Συχνά, ενώ επικοινωνούν με την υποστήριξη πελατών, τα συναισθήματα γίνονται λευκά ζεστά. Εάν τους καλέσετε, τότε πιθανότατα έχετε ένα πρόβλημα που ελπίζετε να λύσετε. Για παράδειγμα, μπορεί να ανησυχείτε για το γεγονός ότι έπρεπε να πληρώσετε περισσότερα από όσα σχεδιάσατε ή το προϊόν που αγοράσατε δεν λειτουργεί.
Με ερεθισμό, η πιθανότητα να πει κανείς σε βιασύνη κάτι άσκοπο αρχίζει να αυξάνεται και έτσι χάσετε την ευκαιρία να λύσετε το πρόβλημά σας. Ποιες φράσεις δεν πρέπει να μιλήσουν στους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου;
"Εσύ οι άνθρωποι ..."
Παρά το γεγονός ότι το άτομο στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου λειτουργεί για μια εταιρεία που σας ανατρέπει, δεν πρέπει να τον προσδιορίσετε μαζί της. Αυτό που σας ενοχλούσε δεν ήταν το λάθος του. Η Jane Kolbaba, ιδρυτής του Watchdog Pest Control, προτρέπει να μην χρησιμοποιηθούν προσωπικές αντωνυμίες όταν αναφερθούν οι αδυναμίες της εταιρείας.
"Εάν αρχίσουν να σας προσβάλλουν για κάτι που δεν έχετε απολύτως τίποτα να κάνετε, είναι απίθανο να θέλετε να βοηθήσετε τον δράστη σας", λέει η Kolbaba. Η επιθυμία σας να εξαλείψετε τον ερεθισμό είναι κατανοητή, αλλά είναι καλύτερο να το κάνετε με πιο φιλικό προς το περιβάλλον τρόπο: κάντε αθλήματα, χορέψτε ή κραυγή. Είναι καλύτερο να ενωθούν με το προσωπικό υποστήριξης: με αυτόν τον τρόπο θα βρείτε μια λύση στην παρούσα κατάσταση πολύ πιο γρήγορα.
"Η εταιρεία σας έκανε λάθος, οπότε μπορείτε να το διορθώσετε καλύτερα".
Ένας εκπρόσωπος της εταιρείας δεν μπορεί να είναι τσάντα διάτρησης. Ακόμα κι αν δεν σας άρεσε το προϊόν ή το προϊόν, αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να ρίξετε θυμωμένα σχόλια για να υποστηρίξετε τους αντιπροσώπους ή να τους προσβάλλετε μόνο επειδή εργάζονται σε έναν οργανισμό που σας ενοχλεί.
"Θα πρέπει να αποφύγετε υπερβολικά συναισθηματικούς κύκλους εργασιών και ακόμα περισσότερο τη μετάβαση σε προσωπικότητες", τονίζει ο Surkis Akovpdzhanyan, διευθυντής συμβουλευτικών υπηρεσιών μάρκετινγκ. Μιλάτε σε ανθρώπους που προσπαθούν να κάνουν τη δουλειά τους όσο το δυνατόν καλύτερα. Αντιμετωπίζουν προβλήματα όσο το δυνατόν περισσότερο. Μια ευγενική και ευγενής στάση δεν είναι μόνο μια πιο πολιτισμένη προσέγγιση, είναι πολύ πιο αποτελεσματική από ό, τι ο ορκωμοσία.
"Δεν μπορείτε να με ακούσετε;"
Μερικές φορές το άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής μπορεί να μην καταλάβει το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε την πρώτη φορά. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν σας ακούει.
"Σας ακούμε, αλλά δεν μπορούμε πάντα να κατανοήσουμε αμέσως την αιτία του προβλήματος", λέει ο Drew Dubov. - Απλά ανησυχείτε μάταια. Αντ 'αυτού, προσπαθήστε να ακούσετε την απάντηση του υπαλλήλου και να ζητήσετε μια διευκρινιστική ερώτηση. "
"Εννοώ;"
Αυτή η ερώτηση δεν έχει νόημα, αλλά φέρνει επιθετικότητα και θυμό. "Αυτή η ερώτηση δεν μπορεί να τεθεί επειδή οι εκπρόσωποι υποστήριξης δεν ελέγχουν τους κανόνες. Λειτουργούν μόνο σύμφωνα με τις οδηγίες ", λέει ο Duboff. "Αντί να ζητάς άσκοπες ερωτήσεις, διαβάστε απλώς τους όρους επιστροφής της εταιρείας ή άλλες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν."
"Δεν ξέρετε τι μιλάτε"
Μερικές φορές ο ερεθισμός και ο θυμός παρεμβαίνουν στην αντικειμενική εξέταση των πραγμάτων. Αλλά πριν κατηγορήσετε τον υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου ότι δεν κατανοεί την κατάσταση, σκεφτείτε το. Κάθε μέρα αυτό το πρόσωπο επικοινωνεί με πολλούς πελάτες που απευθύνονται σε αυτόν με διάφορα προβλήματα. Μπορεί να είναι δύσκολο για αυτόν να αλλάξει την κατάστασή σας.
Για παράδειγμα, ένας πωλητής είπε μια αστεία ιστορία που απεικονίζει αυτόν τον κανόνα πολύ καλά. Μια γυναίκα αγόρασε γαρίδες σε ένα κατάστημα, αλλά επέστρεψε μόλις 10 λεπτά αργότερα. Ήταν εξοργισμένος ότι η γαρίδα ήταν χαλασμένη και ακόμα και το σκυλί της αρνήθηκε να τα φάει. Αποδείχθηκε ότι τα θαλασσινά ήταν ωμά, ενώ ο πελάτης σκέφτηκε ότι είχε αγοράσει ένα έτοιμο πιάτο.
"Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο"
Αυτό το κλισέ εξακολουθεί να είναι αρκετά κοινό στον τομέα των υπηρεσιών. «Οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο», γράφει η Αλεξάνδρα Σακελλαρίου. - Οι αγοραστές είναι συχνά συγκεχυμένοι και λάθος. Ανεξάρτητα από το αν έχουν πάρει εσφαλμένα τα αγαθά ή δεν εξοικειωθούν με την πολιτική επιστροφής, σχεδόν κάθε περιστατικό συνδέεται με ένα λάθος που έγινε από ένα άτομο και όχι από μια εταιρεία ».
"Καλέστε τον διαχειριστή"
Αυτή η φράση λέει στο άλλο άτομο ότι ο πελάτης αρνείται να συνεργαστεί. Και παρόλο που μερικές φορές ο διαχειριστής μπορεί να κάνει περισσότερα από όσα μιλάτε, δεν είναι σε θέση να επιλύσει οποιαδήποτε κατάσταση.
"Αυτό είναι ένα μη κερδοφόρο βήμα για σας", λέει ο Oli Smith, επιχειρηματίας και διευθύνων σύμβουλος. - Αν ο διαχειριστής εμφανιστεί πραγματικά, θα έχει αρνητική γνώμη για εσάς προτού αρχίσει να μιλάει. Έτσι, δεν θα έχει κίνητρο να λύσει ή να διορθώσει το πρόβλημα που αντιμετωπίσατε. "
Αντί της επιθετικότητας, είναι καλύτερο να δοκιμάσετε μια διαφορετική προσέγγιση: ζητήστε από τον υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου ποιες άλλες επιλογές για την επίλυση του προβλήματος που μπορεί να προσφέρει. Δείτε το ως συνεργασία, όχι σύγκρουση.
"Είναι πραγματικά τόσο δύσκολο;"
Όταν είστε αναστατωμένοι, μπορείτε να αρχίσετε να χειρίζεστε ανθρώπους. Μπορείτε να αρχίσετε να πιέζετε την ενοχή, να προσπαθείτε να προκαλέσετε κρίμα και κάποιοι απλά να προσβάλλετε τους υπαλλήλους της εταιρείας. Ίσως δεν πρέπει να πείτε ότι αυτό δεν είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος.
"Δεν θα πληρώσω για αυτό!"
Οι απειλές που δεν θα πληρώσετε για τα αγαθά ή την επιστροφή τους δεν θα φέρουν επίσης το επιθυμητό αποτέλεσμα. Το γεγονός είναι ότι οι υπάλληλοι του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών δεν λαμβάνουν τόκους από την πώληση. Επίσης δεν επιβάλλονται πρόστιμα εάν ζητήσετε επιστροφή χρημάτων. Αλλά μια τέτοια συζήτηση θα θέσει τον διαχειριστή με αρνητικό τρόπο, το οποίο σε καμία περίπτωση δεν θα σας βοηθήσει να λύσετε το πρόβλημα.