Die Aufrechterhaltung eines Kundenstamms auf Papier machte Excel-Tabellen problemlos Platz. Dies war jedoch nicht immer praktisch. Ein einheitliches Programm mit einer komfortablen Oberfläche war erforderlich. Deshalb ist ein CRM-Programm aufgetaucht und hat breite Verbreitung gefunden. Was ist dieses Produkt und warum wird es benötigt? Solche Programme vereinfachen sowohl die Arbeit der normalen Manager als auch der Abteilungsleiter. Das System ist automatisiert, sodass der Verkäufer schnell und einfach eine Kundenkarte mit allen Informationen, Dokumenten und einer Anrufliste finden kann.
Was ist ein CRM-Programm?
Die Hauptaufgabe des CRM-Programms besteht darin, die effizienteste Arbeit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen in einer automatisierten und vereinfachten Form für den Benutzer des Systems herzustellen. Das Endergebnis der Verwendung von CRM-Programmen zur Pflege des Kundenstamms ist die Steigerung des Umsatzes im Unternehmen.
CRM-Programme können an jeder einzelnen Verkaufsstelle installiert werden und Informationen unabhängig voneinander verarbeiten. Gleichzeitig kann das Programm so konfiguriert werden, dass die Datenverarbeitung verteilt oder zentral erfolgt. Im letzteren Fall werden alle Kundeninformationen und ihre Änderungen an den Hauptserver gesendet, dh an die Zentrale des Unternehmens.
Woraus besteht ein CRM-Programm?
Für den Benutzer des Programms ist es offensichtlich, dass das Programm aus einer Schnittstelle und einer Datenbank besteht. Über die Benutzeroberfläche oder die Vorderseite des Systems können Sie Daten mithilfe standardisierter Formulare und Fragebögen eingeben. Sie können der im Programm erfassten Datenbank Zeilen hinzufügen, ändern oder löschen. Die Arbeit im CRM-Programm basiert häufig auf der manuellen Dateneingabe in das Vorlagenformular.
Ein unverzichtbarer Bestandteil eines CRM-Programms ist der operative und analytische Kern. Über den operativen Teil des Programms können Sie eine Reihe von Aktionen mit unterschiedlichen Zugriffsebenen für jeden Mitarbeiter ausführen. Die Ergebnisse der Operationen können immer in Form von Berichten angezeigt werden. Der analytische Kern oder das analytische Subsystem, der bzw. das notwendigerweise im CRM-Programm eines Entwicklers enthalten ist, erweitert die Funktionen des Systems erheblich. Gemäß den Vorlagen können Sie die erforderlichen Berichte und Hilfe erhalten, sie aus dem Programm exportieren oder sie sofort ausdrucken.
Wenn die Erstellung eines Berichts früher für ein Planungstreffen oder ein Meeting viel Zeit in Anspruch genommen hat, kann dies jetzt buchstäblich in 2-3 Minuten erfolgen. Es reicht aus, die Berichtsparameter einmal einzurichten und als Vorlage zu speichern.
Vorteile der Verwendung eines CRM-Systems
Der größte Vorteil des CRM-Programms ist für Vertriebsleiter, da für das Vorhandensein eines solchen Systems kein täglicher handschriftlicher Anrufbericht erforderlich ist. Das Gleiche gilt für den Leiter der Verkaufsabteilung, der jederzeit die Anzahl und die Wirksamkeit der von Mitarbeitern seiner Abteilung getätigten Anrufe überprüfen kann.
Vermutlich jeder, der mindestens einmal als Verkaufsleiter gearbeitet hat, aber vergessen hat, den Kunden zum vereinbarten Zeitpunkt anzurufen. Ein Aufkleber geht verloren oder ein vergessener Eintrag in einem Notizbuch - mit CRM würde dies einfach nicht passieren. Der Manager kann Warnungen einrichten und die Anrufzeit festlegen.
Aufgrund der zuvor beschriebenen Eigenschaften kommt einer der Hauptvorteile zum Tragen, das Unternehmen ist nicht länger von einem Manager abhängig, der etwas vergessen, krank geworden oder sogar gekündigt hat. Jeder Kunde kann an einen anderen Mitarbeiter der Abteilung weitergeleitet werden. Alle Informationen zu früheren Verhandlungen werden in einer elektronischen Datenbank gespeichert.
Was nützt das Programm den Managern?
Für Vermarkter kann ein CRM-Programm eine Quelle für primäre Kundeninformationen sein.Ein Gespräch mit einem Kunden wird in Form einer Audioaufzeichnung aufgezeichnet, oder die Hauptpunkte werden im Block über einen bestimmten Anruf angegeben. Die Beschaffung von Primärinformationen ist ein ziemlich kostspieliges Geschäft, und daher ist es mit der gut etablierten Arbeit der Vertriebsleiter aus der Datenbank möglich, Proben für das Unternehmen nützlich zu machen.
In einfachen Worten kann einer der Kunden in einem Gespräch mit dem Manager erwähnen, dass das Unternehmen des Konkurrenten eine hervorragende Produktverpackung hat, und ein anderer Kunde wird sagen, dass das Unternehmen B die Waren unverzüglich liefert. Diese Daten können in einem allgemeinen Bericht gesammelt und nach Analyse der Unternehmensstrategie und der Marktposition angepasst werden.
Natürlich ist es auch zweckmäßig, das Wachstum oder den Rückgang des Umsatzes zu planen. Früher mussten langfristige Berechnungen durchgeführt werden, um einen Plan für einen Monat zu erstellen, und keiner der Manager mochte das Volumen des Plans, aber alles ändert sich mit dem CRM-Programm. Um einen Plan zu erstellen, ist es ausreichend, die Daten für jeden Mitarbeiter zu verfolgen, mit früheren Perioden zu vergleichen und Muster zu identifizieren. Die Mitarbeiter der Abteilung werden den festgelegten Plan und die Durchführung des Programms selbst viel besser verstehen, wenn zwei Bedingungen erfüllt sind:
- Der Plan basiert auf realen Daten über die Arbeit der Mitarbeiter.
- Mitarbeiter wissen, warum und wie das CRM-Programm funktioniert.
Ein CRM-Programm für den Verkauf eines Unternehmens kann von großem Nutzen sein, wenn es ordnungsgemäß eingerichtet und die Mitarbeiter in allen Funktionen geschult sind.
Wie hilft Ihnen ein CRM-Programm beim Lernen?
Zusätzlich zu den offensichtlichen Vorteilen eines CRM-Programms für Manager und erfahrene Vertriebsmitarbeiter wird das System auch bei der Schulung neuer Manager helfen. Jeder Neuling kann Informationskarten und den Trichter anzeigen, durch den der Kunde gegangen ist, bevor er einen Kauf getätigt hat. Ein Mitarbeiter ohne Erfahrung kann sehen, in welchem Stadium der Verhandlungen die erforderlichen Fragen gestellt wurden und wo Fehler gemacht wurden.
Fehler können auch in Besprechungen mit regulären Mitarbeitern bearbeitet werden. Eine allgemeine Diskussion hilft dabei, Probleme zu identifizieren, die ein Manager nicht lösen konnte. Dank solcher Analyseprozesse können wir Fehler, die wir bearbeitet haben, in Zukunft vermeiden.
Während des Trainings über eine Probezeit in einem Unternehmen, das ein CRM-Programm verwendet, ist es für einen Mitarbeiter unmöglich, die Ergebnisse seiner Arbeit zu verbergen. Das System sorgt für Transparenz, so dass der Abteilungsleiter oder leitende Angestellte jederzeit den Arbeitsaufwand pro Tag oder in wenigen Stunden einsehen kann.
Welche Arten von CRM-Programmen gibt es?
Grundsätzlich können alle CRM-Programme nach Standorten klassifiziert werden:
- Lokal.
- Gelöscht
- Mischtyp.
Lokale CRM-Systeme befinden sich vollständig auf den Computern oder Servern des Unternehmens. Remote-Softwareprodukte befinden sich auf Remote-Diensten. Diese Art von Programm kann auch als wolkig bezeichnet werden, da alle Daten auf dem Hosting des Entwicklers gespeichert sind.
Mit lokalen Programmen haben Sie die volle Kontrolle über das Softwareprodukt, und auch ohne Internetzugang können Sie im System weiterarbeiten. Der lokale Standort des Softwareprodukts führt jedoch zu einigen Problemen. Zum Beispiel muss die Datensicherheit vom Benutzer selbst gewährleistet werden, ebenso wie für das Aktualisieren und Hinzufügen von Add-Ons und Modulen Außendienst-Softwareingenieure hinzugezogen werden müssen.
Der Vorteil von Remote-CRM-Programmen ist die ständige Überwachung und Aktualisierung des Produkts durch die Entwickler. Bei lokal lokalisierten CRMs trägt der Hersteller weniger Verantwortung als Remote-Software.
Der nächste, nicht minder wichtige Vorteil ist, dass lokale Programme häufig durch die Anzahl der vorinstallierten Versionen begrenzt sind. Wenn Sie also eine Lizenz erwerben, ist das Arbeiten mit dem Programm nur für einen oder mehrere Computer möglich. Mit Remote-CRM-Systemen können Sie den gleichzeitigen Betrieb von 10 bis zu mehreren tausend Benutzern konfigurieren und unterstützen.
Die Auswahl der richtigen Version hängt vom Arbeitsumfang und den Funktionen des Kunden ab. Das CRM-Programm für einen Schönheitssalon kann nur eine minimale Funktionalität aufweisen, Produkte für große Unternehmen sollten jedoch eine große Anzahl von Services und Add-Ons kombinieren. Offensichtlich handelt es sich hierbei um cloudbasierte CRM-Programme mit einer erweiterten Anzahl von Funktionen.
Welche CRM-Programme sind aktuell auf dem Markt?
Auf dem russischen Markt gibt es mittlerweile viele CRM-Systeme. Beispiele für Programme, die vor mehr als 10 Jahren erstellt wurden, können mit modernen Entwicklungen nicht mehr mithalten. Dies gilt insbesondere für Hersteller, die die Aktualisierung ihrer Produkte vollständig eingestellt haben. Waren die ersten Programme nur lokal und ihre Implementierung kostete den Unternehmen viel Geld, so basieren die Programme jetzt auf Cloud-Technologie. Es gibt viele in Russland hergestellte Programme sowie russifizierte Produkte von ausländischen Entwicklern.
Ein CRM-Programm zur Pflege eines Kundenstamms kann völlig kostenlos, teilweise kostenlos sein, wenn die Zahlung mehrerer zusätzlicher Dienstleistungen erforderlich ist. Außerdem kann das System vollständig bezahlt werden, und im Zusammenhang mit dem Kauf eines Softwareprodukts eines Unternehmens wird dem Kunden auch eine Schulung für Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeit im System angeboten.
Im Allgemeinen ist die Auswahl an Programmen wie CRM mittlerweile unglaublich groß, und daher kann jedes Unternehmen ein Produkt auswählen, das für seine Mitarbeiter geeignet ist. Die beliebtesten Programme in Russland sind Bitrix24, Terrasoft und AMOCPM. Experten argumentieren, welches der Programme Marktführer ist, aber es lohnt sich dennoch, alle drei Produkte als die drei wichtigsten auf dem CRM-Softwaremarkt zu betrachten. Ein Beispiel für den gezielten Einsatz solcher Programme kann übrigens nicht nur der Vertrieb eines Großkonzerns sein, sondern auch kleine Läden.
Funktionen des Programms Bitrix24
Das beliebteste CRM-Programm ist Bitrix24. Der zentrale Teil des Hauptprogrammfensters ist mit einer Liste von Deals belegt. Das klassische Menü auf der linken Seite mit einer Vielzahl von möglichen Operationen wird durch eine Suchleiste am oberen Rand des Programms und über dem Deals-Fenster ergänzt.
Um das Abrufen von Informationen zu vereinfachen, sollten Sie nur nach standardisierten Standards eingeben. Eine in Klammern eingegebene Telefonnummer kann ohne diese nicht gefunden werden. Gleiches gilt für die Telefonnummer, die mit den Nummern 7 und 8 am Anfang geschrieben wurde. Wenn also alle Informationen von Managern in einem Entwurf eingegeben werden, gibt es keine Probleme mit dem Betrieb des Systems. Übrigens gibt es häufig Feedback zum Bitrix24 CRM-Programm, was es den Mitarbeitern erschwert, sich an die Systemschnittstelle zu gewöhnen. Dieses Problem lässt sich jedoch leicht lösen, wenn Sie mehrere Schulungen durchführen.
Einer der Vorteile dieses CRM-Programms für die Pflege eines Kundenstamms ist die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche für jeden einzelnen Benutzer zu konfigurieren und vollständig zu ändern. In Kundenkarten können Sie Zeilen und Spalten hinzufügen, ausblenden und löschen, und das Menü auf der linken Seite kann auch von unnötigen Diensten befreit werden. Das Programm kann zentral konfiguriert werden, dh jeder Mitarbeiter arbeitet auf derselben Oberfläche.
Der Vorteil des CRM-Programms von Bitrix24 ist zweifellos die Verfügbarkeit einer API und die Möglichkeit, Programmmodule mit anderen Anwendungen und Diensten zu integrieren. Die Integration mehrerer Programme ist mittlerweile eine sehr beliebte Funktion, da in der Arbeit einer Abteilung und des gesamten Unternehmens häufig mehr als 5 Softwareprodukte zum Einsatz kommen.
Beschreibung von Terrasoft
Das Terrasoft-Programm wurde von vielen Nutzern positiv bewertet. Grundsätzlich stellen Kunden fest, dass dies ein CRM-Programm mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche ist, die einfach zu lesen ist und modern aussieht. Darüber hinaus ist die Einarbeitung in das Programm oft nicht zeitaufwändig, da viele Funktionen und Dienste intuitiv verständlich sind.
Zu den Unzulänglichkeiten gehört leider, dass das Programm nicht in der Lage ist, das Erscheinungsbild und die Anordnung der Elemente für den Benutzer zu ändern oder anzupassen.Dies ist allerdings nicht erforderlich, wenn die Entwickler zunächst eine verständliche und komfortable Bedienbarkeit von CRM-Programmen geschaffen haben. Die Kundenbindung von Terrasoft basiert auf einem klar durchdachten Satz von Diensten und Funktionen, die in Form einer Standardschnittstelle dargestellt werden.
In Bezug auf die Berichterstellung liegt Terrasoft klar vor Bitrix24, das keine große Auswahl an Vorlagenberichten anbietet. Terrasoft hat einen separaten Dienst erstellt - einen Berichtsdesigner, mit dem Sie mit minimalen Programmierkenntnissen auf einfache Weise Berichte erstellen können.
Da die Integrationsmöglichkeiten von Terrasoft begrenzt sind, ist das Hinzufügen externer Module und Add-Ons noch nicht möglich. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Kunde die Entwickler nicht direkt mit einem bestimmten Angebot kontaktieren kann. Generell können wir sagen, dass Kunden, die nach dem besten CRM-Programm ohne zusätzliche Einstellungen und mit der einfachsten Benutzeroberfläche suchen, sich am häufigsten für Terrasoft entscheiden.
Funktionen des CRM-Programms AMOCPM
AMOCPM hat die Liebe der Benutzer dank der benutzerfreundlichen Oberfläche gewonnen, über die alle Kunden sprechen. Die Hauptmenüelemente befinden sich im linken Block und sind nach Verwendungshäufigkeit gruppiert. Hier finden Sie die wichtigsten Dienstleistungen - Kontaktdaten, Transaktionskarten und Berichtsdokumente. Transaktionen können in Form einer Liste oder mit Hilfe eines visuell praktischen und visuellen Trichters angezeigt werden.
Alle Zeilen und Spalten in Formularen können gezogen und auch manuell oder automatisch ausgeblendet werden. Unter allen CRM-Programmen auf dem russischen Markt ist AMOCPM zweifellos führend in Bezug auf Einfachheit und Bequemlichkeit der Schnittstelle. Das Einstellen von Listen und Spalten ist im manuellen Modus oder mithilfe eines Filters möglich. Das Programm hat auch die Möglichkeit, Zugriffsrechte aufzuteilen. Dies ist beispielsweise für einen neuen Mitarbeiter hilfreich, der keine Daten zu Transaktionen mit Schlüsselkunden sehen muss. Ernsthaftere Verbesserungen der Dienste im Programm erfordern die Einbeziehung von Programmierern.
AMOCPM ist eines der Programme mit einer riesigen Ressourcenbasis für die Integration. Zusätzlich zur API verfügt das Programm über zahlreiche Module zur Synchronisierung der Arbeit mit Webressourcen, Newslettern, E-Mail-Programmen sowie 1C- und IP-Telefonie. Bei den Anwendern wurde bereits die Meinung vertreten, dass dies ein CRM-Programm für die bequemste Arbeit ist.
Abschließend
Anstelle von Papierberichten, Notizbüchern, Aufklebern und primitiven Datenbanken in Excel ist Software wie CRM-Systeme längst etabliert. Mit diesen Programmen können Sie die Arbeit aller Manager in der Verkaufsabteilung standardisieren und die Produktivität und Effektivität der Mitarbeiter in Echtzeit überwachen.
Solche Systeme sind sowohl in großen Handelsunternehmen als auch in kleinen Handelsketten unverzichtbar. CRM-Programme sind nützlich für Schönheitssalons, Einzelunternehmer und sogar Freiberufler, um einen Kundenstamm zu erhalten. Abhängig von den erforderlichen Funktionen können Sie das CRM auswählen, das für Ihr Download-Volumen geeignet ist. Die Programme werden sowohl kostenpflichtig als auch kostenlos angeboten, sodass fast jede Person die Arbeit mit Kunden erleichtern kann.