Kundenbeschwerden müssen immer hörbar sein, es stellt sich jedoch heraus, dass sie nicht immer befriedigt werden können. Leider kann es sein, dass der Kunde sich dessen gar nicht bewusst ist, dh nicht versteht, dass er sich in dieser Situation einfach irrt.
Wenn Sie jedoch der Leiter des Unternehmens sind, müssen Sie Konflikte lösen. Lassen Sie es außerdem so zu, dass der Nutzen für Ihr Unternehmen und Ihren Kunden maximiert wird. Daher werde ich jetzt versuchen, ein wenig dabei zu helfen, und einige Tipps zur Lösung von Konflikten geben, wenn der Client falsch ist.
1. Bleib ruhig
Nehmen Sie sich zunächst die Zeit, um alle Fakten zu diesem Thema zu sammeln. Setzen Sie sich und hören Sie aufmerksam auf die Person, die mit einem Problem zu Ihnen gekommen ist. Dann fang einfach an zu antworten. Aber eines sage ich mit Sicherheit: Man muss in solchen Situationen sein eigenes Ego ertränken und es fernhalten. Denn das einzige lohnende Ziel ist es, den Konflikt zu lösen und Ihren Kunden zufriedenzustellen, und nicht den Streit zu „gewinnen“ (genau dieses Gefühl kann sich in einer solchen Situation entwickeln).
Und seien Sie immer auf der Hut: Überlegen Sie zweimal, bevor Sie versuchen, dieses Problem in sozialen Netzwerken oder per E-Mail zu lösen. Virtuelle Kommunikation kann dazu beitragen, dass einige Nuancen und Details einfach „verschwinden“ und die Spannung in der Kommunikation zunimmt. Es könnte besser sein, direkt mit Kunden zu sprechen.
2. Geben Sie nicht falsch an
Manchmal muss der Kunde für eine einfache Lösung einer Meinungsverschiedenheit nur glauben lassen, dass er Recht hat, und eine solche Lösung für das Problem anbieten, die zu jeder Seite passt. Zur Unterstützung dieser Empfehlung kann die folgende Geschichte zitiert werden.
Einmal beschwerte sich ein Kunde von Gunner Technology, dass das Unternehmen den Link zum Hinzufügen eines Fotos zu seiner Website entfernt habe. Tatsächlich hat sich nichts geändert: Der Kunde konnte es einfach nicht finden. Aus diesem Grund hat der Gründer des Softwareentwicklungsunternehmens beschlossen, einen einfacheren Weg für die Suche nach Links in der Zukunft „zu schaffen“ (intuitiv, wenn ich so sagen darf). Die Antwort an den Kunden lautete jedoch nicht: "Sie verbringen nur fünf Stunden meines Tages." Es war wie folgt: "Ja, Sie hatten Recht. Der Link war an einer schwer erreichbaren Stelle, und jetzt habe ich ihn so platziert, dass Sie ihn leichter finden können."
Sie müssen nie ein Kundengesicht in sein Unrecht stecken!
3. Denken Sie daran, dass Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet sind
Wenn sich Ihr Unternehmen auf zusätzliche technische Dienstleistungen wie Computerprogrammierung, Konstruktion oder Recht spezialisiert hat, werden Sie häufig mit Kundenbeschwerden konfrontiert, die sich nur schwer auf die vom Antragsteller gewünschte Weise beheben lassen. "Der Kunde ist mit solchen Wissensgebieten nicht vertraut, um alle alternativen Lösungen für das Problem zu kennen", sagt Laurie Richards, eine Beraterin für Unternehmenskommunikation.
In solchen Situationen braucht der Kunde in erster Linie Bildung, keine Auseinandersetzung. Erklären Sie ihm daher ausführlich alle Details des Problems. Dann können Sie mit Ihrer Kompetenz und Professionalität von einem potenziellen Konflikt zu einer effektiven Lösung des Problems übergehen. Der Kunde wird mit Ihrem guten Willen und Wissen über die angesprochenen Themen zufrieden sein.
4. Beweisen Sie Ihren Wert
Wenn Sie in einem Unternehmen arbeiten, sind Sie Teil eines großen Mechanismus, dessen Wirksamkeit von jedem Mitarbeiter abhängt. Wenn Sie häufig mit „problematischen“ Kunden arbeiten müssen, kann dies Ihre Glaubwürdigkeit in der Organisation ernsthaft beeinträchtigen.Aber man sollte nicht zulassen, dass Fehler die Kontrolle über sich selbst übernehmen. Nehmen Sie sich zusammen und beweisen Sie dem Team, dass Sie ein wertvoller Arbeiter sind.
So sah sich beispielsweise Maria Casey, die Gründerin des Startup-Beratungsunternehmens MCA Partners, ständigen Klagen des Kunden gegenüber. Dies führte zum Ausscheiden von Mary aus der Firma. Später kehrte sie jedoch an den Arbeitsplatz zurück und führte mit dem Kunden ein Audit ihrer Arbeit durch. Außerdem gab sie Empfehlungen, wie der Gewinn des Unternehmens in Zukunft gesteigert werden kann. Das Ergebnis war überwältigend: Die Empfehlungen trugen dazu bei, den Jahresumsatz um 300 Prozent zu steigern und die Anzahl der Missverständnisse, die bei der Arbeit mit einem Kundenstamm auftreten, erheblich zu verringern.
5. Lernen Sie, pünktlich aufzugeben
Ja, es ist möglich, auch mit den anspruchsvollsten Kunden eine gemeinsame Sprache zu finden, aber ich kann mit Zuversicht hinzufügen, dass es immer Menschen geben wird, die Druck auf diejenigen ausüben, mit denen sie zusammenarbeiten. Möglicherweise stoßen Sie auf unbegründete Anschuldigungen oder Versuche, die Kosten der von Ihnen erbrachten Dienstleistungen zu senken. Die Lösung solcher Konflikte hängt vom Wert des Kunden ab.
Wenn ein Kunde von 1 Million US-Dollar ein Konto von 1.000 US-Dollar ablehnt, erscheint es nicht schwierig, dies zu akzeptieren. Aber wenn ein Kunde für zehntausend Dollar dasselbe Konto für eintausend Dollar ablehnt, sollte der Mitarbeiter versuchen, ihn zu überzeugen. Natürlich höflich und mit gutem Argument. Aber wenn Sie dies nicht könnten, wenn Sie eine ähnliche Situation wiederholen, ist es besser, sofort „aufzugeben“.
Ich hoffe, dass solch ein kleiner Satz von „Regeln“ Ihre Kommunikation mit Kunden in Zukunft erleichtern wird, egal wie hoffnungslos die Situation auch erscheinen mag. Denken Sie aber immer an eines: Alles liegt in Ihren Händen!