I reclami dei clienti devono sempre essere ascoltati, ma risulta che non è sempre possibile soddisfarli. Sfortunatamente, il cliente stesso potrebbe essere completamente inconsapevole di ciò, cioè non capire che in questa situazione ha semplicemente torto.
Ma se sei il capo dell'azienda, il tuo dovere è risolvere qualsiasi conflitto. Inoltre, consentitelo in modo tale da massimizzare i vantaggi sia per la vostra organizzazione che per il vostro cliente. Pertanto, ora cercherò di aiutare un po 'in questo, dando alcuni suggerimenti per risolvere i conflitti quando il cliente ha torto.
1. Mantieni la calma
Innanzitutto, prenditi il tempo necessario per raccogliere tutti i fatti su questo problema. Siediti e ascolta attentamente la persona che è venuta da te con un problema. Proprio allora inizia a rispondere. Ma dirò per certo una cosa: bisogna annegare il proprio ego in tali situazioni e tenerlo lontano. Perché l'unico obiettivo utile è risolvere il conflitto e soddisfare il cliente e non "vincere" la disputa (questo è esattamente il sentimento che può svilupparsi in una situazione del genere).
E fai sempre attenzione: pensaci due volte prima di provare a risolvere questo problema sui social network o via e-mail. La comunicazione virtuale può aiutare a garantire che alcune delle sfumature e dei dettagli semplicemente "scivolino via" e, quindi, aumenterà la tensione nella comunicazione. Potrebbe essere meglio parlare direttamente con i clienti.
2. Non indicare errato
A volte, per una semplice risoluzione di un disaccordo, devi solo far credere al cliente che hanno ragione, offrendo una soluzione al problema che si adatta a ciascuna parte. A sostegno di questa raccomandazione, è possibile citare la seguente storia.
Una volta un cliente di Gunner Technology si è lamentato del fatto che la società aveva rimosso il collegamento per aggiungere una foto al suo sito Web. In realtà, nulla è cambiato: il client semplicemente non è riuscito a trovarlo. Pertanto, il fondatore della società di sviluppo software ha deciso di "creare" un modo più semplice per cercare collegamenti in futuro (intuitivo, se così posso dire). Tuttavia, la risposta al cliente non è stata: "Passi solo cinque ore della mia giornata". Era così: "Sì, avevi ragione. Il collegamento era in un posto difficile da raggiungere, quindi ora l'ho posizionato in modo che fosse molto più facile da trovare per te."
Non hai mai bisogno di colpire la faccia di un cliente nel suo torto!
3. Ricorda che sei un esperto nel tuo campo
Se la tua azienda è specializzata in servizi tecnici aggiuntivi, come la programmazione di computer, la costruzione o la legge, allora avrai maggiori probabilità di incontrare reclami dei clienti che saranno difficili da risolvere esattamente come vuole il firmatario. "Il cliente non è esperto in tali aree di conoscenza per conoscere tutte le soluzioni alternative al problema", afferma Laurie Richards, consulente di comunicazione aziendale.
In tali situazioni, il cliente ha principalmente bisogno di educazione, non di una disputa. Pertanto, spiegagli in dettaglio tutti i dettagli del problema, quindi la tua competenza e professionalità ti consentiranno di passare da un potenziale conflitto a una soluzione efficace al problema. Il cliente sarà soddisfatto della vostra buona volontà e conoscenza delle problematiche sollevate.
4. Dimostra il tuo valore
Quando lavori in un'azienda, fai parte di un grande meccanismo, la cui efficacia dipende da ciascun dipendente. Se devi lavorare spesso con clienti "problematici", ciò può compromettere seriamente la tua credibilità nell'organizzazione.Ma non si dovrebbe permettere agli errori di assumere il controllo di se stessi. Mettiti insieme e dimostra al team che sei un lavoratore prezioso.
Così, ad esempio, Maria Casey, fondatrice della società di consulenza startup MCA Partners, ha dovuto affrontare continue lamentele da parte del cliente. Ciò ha portato alla partenza di Mary dalla compagnia. Tuttavia, in seguito è tornata sul posto di lavoro e ha condotto un audit del suo lavoro con il cliente, e ha anche formulato raccomandazioni su come aumentare i profitti dell'azienda in futuro. Il risultato è stato travolgente: le raccomandazioni hanno contribuito ad aumentare le vendite annuali del 300 percento, oltre a ridurre significativamente il numero di equivoci che sorgono quando si lavora con una base di clienti.
5. Impara a "arrenderti" in tempo
Sì, è possibile trovare un linguaggio comune anche con i clienti più esigenti, ma posso aggiungere con fiducia che ci saranno sempre quelle persone che faranno pressione su coloro con cui lavorano. È possibile riscontrare accuse infondate o tentativi di ridurre il costo dei servizi forniti. E la risoluzione di tali conflitti dipende dal valore del cliente.
Se un cliente di $ 1 milione rifiuta un account di $ 1.000, accettarlo non sembra difficile. Ma se un cliente per 10 mila dollari rifiuta lo stesso conto per 1 mila dollari, allora il dipendente dovrebbe cercare di convincerlo. Gentile, ovviamente, e dovuta argomentazione. Ma se non sei stato in grado di farlo, quando ripeti una situazione simile, è meglio "arrendersi" immediatamente.
Spero che un insieme così piccolo di "regole" faciliterà la comunicazione con i clienti in futuro, non importa quanto possa sembrare senza speranza la situazione. Ma ricorda sempre una cosa: tutto è nelle tue mani!