Munka az ügyfelek kifogásaival: alapelvek

Az ügyfelek kifogása az áruk eladására vonatkozó írástudatlan átgondolt javaslat eredményeként merül fel. Ezért a marketingszakemberek megpróbálják megakadályozni a vevő esetleges kifogásait a kezdeti szakaszban. A szakemberek átgondolják a javaslat minden részletét és a fogyasztók igényeit, majd hozzáértő módon elmagyarázzák és leírják az ügyfél számára a javaslat lényegét.

Nehéz ügyfelek, kifogásokkal dolgozni - ezek azok a problémák, amelyekkel minden értékesítési ügynök szembesül. Mit tegyek, ha a fogyasztó továbbra is tagadja és kifogásolja? Az ügyfelek kifogásainak kezelése az, hogy magának kell éreznie az ügyfelet, meg kell értenie a nézeteltérések okát, és a jövőben ezeket le kell küzdenie.

Tiltakozás kezelése

Az ügyfelek kifogásainak meghatározása a fogyasztó helyzetének azonosítása és az ajánlattal kapcsolatos nézeteltérések leküzdése. Öt alapvető szabály van a probléma megoldására:

1. Hallgassa meg a beszélgetőtársat. Ez az értékesítés fő szakasza. Az eladónak gondosan meg kell hallgatnia a fogyasztó véleményét. Csak így lehet vonzani az embert önmagához, és felkelteni egy bizonyos együttérzését.
2. Fogadja el az ügyfelek tiltakozását. De az elfogadás nem azt jelenti, hogy egyetértünk. Ebben a szakaszban fontos megmutatni, hogy a félelmek érthetőek-e, és az eladó nem közömbös az ügyfél félelmeivel szemben.
3. Ellenőrizze. Itt meg kell értenünk, hogy mit jelent a fogyasztói nézeteltérés. Ez lehet kifogás vagy egyet nem értés félreértés miatt. Lehet, hogy az ügyfél nem ért egyet a javaslattal, csak hogy megszabaduljon a bosszantó tanácsadótól. Ebben a helyzetben meg kell találnia a vevő valódi motivációját kudarc esetén.
4. Konkretizációja. Annak érdekében, hogy ez a szakasz megvalósulhasson, és az ügyfél az eladó oldalán álljon, tisztázó és vezető kérdéseket kell feltenni. Ezek a kérdések segítenek megérteni a fogyasztói kifogások lényegét. Ebben a pillanatban meg kell mutatnia a szakmaiságát, amely segít megnyerni egy embert. Ebben a szakaszban a munka folyamatban van az ügyfél kétségeivel és kifogásaival, ahol az ügylet kimenetele a hatástól függ.
5. Az érvelés. Minden érvet meg kell erősíteni és igazolni kell. A megbízható tények nem hagynak kétségeket a termék megvásárlásának szükségességével és valódi szükségességével kapcsolatban.

Az alapszabályok mellett a sikeres menedzsernek tudnia kell, hogy beszélgetés során soha nem szabad vitatkoznia vevővel. A vita agressziót vált ki a beszélgetőpartner körében, szilárd helyzetbe kerül, és nagyon nehéz lesz elmozdítani. És akkor az értékesítési menedzser minden munkája lemerül.

Vannak olyan helyzetek, amikor az eladó, látva az ügyfél kétségeit, abbahagyja az aktív cselekedeteket, és váratlanul megy. És ebben a pillanatban a vevő ilyen csendnek tekinti azt a tényt, hogy az eladónak nem kell mást tennie a termékkel kapcsolatban. A kétségek fokozódnak, megpróbál gyorsan megszabadulni a bosszantó menedzsertől.

Egy tapasztalt értékesítő tudja, hogy az indoklás a termék minőségével kapcsolatos bizonytalanság. Ezért a mentség vagy a bizonytalanság cseppje az ügyfélben bizalmatlanságot okozhat a javasolt termékkel szemben. Az ügyfelek kifogásainak kezelése a tranzakció után önellenőrző vezetőt igényel. A képzések, a különböző technikák és szabályok elősegítik a jövőben a tranzakciók helyes és hatékony végrehajtását, és valóban hasznos tapasztalatok felhalmozását szolgálják.

Hatékony értékesítési technika

A XX. Században N. Rekhamov kutatása alapján innovatív és hatékony értékesítési módszert fejlesztett ki, amelyet manapság sok vállalatban alkalmaznak. A SPIN értékesítés egy speciális, hatékony értékesítési technika, amely négy típusú kérdésre épül.Manapság nagyon gyakran használják ezt a technikát a sikeres vezetők. N. Rekhamov módszertanának megfelelően az ügyfelek kifogásainak kezelése az alábbiakon alapul:

1. A kérdések helyzethelyzetben vannak. Információs jellegűek. Segítenek a kapcsolatteremtésben a potenciális vásárlóval, megértik a vásárló igényeit és jellemzőit. Nem szabad soknak lennie, mivel a kérdések csak az eladás kezdeti szakaszában vannak.
2. Problémás jellegű kérdések. Segítik megérteni a beszélgetőpartner elégedetlenségét, amely vágyat idéz elő arra, hogy megszerezze azt, amit megragad. Ezek a legfontosabb kérdések, amelyek nélkül lehetetlen felépíteni egy hatékony értékesítési módszertant. Ebben a szakaszban világossá kell tenni az ügyfél számára, hogy a javasolt szolgáltatás vagy termék segít megbirkózni a problémákkal.
3. Extraktív kérdések. Mutassa be az áruk vásárlásának minden pozitív aspektusát.
4. Irányadó kérdések. Miután a fogyasztó megértette problémáját és annak következményeit, ideje javaslatot tenni a problémára. Ezek olyan kérdések, amikor az ügyfél maga elkezdi bemutatni a terméket és leírni annak pozitív tulajdonságait.

Az ügyfelek kifogásainak kezelésére szolgáló, kérdéseken alapuló technológia hatékony értékesítési stratégia, mivel egyetlen kérdés sem marad megválaszolatlan.

Dolgozzon vevői nézeteltérésekkel az értékesítés területén

Még ha kapcsolat is létrejött, az ügyfél problémái és igényei világossá váltak, az ő részéről egyébként elutasíthatják a javasolt terméket. Az ügyfelek kifogásainak kezelése az értékesítésben egy nyugodt beszélgetés, mosoly, viccek, bók, potenciális fogyasztó felé és pozitív érzelmekkel.

Miért gondolja az ügyfél? Lehet, hogy ma rossz hangulatban van, vagy problémás nap van? Vagy csak csökkenteni akarja az árat? Sok oka lehet: az értékesítési képviselőnek meg kell küzdenie azokat. Ne feledje, hogy ebben a pillanatban nem tudja megnyomni vagy megnyomni az ügyfelet, mert kényelmetlenül érzi magát, és távozik. Az ügyfelek kétségeivel és kifogásaival kapcsolatos munka az értékesítésben az alapvető szabályokon alapul:

1. A fogyasztónak a kereskedelmi menedzsert saját partnerének kell érzékelnie. Minden menedzsernek az ügyfelet olyan beszélgetőpartnerként kell kezelnie, aki tovább folytathatja a közös érdekek érvényesülését. Ezért a szakember örömmel és megértéssel kezeli az ügyfél kifogását, mert osztja aggodalmait és félelmeit. Semmilyen esetben nem szabad leküzdeni a tiltakozást, mert az ilyen taktika nem vezet az értékesítési terv végrehajtásához. Az ügyfélnek mindig igaza lesz.
2. Az érzelmi kapcsolat alapvető eleme az alapítványnak az ügyféllel való együttműködésben. Minél erősebb az érzelmi kötelék, annál jobb az együttműködés. Ebben a pillanatban az idegennel szembeni bizalom merül fel, és még ha nézeteltérések is felmerülnek, az eladó érvei és tényei a kialakult érzelmi kapcsolat során meggyőzőek az ügyfél számára.
3. Az értékesítési képviselőnek minél több információt kell gyűjtenie ügyfele igényeiről és igényeiről. Ez segít abban, hogy ajánlatot tegyen úgy, ahogyan a vevőnek szüksége van. Kevesebb kétség és tiltakozás lesz, ha az ajánlat megfelel az ügyfél elvárásainak.
4. A negyedik szabály az tagadás lényegének tisztázására épül. A hivatásos eladó mindig megkérdezi az elutasítás okát. Ez elősegíti a vevővel fenntartott kapcsolatok javítását, és nem okoz neki megfelelő reakciót.
5. Keresse meg a javasolt termékkel szembeni negatív reakció valódi motívumát. Ehhez kérdezzen vezető kérdéseket. A következő formában fogalmazhatók meg: „Ez az ok akadályozza meg a termék megvásárlását, vagy van valami más?” Vagy „Mi akadályozza meg vagy ijeszti meg az ajánlatot?” Stb.
6. Mivel a vita nem vezet semmihez, el kell küldenie az ügyfél gondolatait és nyilatkozatait a helyes irányba, amelyre az értékesítési menedzsernek szüksége van. Vagyis ez a taktika az ellenvetéssel való egyetértésben és ezen gondolat megfelelő irányba történő fordításán alapul.
7. Az értékesítési képviselőnek meggyőzőnek és magabiztosnak kell lennie a termékében. A prezentáció során metaforákat és idézeteket kell használnia, állításait tényekkel és statisztikai adatokkal kell alátámasztania. Ez növeli a termék hitelességét.

Tényeket tekintve a fogyasztó általi összes tiltakozás nullára csökken. Az ügyfelek kifogásainak kezelése az értékesítés során az ügyfelek problémáinak megértésében, a goodwillben és a barátságos helyen. Ez elősegíti a partnerségek létrehozását és arra ösztönzi a vevőt, hogy választást hozzon a professzionális értékesítési képviselő irányába.

Lépésről lépésre egy professzionális értékesítési menedzser munkáját

Az ügyfelek kifogásainak kezelésére szolgáló technológiára van szükség ahhoz, hogy egy bizonyos következetes algoritmust felépítsünk a fogyasztói tiltakozásokkal szemben. A fő algoritmus 4 műveletből áll:

1. Adj lehetőséget a felszólalásra. Az összes állítás alapos meghallgatása után megértheti a beszélgetőpartner igényeit. Ez lehetőséget ad az ügyfélnek, hogy belépjen a nyugalom szakaszába.
2. Pszichológiai szinten ismertesse be a tiltakozást. Így az ügyfél megérti, hogy tiltakozásának és személyes véleményének joga van létezni.
3. Pontos, megbízható válaszok vagy vezető kérdések. Ez lehetőséget ad arra, hogy több érvelési tényt adjunk, és felkeltjük a jövedelmező termék megvásárlásának vágyát.
4. Provokálja az ügyfelet a vásárláshoz.

Ennek az algoritmusnak köszönhetően hatékony módszereket találhat az ügyfelek kifogásainak kezelésére.

Munka az ügyfelekkel telefonon

Telefonos ügyfelek általi kifogások kezelése, ilyen kapcsolatokra példa lehet hideg hívások útján. E technológia alkalmazásakor fontos figyelembe venni az összes feltételt.

A telefonos értékesítésnek megvannak az előnyei. Ez időt és pénzt takarít meg az utazás során. Nincs szükség megfelelő üzleti öltöny készítésére, és előzetesen elkészített tippeket is lehet használni. Telefonos beszélgetés során az eladó biztosan tudja, hogy az információt megküldték a vevőnek, és megérti az ügyfél reakcióját a javasolt termékkel szemben. Ez sokkal jobb, mint az e-mail levelezés folytatása, ahol az ilyen tárgyalások hosszú ideig elhúzódhatnak, vagy egyáltalán nem eredményezhetnek eredményeket. Az ilyen beszélgetések kevesebb nyomást gyakorolnak a potenciális fogyasztóra, ami lehetőséget ad neki, hogy sokkal nyugodtabban érzékelje az információkat, mint egy személyes találkozó során.

A telefonon benyújtott kifogások negatív következményei

A telefonos beszélgetések alapján az ügyfelek kifogásainak kezelése negatív következményekkel járhat. Hívás közben az ügyfél a menedzser javaslatait akadálynak tekinti, amely megakadályozza, hogy munkájára vagy más tevékenységekre koncentráljon. Egy ilyen beszélgetés során a vevőnek sokkal könnyebb megszakítani a beszélgetést, ha egyszerűen leteszi a telefont.

Ezenkívül a hideghívás hátránya, hogy lehetetlen nyomon követni a vevő arckifejezéseit és testbeszédét. Csak a figyelmes hallgatás és a hang intonációjának megértése marad. Sokkal nagyobb a valószínűsége, hogy az ügyfél nem érti a javasolt információkat, és elutasítja azokat. Emlékeztetni kell arra, hogy a beszélgetés nagy részét az eladó beszédével kell elfoglalni, és csak egy kis részét az ügyfél beszéde képezi. Ez azt jelenti, hogy egy profi tanácsadónak kell beállítania a beszélgetés hangját, és a szükséges irányba kell irányítania.

A tanácsadó helyes és magabiztos beszéde, udvariasság és jó nemesítés fontos szerepet játszhat a hideg hívás során. Az eladónak tisztában kell lennie azzal, hogy neki köszönhetően véleménye és első benyomása lesz a társaságról.

Telefonos vevői kifogások kezelésének alapelvei

Mint egy személyes találkozón, meg kell emlékezni az értékesítés szabályaira. A telefonos értékesítés alapvető szabályai:

• a beszéd karizmájának és hangsúlyának köszönhetően már a beszélgetés első percében fel kell hívni a vevő figyelmét;
• miután felhívta a figyelmet, meg kell tisztáznia a beszélgetőpartner igényeit, ezt a tételt kihagyva könnyen elveszítheti az ügyfelet;
• csak a harmadik szakaszban kell folytatni a kereskedelmi javaslat bemutatását;
• miután az ügyfél meghallgatta az ajánlatot, kifogások vagy visszautasítások merülhetnek fel, a kifogások kiküszöbölhetők a kiigazítási módszerrel - ez egy olyan módszer, amikor az eladó az ügyfél intonációjához igazodva pozícionálja őt, és az ügylet végére hozhatja.

Az értékesítési ügynöknek meg kell értenie, hogy a hideg hívás célja a cég termékeinek értékesítése, és a feladat végrehajtása attól függ, hogy menedzseli a beszélgetést.

Dolgozzon vevői kifogásokkal a bankban

Az ügyfelek kifogásainak problémája a bankszektorban is felmerül. Nehéz ügyfelek, akik kifogásokkal dolgoznak, és hogyan lehet felépíteni a megfelelő algoritmust a banki szolgáltatások értékesítéséhez? Mindezek a kérdések a vezetőknél merülnek fel a banki termékek eladása során.

Az ügyfelek vonzása érdekében a legtöbb bank nyomtatványfüzeteket nyomtat és promóciókat folytat. De sajnos manapság kevés olyan vállalat használja fel a legegyszerűbb módon történő eladást - ez kifogásokkal dolgozik. Annak ellenére, hogy sok kurzus, mesterkurzus nyitva van, és számos forgatókönyvet írtak, a banki termékek értékesítőinek többsége nem tudja, hogyan kell helyesen kezelni az ügyfelek kifogásait.

A banki alkalmazottak hibáinak megértése érdekében elemeznie kell a cselekedeteiket. A kifogásokkal való munka során felmerülő fő hibák:

• a munkavállaló azonnal elengedi az ügyfelet, mihelyt kifogást hall tőle;
• a tanácsadó vitatkozik a vevővel, és megpróbálja bizonyítani tévedését;
• az eladó nem reagál az ügyfél tiltakozására;
• írástudatlan és pontatlan érvelés megkísérelése;
• egy olyan helyzetben, amikor egy alkalmazott megpróbál egy fogyasztót oktatni, ezzel legyőzi a potenciális ügyfél büszkeségét.

Az ilyen hibák és problémák nagyobb mértékben merülnek fel a kezdők körében. Amint speciális képzésen vesznek részt, értékesítési szintjük jelentősen növekszik.

Az ügyfelek kifogásaival kapcsolatos munka elvei a bankban

Banki képzéseken és mesterkurzusokon tüntetésekkel és egyet nem értésekkel dolgoznak szokásos munkát, és figyelembe veszik az ügyfelek kifogásait. Alapelvek:

1. Minden kifogást kérdést kell feltenni. Ez elősegíti az ügyféllel folytatott munka egyszerűsítését. Annak ellenére, hogy nem nehéz feltenni a helyes kérdést a kifogásokkal kapcsolatban, sok alkalmazottnak problémái vannak a kezdeti szakaszban.
2. Más szavakkal az ügyfelek gondolatainak átfogalmazása. Ez megmutatja a vevőnek, hogy meghallgatták és további párbeszédet folytathat.
3. Az ügyfél gondolatainak kiemelése és azokkal való egyetértés. Ez segít az eladónak érzelmi szinten megnyerni az ügyfelet, és arra készteti, hogy hallgassa meg a tanácsadó érveit az eladott áruk előnyeiről.
4. Az álláspont érvelése Számos érvet kell alátámasztani a termék mellett. Nem szabad elfelejteni, hogy minden érvet a fogyasztóra és az ő problémáinak megoldására kell mutatni.
5. Felébreszti az ügyfél fellépését. Ez egy nagyon fontos pont. Ha ezt a lépést átugorja, az értékesítési képviselő nem lesz képes eladni a vállalat termékét. Ez lehet: előre kitöltött kérdőív; az ügyfél további együttműködés céljából meghagyja elérhetőségét; dokumentumok másolatát készíti a bank számára.

Munka az ügyfelekkel az online áruházban

Az e-kereskedelemben vannak vevő kifogásai és nézeteltérései is. Az online áruházban az ügyfelek kifogásainak kezelése speciális technikát és professzionális megközelítést igényel. A legtöbb ember nem kap semmit, amikor először ellátogat a webhelyre, mert nem ismerik ezt a társaságot és nem tudnak azonnal döntéseket hozni. A kereskedelmi vásárlások mindig nagy bizalmatlanságot okoznak a fogyasztó részéről.

Az internetes marketingszakemberek célja, hogy előzetesen kizárják az összes lehetséges kifogást, és az ügyfelet az oldalra helyezzék.Így épül fel az ügyfél kifogásaival kapcsolatos munka az interneten. A főbbek a következők:

1. A magas ár. Ez a fő oka a javasolt termék elutasítására. Ebben az esetben meg kell győzni az ügyfelet arról, hogy a pénzt nem pazarolják el, és hogy az áruk nagy előnyt jelentenek a fogyasztó számára.
2. Nehézséget okoz egy weboldal használata. Fejleszteni kell a szoftvert, hogy bárki könnyen megismerkedhessen a termékkel és megvásárolhassa azt.
3. Nincs garancia a vásárláskor. Ez megköveteli az elégedett vásárlóktól, hogy véleményezzék az eladót és az ő munkáját.
4. A sürgős szükséglet hiánya. E probléma megoldására az eladók és az illetékes marketingszakemberek egy bizonyos időre jó kedvezményekkel járnak. Ez elősegíti az áruk vásárlására vonatkozó döntés felgyorsítását.

A fenti módszerek mindegyike segíti a kifogások megelőzését és a vevő cselekvésre késztetését. A fogyasztó kétségeinek kiküszöbölésével az eladó nem hagyja el a lehetőséget, hogy megtagadja a nyereséges ajánlatot.