v plánech a akcích jediného klienta může spoluzávislý dodavatel utrpět značné ztráty a opustit trh.
Role správce klíčových účtů
Práce s klíčovými zákazníky je jistě důležitá. Podle průzkumu závisí 2/3 prodejního úspěchu a další efektivní interakce na manažerovi. Ve skutečnosti je klíčovým manažerem účtu osoba, která ovlivňuje až 50% celkového zisku společnosti. Proto jsou v některých společnostech jejich pravomoci blízké pravomocem ředitelů.
Manažer klíčových účtů, který právě vstupuje na tuto pozici, by měl začít studiem historie interakce s důvěryhodnými klienty a seznámením s týmem, který rozhoduje na straně klienta.
Pečlivá studie materiálů a analýz pomůže připravit se na setkání a pomůže s výběrem témat pro konverzaci.
Kompetence správce klíčových účtů
První kompetence, kterou by měl mít specialista na zákaznické služby, souvisí se znalostmi produktu společnosti. Práce s klíčovými zákazníky vyžaduje prokázání pozice odborníka a posílení vztahů se zákazníky. Je třeba si uvědomit, že v případě specifických problémů souvisejících s produktem se nelze obejít bez pomoci technických specialistů, kteří klientovi poskytnou úplné informace, aniž by zkreslili data a fakta.
Prodej a všechno s ním spojené je druhou zónou kompetence manažera pro práci s klíčovými partnery. Schopnost prodávat nejen produkt, ale také myšlenku rozvoje spolupráce, know-how, pilotních projektů - to vše vede k rozšíření zóny vlivu ve společnosti klienta, přináší příjmy a spokojenost ze společných výsledků. Prodejní dovednosti jsou svaly odborníka na práci s klíčovými zákazníky, které je třeba neustále trénovat, aby byly připraveny rozšířit trh a získat nové obzory.
Pozice odborníka v oblasti podnikání klienta poskytuje oproti konkurentům další výhody. Musíme usilovat o povědomí o vývoji podnikání klienta, jeho slabinách a určených oblastech růstu a rozvoje. Tím se posílí pozice jejich podnikatelských návrhů na základě faktů a čísel, a to řečí jazyka zisku. To je významná výhoda a argument ve prospěch výběru dodavatele.
Práce s stálými zákazníky vyžaduje ověřené obchodní a vyjednávací dovednosti, čehož lze dosáhnout školením o malých zákaznících.
Výše jsou uvedeny pouze hlavní kompetence vedoucího účtu, osobní aspekty budou dále diskutovány.
Přilákání nových zákazníků
Předpokládá se, že všichni hlavní zákazníci na trhu jsou již obsazeni.Stojí za to trávit čas aktivním prodejem lídrům na trhu? Nebo stojí za to doufat pouze při vytváření příchozího proudu?
Samozřejmě stojí za to pokusit se získat ty nejvýznamnější a nejrozpuštěnější zákazníky, aby se z nich stali klíčoví zákazníci společnosti. Velkými zákazníky jsou společnosti, které neustále zefektivňují procesy a zvažují nové nabídky spolupráce. Způsoby přilákání nových zákazníků: studená volání, doporučení, návštěvy výstav. Kontakty osob s rozhodovací pravomocí lze obvykle snadno najít na internetu, což usnadňuje vyhledávání zákazníků. Studené hovory, dopisy s krátkým a jasným popisem výhod produktu nebo služby mohou pomoci dosáhnout osobního setkání s lidmi, kteří o to mají zájem. Nezanedbávejte doporučení stávajících zákazníků a nezapomeňte na zkušenosti s úspěšným prodejem zákazníků tohoto rozsahu.
Existuje možnost setkávání se s odmítnutím a námitkami. Proto je jednou ze základních osobních vlastností specialisty při práci s klíčovými klienty duch bojovníka. Pokusy jsou nejdůležitější věcí při získávání velkých zákazníků. Hledání zákazníků je skvělý způsob, jak pojistit, pokud si jeden z vašich stávajících zákazníků vybere jiného poskytovatele.
Nabídky
Velké společnosti nakupují zpravidla zboží a služby prostřednictvím systému nabídkových řízení. Příprava na účast ve výběrovém řízení začíná asi 9 měsíců před jejím výběrem. Není žádným tajemstvím, že dodavatel, který uznal nebo utvořil potřeby klienta, identifikoval klíčové faktory úspěchu implementace a navázal kvalitní komunikaci se všemi účastníky procesu, má větší šanci na vítězství ve výběrovém řízení. Klíčovou roli při vítězství ve výběrovém řízení hraje správce klíčových účtů a jeho schopnost budovat vztahy, ovlivňovat situaci a řídit očekávání klíčových klientů. Pokud KAM (key account manager) plní své úkoly dobře, rychle řeší aktuální problémy a ví, jak správně mobilizovat tým své společnosti, aby splnil požadavky klíčového klienta, to znamená, že existuje každá šance stát se významným dodavatelem a upevnit svou pozici po mnoho let.
Správa klíčových účtů
Na rozdíl od práce s malými a středními zákazníky vyžaduje práce s klíčovými zákazníky zvýšenou pozornost k detailům. Je důležité odlišit se od konkurentů, a to i malými způsoby, být o krok napřed a být dobře obeznámen na klientském trhu a na trhu jako celku.
Specialista zákaznického servisu musí být schopen kompetentně řídit projekty. To vám umožní automatizovat mnoho procesů a zjednodušit podporu transakcí.
Vedoucí oddělení pro práci s klíčovými klienty by měl nejen sledovat implementaci plánu oddělení pomocí číselných ukazatelů a prognózovaných prodejů, ale také sledovat kvalitu práce manažerů služeb pro přední zákazníky.
Zaznamenávání úplných informací o všech členech rozhodovací skupiny by se mělo zobrazit v dokumentaci na klíčovém klientovi. Nejjednodušší způsob, jak jej standardizovat v rámci oddělení. Je třeba brát v úvahu nejen obchodní analytiku, ale i osobní údaje: data narození, informace o koníčcích, rodinných příslušnících, hodnotách. To rozšiřuje možnosti komunikace.
Příprava obchodního návrhu
Předpokládejme, že noví zákazníci, kteří by se v budoucnu mohli stát klíčovými, byli požádáni, aby připravili obchodní návrh. Jaké nuance je třeba zvážit?
Při přípravě obchodního návrhu pro klíčového klienta je důležité pamatovat na správné představení výhod spolupráce, jedinečnosti a exkluzivity nabídky.
Vzhledem k tomu, že návrh bude posuzován skupinou odborníků na straně klienta, měla by být tato skutečnost zohledněna a argumenty by měly být seskupeny na základě znalostí účastníků schvalovacího procesu, předchozích zkušeností ze spolupráce a kritérií, které klient nejprve vyhodnotí.
Užitečné jsou psací dovednosti členů rozhodovací skupiny týkající se charakteristických rysů.
Manažeři často dominují a rádi nakupují za exkluzivních podmínek. To by mělo být v návrhu zohledněno, přičemž by mělo být zdůrazněno porozumění postavení klientské společnosti a znalost specifik podnikání.
Ředitel lidských zdrojů zapojený do diskuse se zaměřuje na lidi, doporučení a budování vztahů. Proto je v KP smysluplné odkazovat na praxi implementace podobných projektů ve významných společnostech a navazovat kontakty s lidmi, kteří mohou a jsou ochotni doporučit použití produktu / služby.
Finančníci a technici jsou velmi pozorní k číslům, detailům a detailům. Je dobré, pokud návrh obsahuje statistiky a digitalizovaný finanční výsledek spolupráce.
Výše uvedená gradace je podmíněna, je nutný individuální přístup ke každé rozhodovací skupině. Lze jej snadno implementovat s výhradou použití dokumentace o klientovi a analýzy všech informací získaných během vyjednávání.
Možná, že pro přípravu komerčního návrhu bude klíčový manažer účtu potřebovat pomoc a radu od konkrétních specialistů společnosti. Přidáním informací o tom, že návrh připravila skupina s pozicemi a kontaktními údaji, se zvýší význam dokumentu a zdůrazní se schopnost pracovat v projektovém týmu.
Na konci návrhu musíte zadat datum vypršení platnosti. Toto je běžná praxe a ve velkých transakcích nevypadá jako tlak nebo nátlak. Služby jsou často složitým produktem, který vyžaduje zapojení externích lidských nebo materiálních zdrojů. Trh je mobilní. Doba platnosti je proto zárukou zachování podmínek po stanovené období.
Uzavření smlouvy s velkými zákazníky
Při uzavírání obchodu s klíčovými zákazníky je důležité vyhnout se dvěma polaritám: lhostejnost a potřeba. Noví klienti v této situaci potřebují zvýšenou pozornost ze strany manažera, protože dosud neexistují pozitivní zkušenosti se spoluprací.
Mladí a nezkušení manažeři klíčových účtů někdy hřeší zasláním nabídky a čekáním na odpověď. Důvody tohoto chování jsou odlišné a individuální. Kořenem však bývá často strach ze stavu zákazníka, strach ze zdání nekompetentního nebo rušivého. Méně často - lhostejnost k dosažení výsledku.
Algoritmus chování manažera může vypadat takto:
- zasílání nabídek e-mailem nebo dopisem;
- není-li potvrzovací odpověď, je třeba zavolat za den, aby se objasnily informace o přijetí;
- otázka dalších kroků;
- otázku zdroje naléhavosti pro posouzení návrhu;
- dohoda o datu výzvy nebo schůzky s cílem projednat průběžné výsledky.
Potřeba je projevem zvýšeného zájmu o obchod. Klient by se neměl cítit jako kořist. Jakmile klient pochopí, že prodávající má zájem o spolupráci a transakce je pro něj a společnost, kterou zastupuje, příliš důležitá, existuje šance na pokus o získání výhodnějších podmínek, odklonění cenové nabídky, podmínek a objemů. To by mělo být zváženo při uzavření dohody s klíčovými partnery. Spolupráce je dobrá, ale hlavním účelem přítomnosti společností na trhu je dosáhnout zisku.
Důvěra, kontrola nad nadměrnými neverbálními reakcemi, nedostatek rozruchu jsou součásti kompetentního chování správce klíčových účtů, který dosahuje dobrých výsledků.
Doprovod
Podpora transakce s hlavním klientem po podpisu smlouvy je hlavní součástí práce manažera. Zákaznický servis musí být prováděn kompetentně a rychle. Všechny možné stížnosti, přání a nedorozumění vyřešené co nejdříve as minimálními ztrátami ukazují na loajalitu dodavatele vůči zákazníkovi.Musíte pochopit, že chyby jsou normální. Pokud dojde ke kontroverzní situaci, je důležité naslouchat klientovi, ukázat vaše emoční zapojení do procesu a udělat vše pro dosažení plánovaného výsledku. Proměna v právníka klienta za to nestojí. Přiměřené vnímání situace ve spojení s profesionálními akcemi pomáhá zvládat situaci a očekávání zákazníků.
Pozornost a správně kladené otázky v procesu provádění prací na podepsané smlouvě se mohou stát základem křížového prodeje a předávání úspěšných zkušeností jiným pobočkám nebo divizím zákaznické společnosti.
Požadování zpětné vazby v dialogu s klientem je důležitým aspektem při budování úspěšné komunikace. Shrnutí průběžných výsledků práce se zapojením odborníků od dodavatele a zákazníka, flexibilita a možnost provedení úprav, které nejsou v rozporu se zdravým rozumem a neporušují zájmy stran, oceňují zákazníci a posilují spolupráci.
Doporučení
Správný zákaznický servis zajišťuje stabilní realizaci prodejního plánu. Kromě toho jsou klíčoví zákazníci, kteří jsou se spoluprací spokojeni, neocenitelným zdrojem doporučení a v důsledku toho i expanzí klientské základny a celého podnikání. Pokud byla dodávka nebo projekt proveden efektivně, včas, splnil nebo překročil očekávání klienta, měli byste požádat o doporučení doporučení pro zveřejnění na webových stránkách společnosti. Při osobní konverzaci můžete také kontaktovat zástupce klienta se žádostí o doporučení kolegům a partnerům, kteří by mohli mít zájem o spolupráci v tomto směru. Volání doporučujícího potenciálnímu partnerovi významně zvyšuje pravděpodobnost schůzky a další transakce.
Lze konstatovat, že práce s klíčovými zákazníky a pozice manažera doprovázejících takové transakce jsou zajímavou a slibnou činností.