Internetskim trgovinama često nedostaje komunikacija između kupca i prodavatelja, što je potrebno za izgradnju povjerenja. To pak utječe na prodaju. Nadalje, visoka konkurencija u mrežnom trgovanju na prvi znak nepovjerenja može dovesti potencijalne kupce na kupnju negdje drugdje.
Prema studiji Singapurskog sveučilišta za upravljanje, posvećenoj "donošenju odluka na temelju povjerenja kupaca", najvažniji faktor prilikom kupovine na mreži bilo je povjerenje. Što je viša razina kod mrežnog kupca i niži je mogući rizik za web mjesto, veća je vjerojatnost kupnje. Stvaranjem baze s povjerenjem potičete rast prodaje u elektroničkoj trgovini.
Evo šest učinkovitih načina za povećanje povjerenja vaših kupca na mreži.
Komunikacija s kupcima
Važno je zapamtiti da su dobra volja i transparentnost temeljni u e-trgovini. Što jači kupci osjećaju povrat vaše marke, veća je vjerojatnost da će obaviti još jednu kupnju.
Usredotočite se na izradu cjelovitog opisa svojih proizvoda i ispunite stranicu sadržajem što je više moguće. Napišite grubi plan komunikacije, kako biste razgovarali sa svojim prijateljem. Pročitajte je naglas i utvrdite koliko su korisne i razumljive informacije koje pokušavate prenijeti. Kada oglašavate svoj proizvod, ne opisujte samo njegove karakteristike, ilustrirajte sve njegove prednosti i način da mu olakša život.
Što se tiče transparentnosti, to se očituje politikom koju prodavač vodi, strukturom cijena i zaštitom kupca. Pobrinite se da sve to bude u skladu. Cijena ne smije biti previsoka zbog troškova otpreme. Stoga se trudite izbjegavati partnere koji doplaćuju za međunarodnu dostavu. Svi vaši postupci moraju biti otvoreni, zajamčena anonimnost i skrivena prijevara umanjuju vjerodostojnost vaše trgovine.
Omogućite interaktivnu komunikaciju za rješavanje hitnih problema.
Stvaranje kartica s često postavljanim pitanjima od velike je važnosti. Kupci obično traže odgovore na stranici sa često postavljanim pitanjima. Ovdje mogu sami razjasniti neke točke interesa, riješiti probleme koji nastaju u vezi s kupnjom, isporukom, povratom ili razmjenom robe.
Jedan od načina uspostavljanja komunikacije u paru kupac-prodavač jest jasno naznačiti svoje kontaktne podatke. Trebao bi uključivati:
- fizička adresa
- brojevi telefona;
- telefon;
- račun društvene mreže.
Ako je vaša trgovina još uvijek nerazvijena, razmislite o unošenju osobne adrese e-pošte koja vas moli da vas kontaktirate ako imate bilo kakvih problema.
Još jedna prilika za uspostavljanje izravnog kontakta je stvaranje live chat-a. Tako možete brzo pružiti objašnjenja o svojim proizvodima i riješiti nove probleme s kupcima u stvarnom vremenu. Za nove kupce vaše trgovine koji još nisu sigurni u sigurnost transakcije, ovo može postati jamstvo vaše iskrenosti. Nadalje, mrežni chat ima ocjenu zadovoljstva korisnika 73% veću od bilo kojeg drugog komunikacijskog kanala.
Koristite dobre i loše ocjene kupaca
Bez obzira na to koliko je dobar opis vašeg proizvoda, ništa ne utječe na želju kupca da kupi proizvod poput stvarne recenzije.Devet od deset potencijalnih kupaca imaju tendenciju da vjeruju riječima ljudi, a ne prodavača, koji je uglavnom motiviran da zarađuje.
Što učiniti:
- Prikazivanjem recenzija kupaca na stranici svakog proizvoda povećavate broj kupaca za dvije trećine.
- Ako je vaša prodavaonica nedavno otvorena, ponudite proizvode po smanjenom trošku nekoliko klijenata za koje je zajamčeno da će vam ostaviti pregled.
- Da biste povećali pozitivne povratne informacije, uvedite popuste i bonuse.
- Kako ne biste pobudili sumnju korisnika, objavite ne samo dobre kritike i odgovorite na negativne. Tako će kupci vidjeti kako odgovarate na probleme.
Učinite dostupne potvrde i logotipe kvalitete za pregled
Prema objavljenim studijama iz područja trgovine i marketinga, 71% potrošača smatra neophodnim da internetske trgovine prikazuju dostupne certifikate i logotipe. Uz to, prema ispitanicima, prisutnost vlastitog branda služi kao jamstvo povrata novca ako potrošač nije zadovoljan kvalitetom proizvoda.
Da biste osigurali da je kupac uvjeren u pouzdanost izvršenog plaćanja, na web stranici trgovine navedite da koristite certificirane i sigurne načine plaćanja, kao što su Paypal ili Square. Obavijestite nas o vašim naporima da zaštitite privatnost podataka od mogućih curenja.
Dodajte video podatke o svom proizvodu
Video sadržaji u posljednje vrijeme sve više dobivaju na popularnosti. Lideri u mrežnoj trgovini govore o tome kao jednoj od glavnih marketinških strategija. 73% kupaca kaže da često kupuje proizvode nakon gledanja videa u kojem su opisane njegove mogućnosti. Uz to, 71% potrošača uvjereno je da visokokvalitetni sadržaj stvara povoljan dojam branda koji ga prikazuje.
Važno je zapamtiti da ako uspijete zadobiti povjerenje kupaca, morate nastaviti raditi u istom smjeru kako biste privukli nove kupce.
Usredotočite se na stalno ažuriranje sadržaja
Postajući pouzdan resurs, u glavama kupaca bit ćete klasificirani kao pouzdani prodavači. Stalno ažuriranje sadržaja omogućit će vam da se pozicionirate kao tražena marka u upitima pretraživanja koji se odnose na određenu kategoriju robe ili industriju u cjelini. Ažurirani sadržaj koji potrošačima nudi odgovore na nove upite prisilit će vas da se vratite u svoju trgovinu.
Razmislite o proširenju svojih marketinških mogućnosti na uključivanje svih vrsta sadržaja s ciljem izgradnje povjerenja korisnika.
Ne odgađajte s provedbom strategija koje će osvojiti povjerenje kupaca i povećati prodaju. Ako se usredotočite na ove savjete, možete dovesti vašu trgovinu na višu razinu.