Spesso, mentre comunicano con l'assistenza clienti, le emozioni diventano infuocate. Se li chiami, allora probabilmente hai un problema che speri di risolvere. Ad esempio, potresti essere preoccupato del fatto che hai dovuto pagare più del previsto o che il prodotto acquistato non funziona.
Con irritazione, la probabilità che dirai in fretta qualcosa di non necessario inizia a crescere e quindi perde l'opportunità di risolvere il tuo problema. Quali frasi non dovrebbero essere dette ai dipendenti del call center?
"Voi gente ..."
Nonostante il fatto che la persona dall'altra parte del telefono lavori per un'azienda che ti turba, non dovresti identificarlo con lei. Ciò che ti ha disturbato non è stato il suo errore. Jane Kolbaba, fondatrice del controllo dei parassiti del cane da guardia, esorta a non usare pronomi personali quando menziona le mancanze fatte dalla società.
"Se iniziano a insultarti per qualcosa con cui non hai assolutamente nulla a che fare, è improbabile che tu voglia aiutare il tuo colpevole", dice Kolbaba. Il tuo desiderio di eliminare l'irritazione è comprensibile, ma è meglio farlo in un modo più rispettoso dell'ambiente: fare sport, ballare o gridare. È meglio unirsi al personale di supporto: in questo modo troverai una soluzione alla situazione attuale molto più velocemente.
"La tua azienda ha fatto un errore, quindi è meglio ripararlo."
Un rappresentante dell'azienda non può essere un sacco da boxe. Anche se non ti è piaciuto il prodotto o il prodotto, ciò non significa che puoi lanciare commenti arrabbiati per supportare i rappresentanti o insultarli solo perché lavorano in un'organizzazione che ti turba.
"Dovresti evitare fatturati troppo emotivi, e ancora di più il passaggio alle personalità", sottolinea Surkis Akovpdzhanyan, direttore della consulenza di marketing. Stai parlando con persone che stanno cercando di fare il loro lavoro nel miglior modo possibile. Risolvono i problemi il più possibile. Un atteggiamento gentile ed educato non è solo un approccio più civile, ma è molto più efficace della parolaccia.
"Non mi senti?"
A volte la persona all'altro capo della linea potrebbe non capire il problema che stai affrontando per la prima volta. Ma questo non significa che non ti stia ascoltando.
"Ti stiamo ascoltando, ma non possiamo sempre capire immediatamente la causa del problema", afferma Drew Dubov. - Ti preoccupi solo invano. Invece, prova ad ascoltare la risposta del dipendente e fai una domanda di chiarimento. "
"Voglio dire?"
Questa domanda non ha senso, ma comporta aggressività e rabbia. “Questa domanda non può essere posta perché i rappresentanti dell'assistenza non controllano le regole. Agiscono solo secondo le istruzioni ", afferma Duboff. "Invece di porre domande inutili, basta leggere i termini di restituzione dell'azienda o altre informazioni che ti aiuteranno."
"Non sai di cosa stai parlando"
A volte l'irritazione e la rabbia interferiscono con lo sguardo oggettivo delle cose. Ma prima di incolpare il dipendente del call center per non aver capito la situazione, pensaci. Ogni giorno questa persona comunica con molti clienti che si rivolgono a lui con una varietà di problemi. Potrebbe essere difficile per lui passare alla tua situazione.
Ad esempio, un venditore ha raccontato una storia divertente che illustra molto bene questa regola. Una donna comprò i gamberetti in un negozio, ma tornò dopo soli 10 minuti. Era oltraggiata dal fatto che i gamberi fossero viziati e persino il suo cane si rifiutava di mangiarli. Si è scoperto che il pesce era crudo, mentre il cliente pensava di aver comprato un piatto pronto.
"Il cliente ha sempre ragione"
Questo cliché è ancora abbastanza comune nel settore dei servizi. "I clienti non hanno sempre ragione", scrive Alexandra Sackellariou. - Gli acquirenti sono spesso confusi ed errati. Indipendentemente dal fatto che abbiano ritirato la merce in modo errato o non abbiano familiarizzato con la politica di restituzione, quasi ogni incidente è collegato a un errore commesso da una persona, non da una società. "
"Chiama il gestore"
Questa frase dice alla persona all'altro capo che il cliente rifiuta di collaborare. E anche se a volte il manager può fare più della persona con cui stai parlando, non è in grado di risolvere alcuna situazione.
"Questo è un passaggio non redditizio per te", afferma Oli Smith, imprenditore e CEO. - Se il manager appare davvero, avrà un'opinione negativa su di te prima ancora che inizi a parlare. Pertanto, non avrà alcuna motivazione per risolvere o correggere il problema che hai affrontato. "
Invece dell'aggressività, è meglio provare un approccio diverso: chiedere al dipendente del call center quali altre opzioni per risolvere il problema che può offrire. Vedilo come una collaborazione, non un conflitto.
"È davvero così difficile?"
Quando sei arrabbiato, puoi iniziare a manipolare le persone. Puoi iniziare a fare pressione sulla colpa, provare a suscitare pietà e alcuni semplicemente insultare i dipendenti dell'azienda. Forse non dovresti dire che questo non è il modo più efficace.
"Non pagherò per questo!"
Le minacce che non pagherai per le merci o le restituirai non porteranno il risultato desiderato. Il fatto è che i dipendenti del servizio clienti non ricevono interessi dalla vendita. Non vengono inoltre multati se si richiede un rimborso. Ma una tale conversazione metterà il manager in un modo negativo, che in ogni caso non ti aiuterà a risolvere il problema.