Az ügyfél-támogatással való kommunikáció során az érzelmek gyakran forróvá válnak. Ha felhívja őket, akkor valószínűleg van egy olyan problémája, amelyet remélhetőleg meg fog oldani. Például aggódhat az a tény, hogy a tervezettnél többet kellett fizetnie, vagy a vásárolt termék nem működik.
Irritációval növekszik annak a valószínűsége, hogy sietve valamit feleslegesnek fog mondani, és ezzel elmulasztja a lehetőséget a problémájának megoldására. Milyen kifejezéseket nem szabad mondani a call center alkalmazottainak?
"Ti emberek ..."
Annak ellenére, hogy a telefon másik oldalán lévő személy olyan társaságnál dolgozik, amely felborít téged, nem szabad azonosítania vele. Az nem zavart, ami zavart téged. Jane Kolbaba, a Watchdog Pest Control alapítója sürgeti, hogy ne használjon személyes névmásokat, amikor a társaság elkövetett mulasztásait említi.
"Ha elkezdenek sértetni téged valamiért, amivel nincs semmi köze, akkor valószínűleg nem akarsz segíteni az elkövetőnek" - mondja Kolbaba. Az ingerlés megszüntetése iránti vágy érthető, de jobb, ha ezt környezetbarátabb módon végzi: sportol, táncol vagy kiabál. Jobb, ha egyesülünk a támogató személyzettel: így sokkal gyorsabban talál megoldást a jelenlegi helyzetre.
"A vállalat hibát követett el, ezért jobb, ha kijavítja."
A cég képviselője nem lehet lyukasztó. Még akkor is, ha nem tetszett neked a termék vagy termék, ez még nem jelenti azt, hogy dühös megjegyzéseket fűzhet képviselői támogatásához, vagy sértheti őket, csak azért, mert egy olyan szervezetben dolgoznak, amely felborít téged.
„Kerülje a túl érzelmi forgalmat, és még inkább a személyiség felé való áttérést” - hangsúlyozza Surkis Akovpdzhanyan, a marketing tanácsadás igazgatója. Olyan emberekkel beszél, akik a lehető legjobban próbálják elvégezni a munkájukat. A problémákat amennyire csak lehet megoldani. A kedves és udvarias hozzáállás nem csak civilizáltabb megközelítés, sokkal hatékonyabb, mint káromkodás.
- Nem hall engem?
Előfordulhat, hogy a vonal másik végén lévő személy nem érti a problémát, amellyel először szembesül. De ez nem azt jelenti, hogy nem hallgat rád.
"Hallgatunk rád, de nem mindig tudjuk azonnal megérteni a probléma okát" - mondja Drew Dubov. - Hiába aggódsz. Ehelyett próbálja meghallgatni a munkavállaló válaszát, és tegyen felvilágosító kérdést. ”
- Úgy értem?
Ez a kérdés nincs értelme, de agressziót és haragot hordoz. „Ezt a kérdést nem lehet feltenni, mert a támogatási képviselők nem ellenőrzik a szabályokat. Csak az utasítások szerint járnak el - mondja Duboff. "Az értelmetlen kérdések feltevése helyett csak olvassa el a cég visszatérési feltételeit vagy egyéb információt, amely segít."
"Nem tudod, miről beszélsz"
Időnként az irritáció és a harag zavarja a tárgyak objektív nézését. De mielőtt a telefonos ügyfélszolgálatot hibáztatja abban, hogy nem érti meg a helyzetet, gondoljon erre. Ez a személy minden nap sok olyan ügyféllel kommunikál, akik különféle problémákkal fordulnak hozzá. Lehetséges, hogy nehéz átváltani a helyzetére.
Például egy eladó egy vicces történetet mesélt, amely nagyon jól illusztrálja ezt a szabályt. Egy nő garnélarákot vásárolt egy boltban, de csak tíz perccel később tért vissza. Döbbent volt, hogy a garnélarák elrontottak, sőt még a kutyája sem volt hajlandó enni. Kiderült, hogy a tenger gyümölcse nyers, míg az ügyfél azt gondolta, hogy kész ételt vásárolt.
“Az ügyfélnek mindig igaza van”
Ez a közhely még mindig meglehetősen általános a szolgáltató szektorban. „Az ügyfeleknek nem mindig van igaza” - írja Alexandra Sackellariou. - A vevők gyakran zavarosak és tévednek. Függetlenül attól, hogy helytelenül vették fel az árut, vagy nem ismerkedtek meg a visszaküldési politikával, szinte minden esemény egy személy, és nem egy társaság által elkövetett hibához kapcsolódik. "
"Hívja a menedzser"
Ez a mondat azt mondja a másik végén lévő személynek, hogy az ügyfél megtagadja az együttműködést. És bár néha a menedzser többet tud tenni, mint az a személy, akivel beszél, nem képes megoldani egyetlen helyzetet sem.
„Ez ön számára veszteséges lépés” - mondja Oli Smith, vállalkozó és vezérigazgató. - Ha az igazgató valóban megjelenik, negatív véleménye lesz rólad, mielőtt még beszélni kezd. Így nincs motivációja az Ön által megoldandó probléma megoldására vagy kijavítására. ”
Az agresszió helyett inkább más megközelítést próbáljon ki: kérdezze meg a telefonos ügyfélszolgálat munkatársát, hogy milyen egyéb lehetőségeket kínálhat a probléma megoldására. Együttműködésnek, és nem konfliktusnak tekinti azt.
- Valóban olyan nehéz?
Ha ideges vagy, elkezdesz manipulálni az emberekkel. Elkezdheti nyomást gyakorolni a bűntudatra, megpróbálhatja felkelteni a szánalmat, és néhányan egyszerűen csak megsértik a vállalat alkalmazottait. Talán nem szabad azt mondania, hogy ez nem a leghatékonyabb módszer.
"Nem fogok fizetni érte!"
Az a fenyegetés, hogy nem fog fizetni az árut vagy visszaadja azt, szintén nem hozza meg a kívánt eredményt. A helyzet az, hogy az ügyfélszolgálat alkalmazottai nem kapnak kamatot az eladásból. Nem fizetnek pénzbírságot, ha visszatérítést kérnek. De egy ilyen beszélgetés negatív módon állítja be a menedzsort, ami mindenesetre nem segít a probléma megoldásában.