Često, dok komunicirate s korisničkom podrškom, emocije postanu bijele. Ako ih nazovete, vjerojatno imate problem koji se nadamo riješiti. Na primjer, možda vas brine činjenica da ste morali platiti više nego što ste planirali ili kupljeni proizvod ne radi.
S iritacijom, vjerojatnost da ćete žurno izgovoriti nešto nepotrebno počinje rasti i time propustiti priliku da riješite svoj problem. Koje se fraze ne bi smjele izgovoriti za zaposlenike pozivnog centra?
"Vi ljudi ..."
Unatoč činjenici da osoba s druge strane telefona radi za tvrtku koja vas uznemiruje, ne biste ga trebali identificirati s njom. Ono što vas je mučilo nije njegova pogreška. Jane Kolbaba, osnivačica Watchdog Pest Control-a, poziva na ne korištenje osobnih zamjenica kada spominje propuste koje je učinila tvrtka.
"Ako počnete vrijeđati zbog nečega što nemate apsolutno nikakve veze, vjerojatno nećete htjeti pomoći svom prijestupniku", kaže Kolbaba. Vaša želja za uklanjanjem iritacije je razumljiva, ali bolje je to učiniti na ekološkiji način: bavite se sportom, plešite ili vičite. Bolje je ujediniti se s pomoćnim osobljem: na ovaj način mnogo brže ćete naći rješenje trenutne situacije.
"Vaša je tvrtka napravila pogrešku, pa je bolje da je popravite."
Predstavnik tvrtke ne može biti vreća za probijanje. Čak iako vam se proizvod ili proizvod nije svidio, to ne znači da možete bacati bijesne komentare da biste podržali predstavnike ili ih vrijeđali samo zato što rade u organizaciji koja vas uznemiruje.
"Trebali biste izbjegavati previše emocionalnih preokreta, a još više prijelaz u osobnost", naglašava Surkis Akovpdzhanyan, direktor marketinga savjetovanja. Razgovarate s ljudima koji se trude da svoj posao rade što bolje. Oni rješavaju probleme koliko je to moguće. Ljubazan i uljudan stav nije samo civiliziraniji pristup, već je mnogo učinkovitiji od psovanja.
"Ne možete me čuti?"
Ponekad osoba na drugom kraju linije možda ne razumije problem s kojim se susrećete prvi put. Ali to ne znači da vas ne sluša.
"Slušamo vas, ali ne možemo uvijek odmah razumjeti uzrok problema", kaže Drew Dubov. - Uzalud se brineš. Umjesto toga, pokušajte osluškivati odgovor zaposlenika i postavite pojašnjenje. "
"Mislim?"
Ovo pitanje nema smisla, ali nosi agresiju i bijes. "Ovo pitanje se ne može postaviti, jer predstavnici podrške ne kontroliraju pravila. Oni samo djeluju prema uputama ", kaže Duboff. "Umjesto da postavljate besmislena pitanja, samo pročitajte uvjete povratka tvrtke ili druge informacije koje će vam pomoći."
"Ne znate o čemu govorite"
Ponekad iritacija i bijes ometaju objektivno gledanje na stvari. Ali prije nego što okrivite zaposlenika telefonskog centra što nije shvatio situaciju, razmislite o tome. Svakodnevno ta osoba komunicira s mnogim klijentima koji mu se obraćaju s raznim problemima. Možda će mu biti teško prebaciti se na vašu situaciju.
Primjerice, jedan je prodavač ispričao smiješnu priču koja jako dobro ilustrira ovo pravilo. Žena je kupila škampe u trgovini, ali se vratila samo 10 minuta kasnije. Bila je ogorčena što su kozice pokvarene, pa je čak i njezin pas odbio da ih pojede. Pokazalo se da su morski plodovi sirovi, dok je kupac smatrao da je kupila gotovo jelo.
"Kupac je uvijek u pravu"
Ova je kliše još uvijek prilično česta u uslužnom sektoru. "Kupci nisu uvijek u pravu", piše Alexandra Sackellariou. - Kupci su često zbunjeni i u zabludi. Bez obzira na to jesu li robu uzeli pogrešno ili se nisu upoznali s politikom povrata, gotovo svaki incident povezan je s pogreškom koju je učinila osoba, a ne tvrtka. "
"Nazovi upravitelja"
Ovaj izraz govori osobi s druge strane da klijent odbija suradnju. I iako ponekad menadžer može učiniti više od osobe s kojom razgovarate, nije u stanju riješiti nijednu situaciju.
"Ovo je za vas neisplativi korak", kaže Oli Smith, poduzetnik i izvršni direktor. - Ako se upravitelj zaista pojavi, imat će negativno mišljenje o vama prije nego što uopće počne razgovarati. Stoga neće imati motivaciju riješiti ili ispraviti problem koji ste riješili. "
Umjesto agresije, bolje je isprobati drugačiji pristup: pitajte zaposlenika pozivnog centra koje su druge mogućnosti za rješenje problema koji može ponuditi. Shvatite to kao suradnju, a ne sukob.
"Je li stvarno tako teško?"
Kad ste uznemireni, možete početi manipulirati ljudima. Možete početi vršiti pritisak na krivnju, pokušati pobuditi sažaljenje, a neki jednostavno vrijeđaju zaposlenike tvrtke. Možda ne biste trebali reći da to nije najučinkovitiji način.
"Neću platiti za to!"
Prijetnje da robu nećete platiti ili je vratiti neće donijeti željeni rezultat. Činjenica je da zaposlenici odjela za usluge kupcima ne primaju kamate od prodaje. Također neće dobiti novčanu kaznu ako tražite povrat sredstava. Ali takav razgovor postavit će upravitelja na negativan način, što vam ni u kojem slučaju neće pomoći riješiti problem.