Während der Kommunikation mit dem Kundensupport werden Emotionen häufig heiß. Wenn Sie sie anrufen, haben Sie wahrscheinlich ein Problem, das Sie zu lösen hoffen. Beispielsweise könnten Sie besorgt darüber sein, dass Sie mehr als geplant bezahlen mussten oder das gekaufte Produkt nicht funktioniert.
Mit zunehmender Verärgerung wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Eile etwas Unnötiges sagen, und verpassen dadurch die Gelegenheit, Ihr Problem zu lösen. Welche Redewendungen sollten nicht mit Call-Center-Mitarbeitern gesprochen werden?
"Ihr Leute ..."
Obwohl die Person auf der anderen Seite des Telefons für eine Firma arbeitet, die Sie stört, sollten Sie sie nicht mit ihr identifizieren. Was dich störte, war nicht sein Fehler. Jane Kolbaba, Gründerin von Watchdog Pest Control, drängt darauf, keine Personalpronomen zu verwenden, wenn von der Firma gemachte Fehler erwähnt werden.
"Wenn sie Sie für etwas beleidigen, mit dem Sie absolut nichts zu tun haben, ist es unwahrscheinlich, dass Sie Ihrem Täter helfen wollen", sagt Kolbaba. Ihr Wunsch, Irritationen zu beseitigen, ist verständlich, aber es ist besser, es umweltfreundlicher zu machen: Sport treiben, tanzen oder schreien. Es ist besser, sich mit den Supportmitarbeitern zu vereinen: So finden Sie viel schneller eine Lösung für die aktuelle Situation.
"Ihr Unternehmen hat einen Fehler gemacht, also beheben Sie ihn besser."
Ein Firmenvertreter kann kein Boxsack sein. Selbst wenn Ihnen das Produkt oder das Produkt nicht gefallen hat, können Sie dennoch verärgerte Kommentare abgeben, um die Mitarbeiter zu unterstützen oder sie zu beleidigen, nur weil sie in einer Organisation arbeiten, die Sie stört.
„Man sollte zu emotionale Umsätze und vor allem den Übergang zu Persönlichkeiten vermeiden“, betont Surkis Akovpdzhanyan, Director Marketing Consulting. Sie sprechen mit Menschen, die versuchen, ihre Arbeit so gut wie möglich zu machen. Sie lösen Probleme so weit wie möglich. Eine freundliche und höfliche Haltung ist nicht nur ein zivilisierterer Ansatz, sondern auch viel effektiver als Fluchen.
"Kannst du mich nicht hören?"
Manchmal versteht die Person am anderen Ende der Leitung das Problem, mit dem Sie das erste Mal konfrontiert sind, nicht. Das heißt aber nicht, dass er dir nicht zuhört.
„Wir hören Ihnen zu, können aber die Ursache des Problems nicht immer sofort verstehen“, sagt Drew Dubov. - Du machst dir nur vergebens Sorgen. Versuchen Sie stattdessen, auf die Antwort des Mitarbeiters zu hören und eine klärende Frage zu stellen. "
"Im Sinne?"
Diese Frage ist nicht sinnvoll, trägt aber Aggression und Wut. „Diese Frage kann nicht gestellt werden, da Support-Mitarbeiter die Regeln nicht kontrollieren. Sie handeln nur gemäß den Anweisungen “, sagt Duboff. "Anstatt sinnlose Fragen zu stellen, lesen Sie einfach die Rückgabebedingungen des Unternehmens oder andere Informationen, die Ihnen helfen."
"Sie wissen nicht, wovon Sie sprechen"
Manchmal stören Irritation und Wut das objektive Betrachten von Dingen. Aber bevor Sie dem Callcenter-Mitarbeiter die Schuld dafür geben, dass er die Situation nicht verstanden hat, sollten Sie darüber nachdenken. Jeden Tag kommuniziert diese Person mit vielen Kunden, die sich mit einer Vielzahl von Problemen an sie wenden. Es kann nur schwierig für ihn sein, in Ihre Situation zu wechseln.
Zum Beispiel erzählte ein Verkäufer eine lustige Geschichte, die diese Regel sehr gut illustriert. Eine Frau kaufte Garnelen in einem Geschäft, kam aber nur 10 Minuten später zurück. Sie war empört, dass die Garnelen verdorben waren, und sogar ihr Hund weigerte sich, sie zu essen. Es stellte sich heraus, dass die Meeresfrüchte roh waren, während die Kundin glaubte, ein Fertiggericht gekauft zu haben.
„Der Kunde hat immer Recht“
Dieses Klischee ist im Dienstleistungssektor immer noch weit verbreitet. "Kunden haben nicht immer Recht", schreibt Alexandra Sackellariou. - Käufer sind oft verwirrt und irren sich. Unabhängig davon, ob sie die Waren falsch abgeholt haben oder sich nicht mit den Rückgabebedingungen vertraut gemacht haben, hängt fast jeder Vorfall mit einem Fehler einer Person zusammen, nicht mit einem Unternehmen. “
"Rufen Sie den Manager"
Dieser Satz sagt der Person am anderen Ende, dass der Kunde die Zusammenarbeit verweigert. Und obwohl der Manager manchmal mehr kann als die Person, mit der Sie sprechen, kann er keine Situation lösen.
"Dies ist ein unrentabler Schritt für Sie", sagt Oli Smith, Unternehmer und CEO. - Wenn der Manager wirklich erscheint, wird er eine negative Meinung über Sie haben, bevor er überhaupt anfängt zu reden. Daher wird er keine Motivation haben, das von Ihnen angesprochene Problem zu lösen oder zu beheben. “
Anstelle von Aggressionen ist es besser, einen anderen Ansatz zu wählen: Fragen Sie den Callcenter-Mitarbeiter, welche anderen Optionen er zur Lösung des Problems bietet. Sehen Sie es als Kollaboration, nicht als Konflikt.
"Ist es wirklich so schwer?"
Wenn Sie verärgert sind, können Sie anfangen, Menschen zu manipulieren. Sie können anfangen, Druck auf die Schuld auszuüben, versuchen, Mitleid zu erregen, und manche beleidigen einfach die Angestellten des Unternehmens. Vielleicht sollten Sie nicht sagen, dass dies nicht der effektivste Weg ist.
"Ich werde nicht dafür bezahlen!"
Drohungen, dass Sie die Ware nicht bezahlen oder zurücksenden, führen ebenfalls nicht zum gewünschten Ergebnis. Tatsache ist, dass die Mitarbeiter der Kundendienstabteilung keine Zinsen aus dem Verkauf erhalten. Sie werden auch nicht bestraft, wenn Sie eine Rückerstattung verlangen. Aber ein solches Gespräch wird den Manager in eine negative Richtung lenken, was Ihnen auf keinen Fall bei der Lösung des Problems helfen wird.