A menudo, mientras se comunica con la atención al cliente, las emociones se vuelven candentes. Si los llamas, entonces probablemente tengas un problema que esperas resolver. Por ejemplo, puede estar preocupado por el hecho de que tuvo que pagar más de lo que planeó, o el producto comprado no funciona.
Con irritación, la probabilidad de que diga apresuradamente algo innecesario comienza a crecer y, por lo tanto, pierde la oportunidad de resolver su problema. ¿Qué frases no deben decirse a los empleados del centro de llamadas?
"Ustedes ..."
A pesar de que la persona que está al otro lado del teléfono trabaja para una compañía que te molesta, no debes identificarlo con ella. Lo que te molestó no fue su error. Jane Kolbaba, fundadora de Watchdog Pest Control, insta a no usar pronombres personales al mencionar las faltas cometidas por la compañía.
"Si comienzan a insultarte por algo con lo que no tienes absolutamente nada que ver, es poco probable que quieras ayudar a tu delincuente", dice Kolbaba. Su deseo de eliminar la irritación es comprensible, pero es mejor hacerlo de una manera más ecológica: hacer deporte, bailar o gritar. Es mejor unirse con el personal de soporte: de esta manera encontrará una solución a la situación actual mucho más rápido.
"Su empresa cometió un error, así que será mejor que lo arregle".
Un representante de la compañía no puede ser un saco de boxeo. Incluso si no le gustó el producto o el producto, no significa que pueda lanzar comentarios enojados para apoyar a los representantes o insultarlos solo porque trabajan en una organización que lo molesta.
"Debería evitar pérdidas de balón demasiado emocionales, y más aún la transición a personalidades", enfatiza Surkis Akovpdzhanyan, director de consultoría de marketing. Estás hablando con personas que están tratando de hacer su trabajo lo mejor posible. Resuelven los problemas lo más posible. Una actitud amable y educada no es solo un enfoque más civilizado, es mucho más efectivo que decir palabrotas.
"¿No puedes oírme?"
A veces, la persona en el otro extremo de la línea puede no entender el problema que enfrenta la primera vez. Pero esto no significa que no te esté escuchando.
"Lo estamos escuchando, pero no siempre podemos entender de inmediato la causa del problema", dice Drew Dubov. - Solo te preocupes en vano. En su lugar, trate de escuchar la respuesta del empleado y haga una pregunta aclaratoria ".
"Quiero decir?"
Esta pregunta no tiene sentido, pero conlleva agresión e ira. “Esta pregunta no se puede hacer porque los representantes de soporte no controlan las reglas. Simplemente actúan de acuerdo con las instrucciones ", dice Duboff. "En lugar de hacer preguntas sin sentido, simplemente lea los términos de devolución de la compañía u otra información que lo ayudará".
"No sabes de qué estás hablando"
A veces, la irritación y la ira interfieren con la observación objetiva de las cosas. Pero antes de culpar al empleado del centro de llamadas por no entender la situación, piense en esto. Todos los días, esta persona se comunica con muchos clientes que recurren a él con una variedad de problemas. Puede ser difícil para él cambiar a su situación.
Por ejemplo, un vendedor contó una historia divertida que ilustra muy bien esta regla. Una mujer compró camarones en una tienda, pero regresó solo 10 minutos después. Estaba indignada porque los camarones estaban en mal estado e incluso su perro se negó a comerlos. Resultó que el marisco estaba crudo, mientras que el cliente pensó que había comprado un plato preparado.
"El cliente siempre tiene la razón"
Este cliché sigue siendo bastante común en el sector de servicios. "Los clientes no siempre tienen la razón", escribe Alexandra Sackellariou. - Los compradores a menudo están confundidos y equivocados. Independientemente de si recogieron los productos incorrectamente o no se familiarizaron con la política de devolución, casi todos los incidentes están relacionados con un error cometido por una persona, no por una empresa ".
"Llamar al gerente"
Esta frase le dice a la persona del otro lado que el cliente se niega a cooperar. Y aunque a veces el gerente puede hacer más que la persona con la que está hablando, no puede resolver ninguna situación.
"Este es un paso no rentable para usted", dice Oli Smith, empresario y CEO. - Si el gerente realmente aparece, tendrá una opinión negativa sobre usted antes de que incluso comience a hablar. Por lo tanto, no tendrá motivación para resolver o corregir el problema que ha abordado ".
En lugar de agresión, es mejor intentar un enfoque diferente: pregúntele al empleado del centro de atención telefónica qué otras opciones para resolver el problema que puede ofrecer. Véalo como una colaboración, no como un conflicto.
"¿Es realmente tan difícil?"
Cuando estás molesto, puedes comenzar a manipular a las personas. Puede comenzar a presionar a la culpa, tratar de despertar lástima y algunos simplemente insultar a los empleados de la empresa. Quizás no debería decir que esta no es la forma más efectiva.
"No voy a pagar por ello!"
Las amenazas de que no pagará los productos ni los devolverá tampoco traerán el resultado deseado. El hecho es que los empleados del departamento de servicio al cliente no reciben intereses de la venta. Tampoco son multados si solicita un reembolso. Pero tal conversación pondrá al gerente de una manera negativa, lo que en cualquier caso no lo ayudará a resolver el problema.