Az ügyfélkör papíron történő zökkenőmentes fenntartása helyet kapott az Excel táblák számára. Ez azonban nem mindig volt kényelmes. Egy egységes, kényelmes felülettel rendelkező programra volt szükség. Ezért jelent meg egy CRM program, amely széles körben elterjedt. Mi ez a termék és miért van rá szüksége? Az ilyen programok egyszerűsítik mind a rendes vezetők, mind az osztályvezetők munkáját. A rendszer automatizált, ezért az eladó gyorsan és egyszerűen megtalálhatja az összes információt, dokumentumot és a hívások listáját tartalmazó vevőkártyát.
Mi az a CRM program?
A CRM program fő feladata a leghatékonyabb munka megteremtése az ügyfél és a vállalkozás között, ráadásul automatizált és egyszerűsített formában a rendszer felhasználója számára. A CRM programok végső eredménye az ügyfelek fenntartása az értékesítés növelése a vállalkozásban.
CRM programokat lehet telepíteni az egyes értékesítési pontokra, és az információkat függetlenül dolgozzák fel. Ugyanakkor a program úgy konfigurálható, hogy az adatfeldolgozás elosztott vagy központosított módon történjen. Az utóbbi esetben az összes ügyfélinformációt és annak változásait a fő szerverre, vagyis a vállalkozás székhelyére küldik.
Miből áll egy CRM program?
A program felhasználója számára nyilvánvaló, hogy a program felületről és adatbázisból áll. A felület vagy a rendszer eleje lehetővé teszi az adatok bevitelét szabványos űrlapok és kérdőívek segítségével. A sorban hozzáadhat, módosíthat vagy törölhet sorokat a programban összegyűjtött adatbázisba. A CRM programban végzett munka gyakran a kézi adatbevitelre épül a sablon formában.
A CRM program elengedhetetlen része az operatív és elemző mag. A program operatív része lehetővé teszi egy meghatározott művelet végrehajtását, az egyes alkalmazottak számára eltérő hozzáférési szintekkel, és a műveletek eredményei mindig jelentések formájában tekinthetők meg. Az elemző mag vagy analitikus alrendszer, amelyet szükségszerűen beépítenek bármely fejlesztő CRM programjába, jelentősen kibővíti a rendszer funkcióit. A sablonok szerint megkaphatja a szükséges jelentéseket és segítséget, exportálhatja azokat a programból, vagy azonnal kinyomtathatja.
Ha korábban egy tervező értekezletre vagy egy találkozóra hosszú időt vett igénybe a jelentés elkészítése, most már szó szerint 2-3 perc alatt el lehet készíteni. Elegendő egyszer beállítani a jelentési paramétereket, és sablonként elmenteni.
A CRM rendszer használatának előnyei
A CRM-program legnagyobb előnye az értékesítési vezetőknek, mert egy ilyen rendszer megléte nem igényli a hívások napi kézírásos jelentését. Ugyanez mondható el az értékesítési osztály vezetőjéről, aki bármikor megfelelő módon ellenőrizheti osztályának alkalmazottai által kezdeményezett hívások számát és hatékonyságát.
Valószínűleg mindenki, aki legalább egyszer értékesítési menedzserként dolgozott, de elfelejtette a megadott időpontban felhívni az ügyfelet. Elveszik egy matrica vagy elfelejtett bejegyzés a notebookba - CRM esetén ez egyszerűen nem történik meg. A menedzser beállíthat riasztásokat és beállíthatja a hívás idejét.
Az előzőekben ismertetett tulajdonságok alapján az egyik fő előnye nyilvánvaló, hogy a vállalat már nem függ egy vezetőtől, ha elfelejtett valamit, beteg lett, vagy akár kilépett. Bármely ügyfelet át lehet adni az osztály másik alkalmazottjára, és a korábbi tárgyalásokkal kapcsolatos összes információt elektronikus adatbázisban tárolják.
Hogyan használják a programot a vezetők számára?
A marketingszakemberek számára a CRM program az elsődleges vásárlói információk forrása lehet.Az ügyféllel folytatott beszélgetést hangfelvétel formájában rögzítik, vagy a fő pontokat az adott hívás blokkjában jelzik. Az elsődleges információk megszerzése meglehetősen költséges üzlet, ezért az értékesítési menedzserek megalapozott munkájával az adatbázisból a vállalkozás számára hasznos minták készíthetők.
Egyszerű szavakkal az egyik ügyfél a menedzserrel folytatott beszélgetésben megemlítheti, hogy a versenytárs vállalat kiváló termékcsomagolással rendelkezik, és egy másik ügyfél azt állítja, hogy a B társaság haladéktalanul kiszállítja az árut. Ezek az adatok egy általános jelentésben összegyűjthetők, és elemzés után kiigazíthatják a vállalat stratégiáját és piaci helyzetét.
Természetesen kényelmessé válik az értékesítés növekedésének vagy csökkenésének megtervezése. Korábban hosszú távú számításokat kellett készíteni egy hónapos terv elkészítéséhez, és egyik vezető sem tetszett neki a terv mennyiségét, de a CRM programmal minden megváltozik. A terv elkészítéséhez elegendő az egyes alkalmazottak adatainak nyomon követése, összehasonlítás az előző időszakokkal, a minták azonosítása. Az osztály alkalmazottai sokkal jobban megismerik a kitűzött tervet és a program végrehajtását, ha két feltétel teljesül:
- a terv a munkavállalók munkájának valós adatain alapul;
- az alkalmazottak tudják, miért és hogyan működik a CRM program.
A vállalat értékesítésére szolgáló CRM program nagy előnye lehet, ha használatát helyesen állítják be, és az alkalmazottakat kiképzik az összes szolgáltatáshoz.
Hogyan segít a CRM program a tanulásban?
A CRM-program nyilvánvaló előnyei mellett a vezetők és a tapasztalt értékesítők számára a rendszer új vezetők kiképzésében is segít. Minden újonnan belépő személy megnézheti az információs kártyákat és a csatornát, amelyen az ügyfél átment, mielőtt vásárolt volna. A tapasztalatlan munkavállaló látja, hogy a tárgyalások melyik szakaszában feltették a szükséges kérdéseket, és hol történt hiba.
Ami a hibákat illeti, azok a rendes alkalmazottak közötti üléseken is felhasználhatók. Az általános vita segít azonosítani azokat a problémákat, amelyeket az egyik menedzser nem tudott megoldani. Az ilyen analitikai folyamatoknak köszönhetően, miután kidolgozták a hibákat, elkerülhetjük azokat a jövőben.
A CRM programot használó vállalkozásban a próbaidőszakra történő képzés során az alkalmazottnak lehetetlen elrejteni munkájának eredményeit. A rendszer lehetővé teszi az átláthatóságot, ezért az osztályvezető vagy az idősebb alkalmazott bármikor megnézheti a napi vagy néhány órán belül elvégzett munka mennyiségét.
Milyen típusú CRM programok léteznek?
Általában az összes CRM program hely szerint osztályozható:
- Helyi.
- Hagyni.
- Vegyes típusú.
A helyi típusú CRM rendszerek teljesen megtalálhatók a vállalat számítógépein vagy szerverén. A távoli szoftvertermékek a távoli szolgáltatásokon találhatók. Az ilyen típusú programokat felhősnek is lehet nevezni, mivel minden adatot a fejlesztő tárhelyén tárolnak.
A helyi programok lehetővé teszik, hogy teljes mértékben ellenőrizze a szoftverterméket, és még ha nincs internet-hozzáférése is, folytathatja a munkát a rendszerben. A szoftver termék lokális elhelyezkedése azonban bizonyos problémákat okoz. Például az adatbiztonságot maga a felhasználónak kell biztosítania, ugyanúgy, mint a kiegészítők és modulok frissítése és hozzáadása esetén, helyszíni szoftvermérnököket kell felhívni.
A távoli CRM programok előnye a termék folyamatos figyelemmel kísérése és frissítése a fejlesztők által. Helyi CRM-ek esetén a gyártó kevesebb felelősséget visel, mint a távoli szoftverek.
A következő, nem kevésbé fontos előnye az, hogy a helyi programokat gyakran korlátozza az előre telepített verziók száma, vagyis amikor egy licencet vásárol, a programban való működés csak egy vagy több számítógép számára lehetséges. A távoli CRM rendszerek lehetővé teszik a 10 és több ezer felhasználó közötti egyidejű működés konfigurálását és támogatását.
A megfelelő verzió kiválasztása a munka mértékétől és az ügyfél jellemzőitől függ. A szépségszalon CRM programjának minimális funkcionalitása lehet, de a nagyvállalatok számára készített termékeknek sok szolgáltatást és kiegészítőt kell kombinálniuk. Nyilvánvaló, hogy ezek felhőalapú CRM programok, kibővített funkciókkal.
Milyen CRM programok vannak jelenleg a piacon?
Az orosz piacon sok CRM-rendszer található. A több mint 10 évvel ezelőtt létrehozott programok példái már nem képesek versenyezni a modern fejlesztésekkel. Ez különösen igaz azokra a gyártókra, akik teljes mértékben leállították termékeik frissítését. Ha az első programok csak helyi voltak, és végrehajtásuk nagyon sok pénzt fizetett a vállalatok számára, most a programok felhőalapú technológián alapulnak. Számos orosz gyártású program található, valamint a külföldi fejlesztők rusztikus termékei is vannak.
Az ügyfélkör fenntartására szolgáló CRM-program teljesen ingyenes, részben ingyenes is, ha több kiegészítő szolgáltatás fizetésére van szükség. Ezenkívül a rendszer teljes mértékben fizethető, és egy cég szoftvertermékének megvásárlásával összefüggésben az ügyfeleknek a munkavállalóknak szóló képzést is kínálnak a rendszerben való működésről.
Általánosságban elmondható, hogy a CRM-hez hasonló programok széles választéka hihetetlenül hatalmas, ezért minden vállalat választhat olyan alkalmazást, amely kényelmesebb az alkalmazottainak. Oroszországban a legnépszerűbb programok a Bitrix24, a Terrasoft és az AMOCPM. A szakértők azzal érvelnek, hogy melyik program a piacvezetõ, ám ennek ellenére érdemes mindhárom terméket a CRM-szoftverek piacának elsõ hármasának tekinteni. Egyébként az ilyen programok célzott felhasználásának példája lehet nemcsak egy nagyvállalat értékesítési részlege, hanem a kis üzletek is.
A Bitrix24 program jellemzői
A legnépszerűbb CRM program a Bitrix24. A fő programablak központi részét az üzletek listája foglalja el. A bal oldalon található klasszikus menü, ahol rengeteg lehetséges művelet található, kiegészül egy keresősávval a program tetején és az akcióablak felett.
Az információkeresés megkönnyítése érdekében csak a szabványosított szabványoknak megfelelően kell beírni. A zárójelben megadott telefonszám nem található ilyen nélkül. Ugyanez vonatkozik az elején a 7-es és a 8-os számmal írt telefonszámra. Tehát, ha az összes információt a menedzserek egy formátumban adják meg, akkor a rendszer működésével nem lesznek problémák. Mellesleg, gyakran hallhat visszajelzést a Bitrix24 CRM programról, ami megnehezíti az alkalmazottak számára a rendszer felületének megszokását, ám ezt a problémát könnyű megoldani, ha több képzést tart.
Ennek a CRM programnak az egyik előnye az ügyfélkör fenntartása az a képesség, hogy az egyes felhasználói felületeket konfiguráljuk és teljesen megváltoztassuk. Az ügyfélkártyákban sorokat és oszlopokat adhat hozzá, elrejthet és törölhet, a bal oldali menü megszabadulhat a felesleges szolgáltatásoktól. A program központilag konfigurálható, azaz minden alkalmazott ugyanazon a felületen fog dolgozni.
Kétségkívül a Bitrix24 CRM program előnye egy API elérhetősége és a programmodulok más alkalmazásokhoz és szolgáltatásokhoz történő integrálásának képessége. Több program integrálása manapság nagyon népszerű funkció, mivel gyakran több mint 5 szoftverterméket használnak egy osztály és az egész vállalat munkájában.
A Terrasoft leírása
A Terrasoft program számos pozitív véleményt kapott a felhasználók körében. Alapvetően az ügyfelek megjegyzik, hogy ez egy CRM program, felhasználóbarát felülettel, amely könnyen olvasható és modernnek tűnik. Ezenkívül a programban való képzés gyakran nem vesz sok időt, mivel sok funkció és szolgáltatás intuitív módon érthető meg.
Sajnos a hiányosságok közül érdemes megjegyezni, hogy a program nem képes megváltoztatni vagy testreszabni az elemek megjelenését és elrendezését a felhasználó számára.Másrészt viszont erre nincs szükség, ha a fejlesztők kezdetben érthető és kényelmes CRM-programokat hoztak létre. A Terrasoft vásárlói lojalitása egy jól átgondolt szolgáltatások és funkciók összességén alapul, amelyeket standard interfész formájában mutatnak be.
A jelentések szempontjából a Terrasoft egyértelműen megelőzi a Bitrix24-et, amely nem kínál sablonjelentések széles választékát. A Terrasoft külön szolgáltatást hozott létre - egy jelentéstervezőt, amely minimális programozási ismeretekkel segít a jelentések egyszerű előkészítésében.
A Terrasoft integrációs lehetőségei korlátozottak, így a külső modulok és kiegészítők hozzáadása még nem lehetséges. Bár ez nem azt jelenti, hogy az ügyfél nem tud közvetlenül kapcsolatba lépni a fejlesztőkkel egy konkrét javaslattal. Általánosságban elmondhatjuk, hogy azok a vásárlók, akik a legjobb CRM programot keresik további beállítások nélkül és a legegyszerűbb felhasználói felülettel, a Terrasoftot választják.
A CRM-program AMOCPM jellemzői
Az AMOCPM a felhasználóbarát felületnek köszönhetően elnyerte a felhasználók szerelmét, amelyről minden ügyfél beszél. A főmenü elemeit a bal oldali blokkba helyezik, és a használati gyakoriság szerint vannak csoportosítva. Itt megtalálja a főbb fontos szolgáltatásokat - elérhetőségeket, tranzakciós kártyákat és jelentési dokumentumokat. A tranzakciók lista formájában vagy vizuálisan kényelmes és vizuális tölcsér segítségével jeleníthetők meg.
Az űrlapok minden sorát és oszlopát húzhatják, és manuálisan vagy automatikusan elrejthetők is. Az orosz piacon lévő összes CRM-program közül az AMOCPM kétségtelenül vezető szerepet tölt be az interfész egyszerűsége és kényelme szempontjából. A listák és oszlopok beállítása kézi módban vagy szűrő használatával érhető el. A program képes a hozzáférési jogok megosztására is. Ez hasznos lehet például egy új alkalmazott számára, akinek nem kell adatokat látnia a kulcsfontosságú ügyfelekkel folytatott tranzakciókról. A szolgáltatások szolgáltatásának komolyabb fejlesztése a programozók bevonását igényli.
Az AMOCPM az egyik olyan program, amely hatalmas erőforrásbázissal rendelkezik az integrációhoz. Az API-n kívül a programnak számos modulja van a munka szinkronizálásához a webes erőforrásokkal, hírlevelekkel, e-mail programokkal, valamint az 1C és az IP-telefonálással. A felhasználók körében már kialakult a vélemény, hogy ez egy CRM program a legkényelmesebb munka elvégzéséhez.
Összefoglalva
Papírjelentések, notebookok, matricák és primitív adatbázisok helyett Excelben olyan szoftverek, mint például a CRM rendszerek jöttek létre. Ezek a programok lehetővé teszik az értékesítési osztály összes vezetõjének munkájának egységesítését, és valós idõben követhetik az alkalmazottak termelékenységét és hatékonyságát.
Az ilyen rendszerek nélkülözhetetlenek mind a nagy kereskedelmi vállalatok, mind a kis üzletláncok számára. Az ügyfélkör fenntartása érdekében a CRM programok hasznosak szépségszalonokban, egyéni vállalkozókban és még szabadúszókban is. A szükséges képességektől függően kiválaszthatja a letöltési mennyiséghez megfelelő CRM-et. A programokat fizetett és ingyenes módon is szállítják, így szinte bárki megkönnyítheti az ügyfelekkel folytatott munkát.