Većina vlasnika tvrtki razumije koliko je važno zadovoljiti potrebe kupaca za kvalitetnim proizvodima i visokom razinom usluge. Ali što ako, usprkos svim naporima, tvrtka ipak dobije negativnu kritiku i solidnu negaciju?
U svakoj je situaciji važno održavati smirenost i neutralnost, bez zauzimanja obrane ili napada. Inače, kada pokušavate zaštititi svoje najdraže poslovanje, rezultat može biti potpuno suprotan onome što želite: od tužbi do gubitka posla. Istovremeno, potrebno je pravodobno reagirati na negativne kritike. Razmatra se optimalni odgovor u roku od 48 sati. Bolje je smiriti se, sakupiti svoje misli i tek tada krenuti s radnjama.
Niže su navedene situacije koje dovode do razočaranja kupaca i mogući načini izlaska iz njih.
Neprikladan proizvod koji se pruža kupcu
Ako je moguće, vrijedi ponuditi alternativu među asortimanom tvrtke koja će zadovoljiti zahtjeve razočaranog kupca.
Tvrtka nije u mogućnosti pružiti uslugu ili pružiti potrebni proizvod.
Ponekad kupac očekuje nešto što industrija nije u mogućnosti ponuditi. U ovom je slučaju važno jednostavno objasniti kupcu opseg tvrtke. Ako se ovaj problem redovito pojavljuje, postoji razlog za razmišljanje o tome kako prilagoditi svoje prijedloge kako biste bolje zadovoljili potrebe kupaca u budućnosti.
Pogreška / kvar zbog greške tvrtke
To se događa, narudžbe se gube, dolaze slomljene ili nepotpune. Kako postupiti tako da je klijent zadovoljan u tako teškoj situaciji? Prvo se izvinite.
Dakle, tvrtka ne priznaje svoju pogrešku, ali pokazuje žaljenje što je razočarala klijenta. Drugo, pokušajte pronaći individualni pristup. Ne možete kopirati i zalijepiti pripremljeni odgovor na svaki negativan pregled, posebno ako riješite problem koji je pogodio mnoge ljude. To može dovesti do činjenice da kupac osjeća da u stvari tvrtka nije zainteresirana za zadovoljavanje njegovih potreba.
Neki poznati brandovi obavili su fantastičan posao reagirajući na kritike humorom i privukli su pažnju javnosti, pružajući sebi besplatno oglašavanje. Dolazak do pametnih odgovora na negativne kritike oduzima malo više energije i vremena, ali može se isplatiti: većina ljudi cijeni humor. Na primjer, KFC se uspio nositi s incidentom kada u njegovim restoranima nije bilo piletine, zahvaljujući pravoj kombinaciji kreativnosti i otvorenosti. Naravno, važno je uzeti u obzir industrijsku publiku kako bi se procijenilo je li ta metoda prikladna za nju.
Zapravo je nemoguće u potpunosti zadovoljiti svakog klijenta u 100 posto slučajeva. Važno je razumjeti da većina njih samo želi da se čuju njihove frustracije. Obrada negativnih recenzija na pozitivan način važno je za poslovni uspjeh, jer se ljudi sve više obraćaju savjetima drugih kupaca prilikom donošenja odluka o trošenju novca. Treba imati na umu da su vlastiti klijenti najbolji alat za obuku u pronalaženju načina za poboljšanje.