Usein, kun kommunikoidaan asiakastuen kanssa, tunteet muuttuvat kuumiksi. Jos soitat heille, sinulla on todennäköisesti ongelma, jonka toivot ratkaisevan. Voit esimerkiksi olla huolissasi siitä, että jouduit maksamaan enemmän kuin olet suunnitellut, tai ostettu tuote ei toimi.
Ärsytyksen seurauksena todennäköisyys, että sanot kiireellisesti jotain tarpeetonta, alkaa kasvaa ja siten unohtaa mahdollisuus ratkaista ongelmasi. Mitä lauseita ei pitäisi puhua puhelinkeskuksen työntekijöille?
"Sinä ihmiset ..."
Huolimatta siitä, että puhelimen toisella puolella oleva henkilö työskentelee yrityksessä, joka häiritsee sinua, sinun ei pitäisi tunnistaa häntä hänen kanssaan. Mikä sinua häiritsi, ei ollut hänen virhe. Vahtikoirien tuholaistorjunnan perustaja Jane Kolbaba kehottaa olemaan käyttämättä henkilökohtaisia pronomineja mainittaessaan yrityksen tekemiä virheitä.
"Jos he alkavat loukkaa sinua, jos sinulla ei ole mitään tekemistä, et todennäköisesti halua auttaa rikollista", Kolbaba sanoo. Halu poistaa ärsytys on ymmärrettävää, mutta on parempi tehdä se ympäristöystävällisemmällä tavalla: urheilla, tanssia tai huutaa. On parempi yhdistää tukihenkilöstön kanssa: tällä tavalla löydät ratkaisun nykyiseen tilanteeseen paljon nopeammin.
"Yrityksesi teki virheen, joten sinun on parasta korjata se."
Yrityksen edustaja ei voi olla nyrkkeilysäkki. Vaikka et pitänyt tuotteesta tai tuotteesta, se ei tarkoita, että voit heittää vihaisia kommentteja edustajien tukemiseksi tai loukkaa heitä vain siksi, että he työskentelevät organisaatiossa, joka häiritsee sinua.
”Sinun tulisi välttää liian emotionaalisia vaihtoja ja etenkin siirtymistä persoonallisuuksiin”, korostaa markkinointikonsultoinnin johtaja Surkis Akovpdzhanyan. Puhut ihmisille, jotka yrittävät tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. He ratkaisevat ongelmat niin pitkälle kuin mahdollista. Ystävällinen ja kohtelias asenne ei ole vain sivistyneempi lähestymistapa, se on paljon tehokkaampi kuin vannominen.
"Etkö kuule minua?"
Joskus rivin toisessa päässä oleva henkilö ei ehkä ymmärrä ongelmaa, jolla kohtaat ensimmäistä kertaa. Mutta tämä ei tarkoita, että hän ei kuuntele sinua.
"Kuuntelemme sinua, mutta emme voi aina ymmärtää ongelman syytä", Drew Dubov sanoo. - Huoli vain turhaan. Yritä sen sijaan kuunnella työntekijän vastausta ja kysyä selkeyttävä kysymys. ”
"Tarkoitan?"
Tällä kysymyksellä ei ole järkeä, mutta se aiheuttaa aggressiota ja vihaa. Tätä kysymystä ei voida kysyä, koska tukiedustajat eivät hallitse sääntöjä. He vain toimivat ohjeiden mukaan ”, Duboff sanoo. "Sen sijaan, että kysyisit turhia kysymyksiä, lue vain yrityksen paluusehdot tai muut tiedot, jotka auttavat sinua."
"Et tiedä mistä puhut"
Joskus ärsytys ja viha häiritsevät objektiivista katsomista asioihin. Mutta ennen kuin syytät puhelinkeskuksen työntekijää siitä, ettei hän ymmärrä tilannetta, ajatelkaa tätä. Joka päivä tämä henkilö kommunikoi monien asiakkaiden kanssa, jotka kääntyvät hänen puoleensa monien ongelmien kanssa. Hänen voi olla vaikea siirtyä tilanteeseesi.
Esimerkiksi yksi myyjä kertoi hauskan tarinan, joka kuvaa tätä sääntöä hyvin. Nainen osti katkarapuja kaupasta, mutta palasi vain 10 minuuttia myöhemmin. Hän oli järkyttynyt siitä, että katkarapu oli pilaantunut, ja jopa koira kieltäytyi syömästä niitä. Kävi ilmi, että äyriäiset olivat raaka-aineita, kun taas asiakas ajatteli ostavansa valmisruuan.
”Asiakas on aina oikeassa”
Tämä klisee on edelleen melko yleinen palvelualalla. "Asiakkaat eivät aina ole oikeassa", kirjoittaa Alexandra Sackellariou. - Ostajat ovat usein hämmentyneitä ja erehtyneet. Riippumatta siitä, nousivatko tavarat väärin vai eivätkö tutustu palautuspolitiikkaan, melkein kaikki tapaukset liittyvät henkilön, ei yrityksen, tekemiin virheisiin. "
"Soita johtajalle"
Tämä lause kertoo toisessa päässä olevalle henkilölle, että asiakas kieltäytyy yhteistyöstä. Ja vaikka joskus johtaja voi tehdä enemmän kuin henkilö, jonka kanssa puhut, hän ei pysty ratkaisemaan mitään tilannetta.
"Tämä on sinulle kannattamaton vaihe", sanoo yrittäjä ja toimitusjohtaja Oli Smith. - Jos johtaja todella ilmestyy, hänellä on kielteinen mielipide sinusta, ennen kuin hän edes alkaa puhua. Siten hänellä ei ole motivaatiota ratkaista tai korjata ongelmaa, johon olet käsitellyt. ”
Aggression sijasta on parempi kokeilla erilaista lähestymistapaa: kysy puhelinkeskuksen työntekijältä, mitä muita vaihtoehtoja hän voi tarjota ongelman ratkaisemiseksi. Näe se yhteistyönä, ei konfliktina.
"Onko se todella niin vaikeaa?"
Kun olet järkyttynyt, voit alkaa manipuloida ihmisiä. Voit alkaa painostaa syyllisyyttä, yrittää herättää sääliä, ja jotkut vain loukkaavat yrityksen työntekijöitä. Ehkä sinun ei pitäisi sanoa, että tämä ei ole tehokkain tapa.
"En maksa siitä!"
Uhat, että et maksa tavaroista tai palauta niitä, eivät myöskään tuota toivottua tulosta. Tosiasia, että asiakaspalvelun työntekijät eivät saa korkoa myynnistä. Heille ei myöskään määrätä sakkoja, jos pyydät palautusta. Mutta tällainen keskustelu asettaa johtajan kielteisesti, mikä ei missään tapauksessa auta ratkaisemaan ongelmaa.