Οι τεχνικοί ειδικοί παρέχουν μια σειρά υπηρεσιών, χάρη στις οποίες οι εταιρείες και οι οργανισμοί βοηθούν τους πελάτες τους να κατανοούν τους κανόνες για τη χρήση του πωλούμενου προϊόντος, την επισκευή του και την αντιμετώπιση προβλημάτων. Για παράδειγμα, αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν πρόκειται για οικιακές συσκευές ή λογισμικό, ηλεκτρονικά, μηχανικά.
Ευθύνες
Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης βοηθά τον πελάτη να λύσει ένα πρόβλημα ή μια ερώτηση που μπορεί να εμφανιστεί κατά τη χρήση του προϊόντος. Σε πολλές εταιρείες, είναι συνηθισμένο να θεωρείται αυτός ο μηχανισμός ως καλή ατού. Εξάλλου, είναι σημαντικό όχι μόνο να πουλήσετε ένα προϊόν σε έναν πελάτη, αλλά και να το εξυπηρετήσετε τόσο καλά που θέλει να επικοινωνήσει ξανά με αυτήν την οργάνωση.
Ο αγοραστής αισθάνεται ότι ενδιαφέρονται πραγματικά για την άνεση του, και όχι μόνο θέλουν να πουλήσουν το προϊόν. Σε οργανώσεις, μια τέτοια υπηρεσία παρέχεται με αμοιβή ή χωρίς χρέωση. Ένας ειδικός στο τεχνικό τμήμα εργάζεται μέσω του Διαδικτύου, απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις, ηλεκτρονικά μηνύματα και υπηρεσίες βοήθειας που λειτουργούν στο διαδίκτυο στην ιστοσελίδα της εταιρείας. Ειδικά εργαλεία χρησιμοποιούνται επίσης για την καταγραφή εφαρμογών και την παρακολούθηση της επεξεργασίας τους. Σε μεγάλες επιχειρήσεις, δημιουργούν τις δικές τους υπηρεσίες υποστήριξης, με τη βοήθεια των οποίων λύουν τα προβλήματα όχι μόνο των πελατών αλλά και ολόκληρου του προσωπικού.
Διορισμός
Για κάθε εταιρεία, τα χαρακτηριστικά της οργάνωσης των υπηρεσιών υποστήριξης διαφέρουν. Ωστόσο, πολλά εδώ εξαρτώνται από το πεδίο και τα χαρακτηριστικά των παρεχόμενων προϊόντων. Οι μέθοδοι βοήθειας μπορεί να είναι διαφορετικές, αλλά ο απώτερος στόχος είναι πάντα ο ίδιος - να εξαλειφθούν τα προβλήματα που προκύπτουν, να παρέχονται στους πελάτες οι απαιτούμενες πληροφορίες. Υπάρχουν κεντρικές, εικονικές και τοπικές επιλογές υποστήριξης. Εξετάζονται οι εξωτερικές και εσωτερικές (που είναι ιδιαίτερα χαρακτηριστικές για τις μεγάλες επιχειρήσεις) πελάτες. Σήμερα, οι καταναλωτές πρέπει να είναι σε θέση να επιλύουν γρήγορα όλα τα ζητήματα που προκύπτουν. Διαφορετικά, το προϊόν μπορεί να θεωρηθεί κατώτερο και ο πελάτης δεν θα πάει πλέον στο κατάστημα, το οποίο δεν είναι σε θέση να παρέχει κανονική υποστήριξη για το προϊόν του. Οι χρήστες προτιμούν τους προμηθευτές που έχουν τρόπους να τους παρέχουν την υψηλότερη άνεση.
Σχέδιο εργασίας
Κατά το πρώτο στάδιο, πραγματοποιείται η καταχώριση των αιτήσεων που υποβλήθηκαν. Συχνά χρησιμοποιούν Call-Center για αυτούς τους σκοπούς. Κάνοντας μια τηλεφωνική κλήση είναι αρκετά εύκολη και δεν χρειάζεται πολύς χρόνος. Οι μεγάλες επιχειρήσεις έχουν διάφορα επίπεδα συνδρομής.
Πρώτον, ο χρήστης υποβάλλει έφεση στην τεχνική υπηρεσία μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης καταγράφει το αίτημα, παρέχει τις απαραίτητες υπηρεσίες, παρέχει πληροφορίες ή, σε περίπτωση έλλειψης γνώσεων ή δεξιοτήτων για αυτό, μεταφέρει την αίτηση στους υπαλλήλους δεύτερης γραμμής, παρακολουθώντας τη διαδικασία της εφαρμογής του. Εάν δεν υπάρχει λύση στο πρόβλημα, εμπλέκονται οι διαχειριστές συστημάτων, οι πλοίαρχοι που εργάζονται με ειδικό εξοπλισμό κ.λπ. Παρόλο που, ιδανικά, ο ειδικός θα πρέπει να έχει ένα τέτοιο εύρος δεξιοτήτων που θα εξυπηρετεί τον πελάτη σε ελάχιστο χρονικό διάστημα.
Μέθοδοι βοήθειας
Ένας ειδικός στον τεχνικό εξοπλισμό παρέχει συμβουλές και βοήθεια με διάφορους τρόπους. Για παράδειγμα, κατά την κλήση.Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης πληρώνει για τα υλικά που χρησιμοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της εργασίας και για το χρόνο που πέρασε ο πλοίαρχος. Επίσης, πολλοί είναι εξοικειωμένοι με την εγγύηση που εκδίδεται κατά την αγορά εξοπλισμού στα καταστήματα. Αυτό το έγγραφο καταδεικνύει τη δυνατότητα παροχής δωρεάν βοήθειας αντιμετώπισης προβλημάτων για συγκεκριμένο προκαθορισμένο χρόνο. Εφαρμόζεται επίσης μια έννοια σύμφωνα με την οποία οι μελλοντικές υπηρεσίες διαπραγματεύονται και πληρώνονται εκ των προτέρων. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος της υπηρεσίας υποστήριξης μπορεί να παρακολουθεί τακτικά, να παρέχει πληροφορίες, να μεταβεί στον ιστότοπο για να λύσει τα προβλήματα που προκύπτουν εκεί.
Υποστήριξη για τις εξετάσεις
Με την ανάπτυξη της τεχνολογίας, άρχισαν να χρησιμοποιούνται νέα συστήματα πληροφορικής για την αξιολόγηση της γνώσης. Για τον έλεγχο της σωστής και επιχειρησιακής εργασίας τους, συμμετέχουν υπάλληλοι γραφείου υποστήριξης. Κάθε τεχνικός ειδικός του ΕΣΕ (εξεταστής) εκπαιδεύεται. Το πρόσωπο αυτό αναλαμβάνει τα καθήκοντά του με εντολή του Υπουργείου Παιδείας. Επίσης, όσον αφορά το διορισμό του, συντονίζουν με τον επικεφαλής της επιτροπής που ελέγχει την αξιολόγηση της γνώσης. Οι τεχνικοί εμπειρογνώμονες υπάγονται στην ιεραρχία εργασίας όσον αφορά τους διαχειριστές συγκεκριμένων σημείων και τα μέλη της επιτροπής.
Κριτήρια επιλογής
Προκειμένου να καταλάβουμε αυτή τη θέση, είναι απαραίτητο να ικανοποιήσουμε ορισμένες απαιτήσεις. Για αρχάριους, αυτό είναι γνώση του ρυθμιστικού πλαισίου σύμφωνα με το οποίο διεξάγεται η εξέταση, τεχνικές πυρασφάλειας. Απαιτούνται επίσης δεξιότητες για εργασία με το λογισμικό που χρησιμοποιήθηκε κατά την εξέταση. Οι τεχνικοί ειδικοί γνωρίζουν καλά πώς να χρησιμοποιούν συσκευές παρακολούθησης βίντεο, προγράμματα προστασίας από ιούς σε έναν υπολογιστή. Ξέρουν πώς να εγκαταστήσουν το λογισμικό εφαρμογών. Έχουν ανατεθεί στην παροχή τεχνικής και ενημερωτικής βοήθειας στους διοργανωτές και τους διευθυντές του κέντρου αξιολόγησης της γνώσης. Ελέγχουν το λογισμικό δύο ώρες πριν από την εξέταση. Μετά την ολοκλήρωσή του, ο ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να σταματήσει τη λειτουργία των κάμερες παρακολούθησης, να αντιγράψει τα υλικά που καταγράφονται στους διαδρόμους και κοντά στην είσοδο. Διατηρεί ένα ειδικό περιοδικό που αντικατοπτρίζει δεδομένα σχετικά με την πρόσβαση στο PAC.
Παροχή πληροφοριών ασφάλειας
Μια σημαντική στιγμή στο έργο κάθε επιχείρησης είναι η κατάρτιση στην προστασία της εργασίας και της πυρασφάλειας. Οι δεξιότητες που αποκτήθηκαν θα βοηθήσουν στην αποφυγή θυμάτων σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Πυροτεχνικός ειδικός - άτομο που διενεργεί ενημέρωση, με αποτέλεσμα η διοίκηση και οι εργαζόμενοι να λαμβάνουν τις αναγκαίες γνώσεις για να εξασφαλίσουν την ικανότητα πρόληψης κινδύνου ή συμπεριφοράς σωστά σε μια κατάσταση όπου κάτι θα απειλήσει τη ζωή των ανθρώπων. Εξηγεί πώς να χρησιμοποιήσει έναν πυροσβεστήρα, τι πρέπει να κάνει σε περίπτωση πυρκαγιάς και άλλων καταστάσεων έκτακτης ανάγκης, μιλά για τα υλικά που χαρακτηρίζονται από αυξημένη καύσιμη ικανότητα. Οι τεχνικοί ειδικοί μπορούν να προβαίνουν σε κατάρτιση χωρίς να λαμβάνουν το προσωπικό τους από τις διαδικασίες παραγωγής ή ξεχωριστά, εστιάζοντας όλη την προσοχή τους στις ερωτήσεις που τίθενται. Ωστόσο, κατά κανόνα, σύμφωνα με το δεύτερο σύστημα, οι πληροφορίες παρουσιάζονται μόνο σε διαχειριστές και άτομα υπεύθυνος για την πυρασφάλεια στον οργανισμό. Αυτοί, με τη σειρά τους, μεταφέρουν γνώση σε άλλους εργαζόμενους.
Η γνώση είναι δύναμη
Η υπηρεσία υποστήριξης είναι ένα σημαντικό δομικό στοιχείο κάθε οργανισμού. Χάρη στη δουλειά των υπαλλήλων της δημιουργείται η εντύπωση του επιπέδου εξυπηρέτησης της εταιρείας. Η κατάρτιση τεχνικών ειδικών είναι ένα σημαντικό καθήκον για κάθε διευθυντή, αφού στη συνέχεια θα εργαστεί για λογαριασμό του και θα δημιουργήσει φήμη για το σύνολο της επιχείρησης. Φυσικά, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να έχουν τεράστια γνώση και άριστες δεξιότητες για την επίλυση προβλημάτων ποικίλης πολυπλοκότητας.Δεν πρέπει να υπάρχουν καταστάσεις όπου απλά δεν λειτουργεί για να παράσχει βοήθεια. Λόγω τέτοιων αδιάλυτων προβλημάτων, το κύρος της επιχείρησης μειώνεται σημαντικά. Η επιστήμη δεν παραμένει ακίνητη, είναι σημαντικό η εκπαίδευση των τεχνικών ειδικών να τους παρέχει όλες τις απαραίτητες τεχνικές αντιμετώπισης προβλημάτων. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιούνται τακτικά σεμινάρια κατάρτισης. Τέτοιες εκδηλώσεις είναι χρήσιμες σε επιχειρήσεις διαφόρων μεγεθών και πεδίων δραστηριότητας. Σας επιτρέπουν να διατηρείτε υπαλλήλους με υψηλά προσόντα.
Μαθησιακή διαδικασία
Όταν πρόκειται για την τεχνολογία, αποκτώνται δεξιότητες για τη σωστή συναρμολόγηση και εγκατάσταση του εργαλείου, την επισκευή του. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους τρόπους λειτουργίας. Η γνώση των πιο έμπειρων εργαζομένων μεταφέρεται σε αρχάριους ειδικούς. Παρουσιάζονται τυπικά προβλήματα που προκύπτουν κατά τη λειτουργία του εξοπλισμού, παρέχονται οι πιο ορθολογικοί τρόποι εξάλειψής τους. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η εργασία σε μια υπηρεσία υποστήριξης δεν περιορίζεται στον καθορισμό και την εγκατάσταση διαφόρων μηχανισμών. Είναι επίσης η επικοινωνία με τους ανθρώπους, η οποία θεωρείται όχι λιγότερο λεπτή δεξιότητα. Είναι σημαντικό να κάνουμε τον πελάτη να αισθάνεται ότι μπορεί να βασιστεί στην εμπειρία και τον επαγγελματισμό του τεχνικού εργάτη.
Όλα αυτά διδάσκονται κατά τη διάρκεια ειδικών διαλέξεων. Δημιουργείται πρόγραμμα εφαρμογής τους. Περιλαμβάνει τα πιο σημαντικά θέματα που εξετάστηκαν κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης. Ο διαχειριστής του προγράμματος πρέπει να εξοικειωθεί και να υπογράψει την υπογραφή του. Παρέχονται ειδικές ώρες για τάξεις και σεμινάρια. Χάρη σε τέτοιες εκδηλώσεις, τα προσόντα των τεχνικών ειδικών βελτιώνονται. Η αποκτηθείσα γνώση γίνεται ένα αξιόπιστο υπόβαθρο για περαιτέρω εργασία. Υπάρχει η ευκαιρία να επεξεργαστείτε τις αιτήσεις πιο γρήγορα, δαπανούν λιγότερο χρόνο για να προσδιορίσετε τις αιτίες του προβλήματος, προχωρώντας απευθείας στην εξάλειψή του. Οι εργαζόμενοι που ασχολούνται με την παροχή πληροφοριών, εγκαίρως για να ανακαλύψουν νέα και χρήσιμα δεδομένα.
