Asiakaskunnan ylläpitäminen paperilla sujui sujuvasti Excel-taulukoihin. Tämä ei kuitenkaan aina ollut kätevää. Vaatii yhtenäinen ohjelma, jossa oli kätevä käyttöliittymä. Siksi CRM-ohjelma ilmestyi ja levisi laajasti. Mikä tämä tuote on ja miksi sitä tarvitaan? Tällaiset ohjelmat yksinkertaistavat sekä tavallisten johtajien että osastopäälliköiden työtä. Järjestelmä on automatisoitu, joten myyjä löytää nopeasti ja helposti asiakaskortin, joka sisältää kaikki tiedot, asiakirjat ja puhelulistan.
Mikä on CRM-ohjelma?
CRM-ohjelman päätehtävänä on luoda tehokkain työ asiakkaan ja yrityksen välille, lisäksi automatisoidussa ja yksinkertaistetussa muodossa järjestelmän käyttäjälle. CRM-ohjelmien lopullinen tulos asiakaskunnan ylläpitämiseksi on myynnin kasvattaminen yrityksessä.
CRM-ohjelmat voidaan asentaa jokaiseen yksittäiseen myyntipisteeseen, ja ne käsittelevät tietoja itsenäisesti. Samanaikaisesti ohjelma voidaan konfiguroida siten, että tietojenkäsittely tapahtuu hajautetulla tai keskitetyllä tavalla. Jälkimmäisessä tapauksessa kaikki asiakastiedot ja niiden muutokset lähetetään pääpalvelimelle, eli yrityksen pääkonttorille.
Mistä CRM-ohjelma koostuu?
Ohjelman käyttäjälle on selvää, että ohjelma koostuu käyttöliittymästä ja tietokannasta. Käyttöliittymän tai järjestelmän etuosan avulla voit syöttää tietoja standardoiduilla lomakkeilla ja kyselylomakkeilla. Voit lisätä, muokata tai poistaa rivejä ohjelman sisällä kerättyyn tietokantaan. Työskentely CRM-ohjelmassa perustuu usein manuaaliseen tietojen syöttämiseen mallimuotoon.
CRM-ohjelman välttämätön osa on operatiivinen ja analyyttinen ydin. Ohjelman operatiivisen osan avulla voit suorittaa tietyn toimenpiteen, jokaisella työntekijällä on eri käyttöoikeustasot, ja toiminnan tuloksia voidaan aina tarkastella raporttien muodossa. Analyyttinen ydin tai analyyttinen osajärjestelmä, joka on välttämättä sisällytettävä minkä tahansa kehittäjän CRM-ohjelmaan, laajentaa merkittävästi järjestelmän toimintoja. Mallien mukaan voit saada tarvittavat raportit ja ohjeet, viedä ne ohjelmasta tai tulostaa heti.
Jos aikaisemmin suunnittelukokoukselle tai kokoukselle kesti kauan raportin laatiminen, nyt se voidaan tehdä kirjaimellisesti 2–3 minuutissa. Riittää, kun määrität raportointiparametrit kerran ja tallennat ne mallina.
CRM-järjestelmän käytön edut
Suurin hyöty CRM-ohjelmasta on myyntipäälliköille, koska tällaisen järjestelmän olemassaolo ei vaadi päivittäistä käsin kirjoitettua puheluraporttia. Sama voidaan sanoa myyntiosaston päälliköstä, joka voi milloin tahansa tarkistaa osastonsa työntekijöiden soittojen määrän ja tehokkuuden.
Todennäköisesti kaikki, jotka ainakin kerran työskentelivät myyntipäällikkönä, mutta unohtivat soittaa asiakkaalle sovittuun aikaan. Tarra katoaa tai unohdettu merkintä muistikirjaan - CRM: n kanssa tätä ei yksinkertaisesti tapahdu. Johtaja voi asettaa hälytyksiä ja asettaa puhelun ajan.
Edellisten kuvattujen ominaisuuksien perusteella ilmenee yksi tärkeimmistä eduista, yritys ei enää ole riippuvainen yhdestä päälliköstä, jos hän unohti jotain, sairastui tai jopa lopetti. Kuka tahansa asiakas voidaan siirtää toiselle laitoksen työntekijälle, ja kaikki aiemmista neuvotteluista tiedot tallennetaan sähköiseen tietokantaan.
Mitä hyötyä ohjelmasta on johtajille?
Markkinoijille CRM-ohjelma voi olla lähdeasiakastietojen lähde.Keskustelu asiakkaan kanssa tallennetaan äänitallenteen muodossa tai pääpisteet ilmoitetaan lohkossa tietyn puhelun suhteen. Perustietojen hankkiminen on melko kallista liiketoimintaa, ja siksi myyntipäälliköiden hyvin koordinoidun työn avulla tietokannasta on mahdollista tehdä näytteitä yritykselle hyödyllisiä.
Yksinkertaisin sanoin, yksi asiakkaista voi mainita keskustelussa johtajan kanssa, että kilpailijan yrityksellä on erinomaiset tuotepakkaukset, ja toinen asiakas sanoo, että yritys B toimittaa tavarat viipymättä. Tällaiset tiedot voidaan kerätä yhteen yleiskertomukseen ja analysoinnin jälkeen muuttaa yrityksen strategiaa ja sen markkina-asemaa.
Lisäksi tietysti on kätevää suunnitella myynnin kasvu tai lasku. Aikaisemmin oli tehtävä pitkän aikavälin laskelmia kuukausisuunnitelman laatimiseksi, eikä yksikään johtaja pitänyt suunnitelman laajuudesta, mutta kaikki muuttuu CRM-ohjelman myötä. Suunnitelman luomiseen riittää seurata kunkin työntekijän tietoja, verrata aikaisempiin ajanjaksoihin, tunnistaa mallit. Laitoksen työntekijät saavat paljon paremman kuvan asetetusta suunnitelmasta ja itse ohjelman toteuttamisesta, jos kaksi ehtoa täyttyvät:
- suunnitelma perustuu todellisiin tietoihin työntekijöiden työstä;
- työntekijät tietävät miksi ja miten CRM-ohjelma toimii.
CRM-ohjelmasta yrityksen myyntiin voi olla suurta hyötyä, jos sen käyttö on asetettu oikein ja työntekijät koulutetaan kaikkiin ominaisuuksiin.
Kuinka CRM-ohjelma auttaa sinua oppimaan?
CRM-ohjelman ilmeisten etujen lisäksi johtajille ja kokeneille myyntihenkilöstölle järjestelmä auttaa myös kouluttamaan uusia johtajia. Jokainen uusi tulokas voi tarkastella tietokortteja ja suppiloa, jonka läpi asiakas käveli ennen oston tekemistä. Työntekijä, jolla ei ole kokemusta, näkee missä neuvotteluvaiheessa tarvittavat kysymykset esitettiin ja missä virheitä tehtiin.
Virheiden suhteen niitä voidaan käsitellä myös säännöllisten työntekijöiden kokouksissa. Yleinen keskustelu auttaa tunnistamaan ongelmat, joita yksi johtaja ei pystynyt ratkaisemaan. Tällaisten analyyttisten prosessien ansiosta, kun olemme työskennelleet virheiden parissa, voimme välttää niitä tulevaisuudessa.
Kokeilujakson aikana CRM-ohjelmaa käyttävässä yrityksessä koulutuksen aikana työntekijän on mahdotonta piilottaa työnsä tulokset. Järjestelmä sallii läpinäkyvyyden, ja siksi osaston päällikkö tai vanhempi työntekijä voi milloin tahansa tarkistaa päivässä tai muutamassa tunnissa tehdyn työn määrän.
Millaisia CRM-ohjelmia on olemassa?
Yleensä kaikki CRM-ohjelmat voidaan luokitella sijainnin mukaan:
- Paikallinen.
- Poistetaan.
- Sekatyyppi.
Paikalliset CRM-järjestelmät sijaitsevat täysin yrityksen tietokoneissa tai palvelimella. Etäohjelmistotuotteet sijaitsevat etäpalveluissa. Tämän tyyppistä ohjelmaa voidaan kutsua myös pilviseksi, koska kaikki tiedot tallennetaan kehittäjän isäntään.
Paikallisten ohjelmien avulla voit hallita ohjelmistotuotetta täysin, ja jopa ilman Internet-yhteyttä, voit jatkaa työskentelyä järjestelmässä. Ohjelmistotuotteen paikallinen sijainti aiheuttaa kuitenkin joitain ongelmia. Esimerkiksi käyttäjän itsensä on varmistettava tietoturva, samoin kuin lisäosien ja moduulien päivittämiseen ja lisäämiseen, on tarpeen kutsua kenttäohjelmistosuunnittelijoita.
CRM-etäohjelmien etuna on tuotteen jatkuva seuranta ja päivittäminen kehittäjien toimesta. Paikallisesti sijaitsevien CRM-laitteiden tapauksessa valmistajalla on vähemmän vastuuta kuin etäohjelmistolla.
Seuraava, yhtä tärkeä etu on, että paikallisia ohjelmia rajoittaa usein esiasennettujen versioiden määrä, eli kun ostat yhden lisenssin, ohjelmassa työskenteleminen on mahdollista vain yhdelle tai useammalle tietokoneelle. Etä CRM-järjestelmien avulla voit määrittää ja tukea samanaikaista toimintaa 10: stä useaan tuhanteen käyttäjään.
Oikean version valinta riippuu työn laajuudesta ja asiakkaan ominaisuuksista. Kauneushoitolan CRM-ohjelmalla voi olla minimaalinen toiminnallisuus, mutta suurille yrityksille tarkoitettujen tuotteiden tulisi yhdistää suuri määrä palveluita ja lisäosia. Tietenkin nämä ovat pilvipohjaisia CRM-ohjelmia, joilla on laajennettu toimintojen lukumäärä.
Mitkä CRM-ohjelmat ovat markkinoilla tällä hetkellä?
Venäjän markkinoilla on nyt monia CRM-järjestelmiä. Esimerkit ohjelmista, jotka on luotu yli 10 vuotta sitten, eivät voi enää kilpailla nykyaikaisen kehityksen kanssa. Tämä pätee erityisesti niihin valmistajiin, jotka ovat lopettaneet tuotteiden päivittämisen. Jos ensimmäiset ohjelmat olivat vain paikallisia ja niiden toteuttaminen maksoi yrityksille paljon rahaa, nyt ohjelmat perustuvat pilvitekniikkaan. Siellä on monia venäläisiä ohjelmia, samoin kuin venäläisiä tuotteita ulkomaisilta kehittäjiltä.
CRM-ohjelma asiakaskunnan ylläpitämiseksi voi olla täysin ilmainen, osittain ilmainen, kun vaaditaan useiden lisäpalvelujen maksamista. Järjestelmä voidaan myös maksaa kokonaan, ja yhdessä yrityksen ohjelmistotuotteen kanssa asiakkaalle tarjotaan työntekijöille myös koulutusta järjestelmän työskentelystä.
Yleensä CRM: n kaltaisten ohjelmien valikoima on nyt uskomattoman suuri, ja siksi kukin yritys pystyy valitsemaan työntekijöilleen sopivan tuotteen. Venäjän suosituimmat ohjelmat ovat Bitrix24, Terrasoft ja AMOCPM. Asiantuntijat väittävät, mikä ohjelmista on markkinajohtaja, mutta silti kannattaa harkita kaikkia kolmea tuotetta CRM-ohjelmistomarkkinoiden tärkeimmistä kolmesta. Esimerkki tällaisten ohjelmien kohdennetusta käytöstä, muuten, voivat olla paitsi suuren yrityksen myyntiosasto myös pienet kaupat.
Bitrix24-ohjelman ominaisuudet
Suosituin CRM-ohjelma on Bitrix24. Ohjelman pääikkunan keskeisen osan on sijoittanut luettelo tarjouksista. Vasemmalla olevaa klassista valikkoa, jossa on valtava määrä mahdollisia toimintoja, täydentää hakupalkki ohjelman yläosassa ja tarjousikkunan yläpuolella.
Tiedonhaun helpottamiseksi sinun tulee kirjoittaa vain standardoitujen standardien mukaisesti. Suluilla syötettyä puhelinnumeroa ei löydy ilman sitä. Sama koskee puhelinnumeroa, jonka alussa on numero 7 ja 8. Siten, jos johtajat syöttävät kaikki tiedot yhdessä suunnittelussa, järjestelmän toiminnassa ei ole ongelmia. Muuten, voit usein kuulla palautetta Bitrix24 CRM -ohjelmasta, mikä vaikeuttaa työntekijöiden tottumista järjestelmärajapintaan, mutta tämä ongelma on helppo ratkaista, jos suoritat useita koulutustilaisuuksia.
Yksi tämän CRM-ohjelman eduista asiakaskunnan ylläpitämisessä on kyky konfiguroida ja muuttaa kokonaan käyttöliittymä jokaiselle yksittäiselle käyttäjälle. Asiakaskortteihin voit lisätä, piilottaa ja poistaa rivejä ja sarakkeita, ja myös vasemman reunan valikko voidaan vapauttaa tarpeettomista palveluista. Ohjelma voidaan konfiguroida keskitetysti, eli jokainen työntekijä työskentelee samassa käyttöliittymässä.
Epäilemättä Bitrix24 CRM -ohjelman etuna on sovellusliittymän saatavuus ja kyky integroida ohjelmamoduulit muihin sovelluksiin ja palveluihin. Useiden ohjelmien integrointi on nyt erittäin suosittu toiminto, koska yhden osaston ja koko yrityksen työssä käytetään usein yli viittä ohjelmistotuotetta.
Kuvaus Terrasoftista
Terrasoft-ohjelma on saanut paljon myönteisiä arvosteluja käyttäjien keskuudessa. Periaatteessa asiakkaat huomauttavat, että tämä on CRM-ohjelma käyttäjäystävällisellä käyttöliittymällä, joka on helppo lukea ja näyttää nykyaikaiselta. Lisäksi ohjelman koulutus ei usein vie paljon aikaa, koska monet toiminnot ja palvelut ymmärretään intuitiivisesti.
Valitettavasti puutteista on syytä huomata, että ohjelmalla ei ole kykyä muuttaa tai mukauttaa elementtien ulkoasua ja järjestelyä käyttäjän kannalta.Toisaalta tämä ei ole välttämätöntä, jos alun perin kehittäjät loivat ymmärrettävän ja kätevän CRM-ohjelmien käytettävyyden. Terrasoftin asiakasuskollisuus perustuu selkeästi harkittuun palveluiden ja toimintojen joukkoon, jotka esitetään vakioliittymän muodossa.
Raportoinnin kannalta Terrasoft on selvästi edellä Bitrix24: tä, joka ei tarjoa laajaa valikoimaa malliraportteja. Terrasoft on luonut erillisen palvelun - raporttisuunnittelijan, joka auttaa minimoimaan ohjelmointitaidon ja auttaa sinua helposti laatimaan raportteja.
Terrasoftin integrointimahdollisuudet ovat rajalliset, joten ulkoisten moduulien ja lisäosien lisääminen ei ole vielä mahdollista. Vaikka tämä ei tarkoita, että asiakas ei voi ottaa suoraan yhteyttä kehittäjiin tietyllä ehdotuksella. Yleisesti voidaan sanoa, että asiakkaat, jotka etsivät parasta CRM-ohjelmaa ilman lisäasetuksia ja yksinkertaisimmalla käyttöliittymällä, valitsevat useimmiten Terrasoftin.
CRM-ohjelman AMOCPM ominaisuudet
AMOCPM on voittanut käyttäjien rakkauden käyttäjäystävällisen käyttöliittymän ansiosta, josta kaikki asiakkaat puhuvat. Päävalikkokohteet on sijoitettu vasempaan lohkoon ja ryhmitelty käyttötaajuuden mukaan. Täältä löydät tärkeimmät tärkeät palvelut - yhteystiedot, transaktiokortit ja raportointiasiakirjat. Tapahtumat voidaan näyttää luettelona tai visuaalisesti sopivan ja visuaalisen suppilon avulla.
Kaikki lomakkeiden rivit ja sarakkeet voidaan vetää ja myös piilottaa manuaalisesti tai automaattisesti. Kaikista Venäjän markkinoiden CRM-ohjelmista AMOCPM on epäilemättä johtava rajapinnan yksinkertaisuuden ja mukavuuden kannalta. Asetusluettelot ja sarakkeet ovat saatavilla manuaalitilassa tai suodattimen avulla. Ohjelmalla on myös kyky jakaa käyttöoikeudet. Tästä on hyötyä esimerkiksi uudelle työntekijälle, jonka ei tarvitse nähdä tietoja avainasiakkaiden kanssa tehdyistä liiketoimista. Palvelujen vakavammat parannukset ohjelmaan edellyttävät ohjelmoijien osallistumista.
AMOCPM on yksi niistä ohjelmista, jolla on valtava resurssipohja integroimiseksi. Sovellusliittymän lisäksi ohjelmassa on monia moduuleja työn synkronoimiseksi verkkoresurssien, uutiskirjeiden, sähköpostiohjelmien sekä 1C- ja IP-puhelinten kanssa. Käyttäjien keskuudessa on jo vahvistettu mielipide, että tämä on CRM-ohjelma kätevimmäksi työksi.
Lopuksi
Paperiraporttien, muistikirjojen, tarrojen ja primitiivisten tietokantojen sijasta Excelissä on jo kauan tullut ohjelmistoja, kuten CRM-järjestelmiä. Näiden ohjelmien avulla voit standardisoida kaikkien myyntiosaston johtajien työtä ja seurata reaaliajassa työntekijöiden tuottavuutta ja tehokkuutta.
Tällaiset järjestelmät ovat välttämättömiä sekä suurissa kauppayhtiöissä että pienissä ketjukaupoissa. Asiakaskunnan ylläpitämiseksi CRM-ohjelmat ovat hyödyllisiä kauneussalongille, yksittäisille yrittäjille ja jopa freelancereille. Tarvittavista ominaisuuksista riippuen voit valita CRM: n, joka sopii lataustasi varten. Ohjelmat toimitetaan sekä maksullisina että ilmaisina, joten melkein kuka tahansa voi helpottaa työskentelyä asiakkaiden kanssa.