Az ügyfelek panaszainak mindig képesnek kell lenni arra, hogy meghallgassák őket, de kiderül, hogy ezeket nem mindig lehet kielégíteni. Sajnos maga az ügyfél teljesen tisztában van erről, vagyis nem érti meg, hogy ebben a helyzetben egyszerűen tévedett.
De ha Ön a társaság vezetője, akkor a kötelessége az esetleges konfliktusok megoldása. Ezenkívül engedje meg, hogy maximalizálja az előnyöket mind a szervezet, mind az ügyfél számára. Ezért most igyekszem egy kicsit segíteni ebben, adva néhány tippet a konfliktusok megoldására, amikor az ügyfél téved.
1. Nyugodjon meg
Először szánjon időt arra, hogy összegyűjtse az összes tényt ebben a kérdésben. Üljön és figyelmesen hallgassa meg azt a személyt, aki problémája miatt jött hozzád. Csak akkor kezdje el válaszolni. De biztosan mondom, hogy egy dolog: ilyen helyzetben meg kell tompítania a saját egoját, és távol kell tartania. Mivel az egyetlen érdekes cél a konfliktus megoldása és az ügyfél kielégítése, és nem a vita megnyerése (pontosan ez az érzés alakulhat ki ilyen helyzetben).
És mindig vigyázzon: gondoljon kétszer, mielőtt megpróbálja megoldani ezt a problémát a közösségi hálózatokon vagy e-mailben. A virtuális kommunikáció hozzájárulhat annak biztosításához, hogy egyes árnyalatok és részletek egyszerűen „elcsúszjanak”, ezért a kommunikáció feszültsége növekszik. Jobb lehet, ha közvetlenül beszélünk az ügyfelekkel.
2. Ne jelezze rosszul
Időnként a nézeteltérés egyszerű megoldásához el kell hagyni, hogy az ügyfél úgy gondolja, hogy igaza van, és felajánlja egy olyan megoldást a problémára, amely mindkét fél számára megfelelő lesz. A következő történet felhasználható ennek az ajánlásnak az alátámasztására.
Miután a Gunner Technology egyik ügyfele panaszkodott, hogy a cég eltávolította a linket, hogy fotót adjon hozzá a webhelyéhez. Valójában semmi sem változott: az ügyfél egyszerűen nem találta meg. Ezért a szoftverfejlesztő cég alapítója úgy döntött, hogy könnyebben hozhat létre linkeket a jövőben a linkek keresésére (ha ezt mondhatom, intuitív módon). Az ügyfélre adott válasz azonban nem volt: "Csak napi öt órát töltesz." A következő volt: "Igen, igazad volt. A link egy nehezen elérhető helyen volt, ezért most úgy helyeztem el, hogy sokkal könnyebb megtalálni."
Soha nem kell az ügyfelek arcát rosszul ütni!
3. Ne feledje, hogy szakember a saját területén
Ha az Ön vállalkozása további technikai szolgáltatásokra, például számítógépes programozásra, építésre vagy jogi szakterületre szakosodott, akkor gyakran ügyfelekkel kell szembenéznie, amelyeket nehéz pontosan megoldani a kérelmező által kívánt módon. "Az ügyfél nem ismeri ezeket a tudásterületeket ahhoz, hogy ismeri a probléma összes alternatív megoldását" - mondja Laurie Richards, üzleti kommunikációs tanácsadó.
Ilyen helyzetekben az ügyfélnek elsősorban oktatásra, és nem vitára van szüksége. Ezért magyarázza el neki részletesen a probléma részleteit, akkor kompetenciája és professzionalizmusa lehetővé teszi, hogy a lehetséges konfliktusokról a probléma hatékony megoldására mozogjon. Az ügyfél elégedett lesz a jóindulatával és a felmerült kérdések ismeretével.
4. Bizonyítsd be érdemedet
Ha egy vállalatnál dolgozik, egy nagy mechanizmus része vagy, amelynek hatékonysága minden alkalmazotttól függ. Ha gyakran „problémás” ügyfelekkel kell együtt dolgoznia, ez súlyosan alááshatja a szervezet hitelességét.De nem szabad megengedni, hogy a hibák átvegyék önmagukat. Húzza össze magát, és bizonyítsa a csapatnak, hogy értékes munkás vagy.
Tehát például Maria Casey, a startup tanácsadó cég, az MCA Partners alapítója, állandó ügyfelekkel szembesült. Ennek eredményeként Mary távozott a társaságból. Később azonban visszatért a munkahelyre, és ellenőrizte az ügyféllel végzett munkáját, és ajánlásokat fogalmazott meg a társaság jövőbeni profitjának növelésére. Az eredmény lenyűgöző volt: az ajánlások 300% -kal hozzájárultak az éves forgalom növekedéséhez, és jelentősen csökkentik az ügyfélkörrel való együttműködés során felmerülő félreértések számát.
5. Tanuld meg, hogy időben „feladja”
Igen, még a legkényelmesebb ügyfelekkel is lehet közös nyelvet találni, de bizalommal adhatom hozzá, hogy mindig lesznek olyan emberek, akik nyomást gyakorolnak azokra, akikkel dolgoznak. Alaptalan állításokkal vagy kísérletekkel fedezheti fel az Ön által nyújtott szolgáltatások költségeit. És az ilyen konfliktusok megoldása az ügyfél értékétől függ.
Ha az 1 millió dolláros ügyfél elutasítja az 1000 dolláros számlát, akkor az elfogadása nem tűnik nehéznek. De ha egy tízezer dolláros ügyfél elutasítja ugyanazt a számlát ezer dollárért, akkor a munkavállalónak meg kell próbálnia rávenni. Természetesen udvarias és udvarias érvelés. De ha nem volt képes erre, hasonló helyzet megismétlésekor jobb, ha azonnal feladja.
Remélem, hogy egy ilyen kicsi „szabályok” megkönnyítik az ügyfelekkel való kommunikációt a jövőben, függetlenül attól, hogy a helyzet reménytelennek tűnik. De mindig emlékezz egy dologra: minden a kezedben van!