Lavorare con le obiezioni dei clienti: principi di base

Le obiezioni dei clienti derivano da una proposta analfabeta di vendita di beni. Pertanto, gli esperti di marketing stanno cercando di prevenire possibili obiezioni dell'acquirente nella fase iniziale. Gli specialisti riflettono su tutti i dettagli della proposta e le esigenze dei consumatori, quindi spiegano e descrivono con competenza il cliente l'essenza della proposta.

Clienti difficili, lavorano con obiezioni: questi sono i problemi che devono affrontare tutti gli agenti di vendita. Cosa devo fare se sussistono ancora negazione e obiezioni da parte del consumatore? Lavorare con le obiezioni del cliente è che devi sentire il cliente stesso, capire la ragione dei disaccordi e superarli in futuro.

Gestione delle obiezioni

Lavorare con le obiezioni dei clienti è identificare la posizione del consumatore e superare i disaccordi sull'offerta. Esistono cinque regole di base per risolvere questo problema:

1. Ascolta l'interlocutore. Questa è la fase principale nel campo delle vendite. Il venditore deve ascoltare attentamente l'opinione del consumatore. Solo in questo modo una persona può essere attratta da se stessa e suscitare una certa simpatia.
2. Accetta la protesta del cliente. Ma accettare non significa essere d'accordo. In questa fase, è importante dimostrare che le paure sono comprensibili e che il venditore non è indifferente alle paure del cliente.
3. Controllare. Qui è necessario capire cosa significhi il disaccordo del consumatore. Questa può essere una scusa o un disaccordo a causa di un malinteso. Forse il cliente non è d'accordo con la proposta solo per sbarazzarsi rapidamente del fastidioso consulente. In questa situazione, dovresti scoprire la vera motivazione dell'acquirente in caso di fallimento.
4. Concretizzazione. Affinché questa fase venga implementata e il cliente si schieri dalla parte del venditore, è necessario porre domande chiarificanti e principali. Queste domande aiuteranno a comprendere l'essenza delle obiezioni dei consumatori. In questo momento, devi dimostrare la tua professionalità, che ti aiuterà a conquistare una persona. In questa fase, sono in corso lavori con dubbi e obiezioni del cliente, in cui il risultato della transazione dipende dall'effetto.
5. Argomentazione. Tutti gli argomenti devono essere confermati e dimostrati. Fatti attendibili non lasceranno dubbi sulla necessità e sulla reale necessità per l'acquisto di questo prodotto.

Oltre alle regole di base, un manager di successo dovrebbe sapere che durante una conversazione non dovresti mai discutere con un acquirente. La disputa provocherà aggressività tra l'interlocutore, lo farà diventare in una posizione ferma, dalla quale sarà molto difficile spostarlo. E poi tutto il lavoro del responsabile delle vendite andrà a finire.

Ci sono situazioni in cui il venditore, vedendo i dubbi del cliente, smette di condurre azioni attive e va in attesa. E in questo momento, l'acquirente considera tale silenzio come il fatto che il venditore non ha altro da aggiungere sul prodotto. I dubbi si intensificano, cerca di sbarazzarsi rapidamente del fastidioso manager.

Un venditore esperto sa che la giustificazione è l'incertezza sulla qualità del prodotto. Pertanto, una scusa o una goccia di incertezza nel cliente può causare sfiducia nel prodotto proposto. Lavorare con le obiezioni dei clienti richiede un responsabile delle introspezioni dopo la transazione. Corsi di formazione, tecniche e regole diverse aiutano a condurre transazioni in modo corretto ed efficiente in futuro e accumulano esperienze davvero utili.

Tecnica di vendita efficace

Nel XX secolo, N. Rekhamov, sulla base delle sue ricerche, ha sviluppato un metodo di vendita innovativo ed efficace che viene utilizzato oggi in molte aziende. Le vendite SPIN sono una tecnica di vendita speciale ed efficace basata su quattro tipi di domande.Molto spesso oggi, questa tecnica viene utilizzata da manager di successo. Lavorare con le obiezioni dei clienti secondo la metodologia di N. Rekhamov si basa su:

1. I problemi sono situazionali. Hanno un carattere informativo. Aiuteranno a stabilire un contatto con un potenziale acquirente e comprendere le sue esigenze, nonché le caratteristiche. Non dovrebbero essercene molti, poiché le domande sono solo la fase iniziale della vendita.
2. Domande di natura problematica. Aiutano a capire l'insoddisfazione dell'interlocutore, che provoca il desiderio di acquisire ciò che afferra. Questi sono i problemi principali senza i quali è impossibile costruire una metodologia di vendita efficace. In questa fase, dovrebbe essere chiarito al cliente che il servizio o il prodotto proposto aiuterà a far fronte ai problemi.
3. Domande estrattive. Mostra tutti gli aspetti positivi nell'acquisto di beni.
4. Domande guida. Una volta che il consumatore ha capito il suo problema e le sue conseguenze, è tempo di proporre una soluzione al problema. Questi sono problemi in cui il cliente stesso inizia a presentare il prodotto e descriverne le qualità positive.

La tecnologia di lavorare con le obiezioni dei clienti, che si basa su domande, è una strategia di vendita efficace, poiché qualsiasi domanda non verrà lasciata senza risposta.

Lavora con il disaccordo dei clienti nelle vendite

Anche se è stata stabilita una connessione, i problemi e le esigenze del cliente sono diventati chiari, tuttavia potrebbe esserci ancora una negazione del prodotto proposto da parte sua. Le regole per lavorare con le obiezioni dei clienti nelle vendite sono una conversazione rilassata, con un sorriso, battute, complimenti verso il potenziale consumatore e con emozioni positive.

Perché il cliente pensa? Forse è di cattivo umore oggi o un giorno problematico? O forse vuole solo abbassare il prezzo? Ci possono essere molte ragioni: il rappresentante di vendita deve superarle. Va ricordato che in questo momento non è possibile spingere o premere sul client, poiché potrebbe sentirsi a disagio e andarsene. Lavorare con i dubbi e le obiezioni dei clienti sulle vendite si basa sulle regole di base:

1. Il consumatore dovrebbe percepire il responsabile commerciale come proprio partner. Ogni manager dovrebbe trattare il cliente come un interlocutore che può perseguire ulteriormente interessi comuni. Pertanto, un professionista tratta l'obiezione del cliente con gioia e comprensione, perché condivide le sue preoccupazioni e paure. In nessun caso puoi combattere la protesta, perché tali tattiche non porteranno all'attuazione del piano di vendita. Il cliente avrà sempre ragione.
2. Il contatto emotivo è fondamentale per la fondazione in collaborazione con il cliente. Più forte è il legame emotivo, migliore è la collaborazione. In questo momento, sorge la fiducia in uno sconosciuto e anche se sorgono disaccordi, gli argomenti e i fatti del venditore, durante il contatto emotivo stabilito, saranno convincenti per il cliente.
3. Il rappresentante di vendita deve raccogliere quante più informazioni possibili sulle esigenze e le esigenze del suo cliente. Ciò contribuirà a fare un'offerta nel modo in cui l'acquirente stesso ha bisogno. Ci saranno meno dubbi e proteste se l'offerta è coerente con le aspettative del cliente.
4. La quarta regola si basa sul chiarire il significato stesso della negazione. Un venditore professionale chiederà sempre il motivo del rifiuto. Ciò contribuirà a migliorare le relazioni con l'acquirente e non causerà una reazione inadeguata.
5. Cerca il vero motivo per una reazione negativa al prodotto proposto. Per fare questo, porre domande principali. Possono essere formulati nella seguente forma: "Questo motivo ti impedisce di acquisire il prodotto o c'è qualcos'altro?" O "Cosa ti impedisce o ti spaventa dall'offerta?" Ecc.
6. Poiché la controversia non porterà a nulla, è necessario inviare il pensiero e le dichiarazioni del cliente nella giusta direzione di cui il responsabile delle vendite ha bisogno. Cioè, questa tattica si basa sull'accordo con l'obiezione e quindi sulla traduzione di questo pensiero nella giusta direzione.
7. Un rappresentante di vendita deve essere convincente e fiducioso nel proprio prodotto. Durante la presentazione, dovresti usare metafore e citazioni, supportare le tue dichiarazioni con fatti e dati dalle statistiche. Ciò aumenterà la credibilità del prodotto.

In termini di fatto, tutte le proteste del consumatore sono ridotte a zero. Affrontare le obiezioni dei clienti nelle vendite consiste nel comprendere i problemi dei clienti, la buona volontà e una posizione amichevole. Ciò contribuirà a stabilire partnership e spingere l'acquirente a fare una scelta nella direzione di un rappresentante di vendita professionale.

Algoritmo passo-passo del lavoro di un responsabile delle vendite professionale

La tecnologia di lavorare con le obiezioni dei clienti è necessaria per costruire un certo algoritmo coerente nel lavorare con le proteste dei consumatori. L'algoritmo principale è costituito da 4 azioni:

1. Dai l'opportunità di parlare. Dopo aver ascoltato attentamente tutte le dichiarazioni, è possibile comprendere le esigenze dell'interlocutore. Ciò darà al cliente l'opportunità di entrare nella fase di calma.
2. A livello psicologico, fai un'introduzione alla protesta. Pertanto, il cliente comprende che la sua protesta e la sua opinione personale hanno il diritto di esistere.
3. Risposte accurate e affidabili o domande principali. Questa è un'opportunità per fornire ulteriori elementi di ragionamento e suscitare il desiderio di acquistare un prodotto redditizio.
4. Provoca un cliente ad acquistare.

Grazie a questo algoritmo, puoi trovare modi efficaci per lavorare con le obiezioni del cliente.

Lavora con i clienti per telefono

Lavorare con le obiezioni dei clienti per telefono, esempi di tali contatti possono essere effettuati tramite chiamate a freddo. Quando si applica questa tecnologia, è importante considerare tutte le condizioni.

Le vendite telefoniche hanno i loro vantaggi. Ciò consente di risparmiare tempo e denaro in viaggio. Non è necessario preparare un tailleur adeguato ed è possibile utilizzare suggerimenti preconfezionati. Durante una conversazione telefonica, il venditore sa con certezza che le informazioni sono state trasmesse al cliente e comprende anche la reazione del cliente al prodotto proposto. È molto meglio che condurre una corrispondenza via e-mail, in cui tali trattative possono protrarsi per molto tempo o non produrre alcun risultato. Tali conversazioni causano meno pressioni sul potenziale consumatore, il che gli dà l'opportunità di percepire le informazioni molto più tranquillamente che in una riunione personale.

Conseguenze negative del lavoro con le obiezioni per telefono

Lavorare con le obiezioni dei clienti, basate su conversazioni telefoniche, può avere conseguenze negative. Durante una chiamata, il cliente può considerare le proposte del manager come un ostacolo che gli impedisce di concentrarsi sul lavoro o sull'esecuzione di altre azioni. Durante tale conversazione, sarà molto più facile per l'acquirente interrompere la conversazione semplicemente riagganciando il telefono.

Inoltre, lo svantaggio di una chiamata fredda è che è impossibile rintracciare le espressioni facciali e il linguaggio del corpo dell'acquirente. Resta solo da ascoltare attentamente e comprendere l'intonazione della voce. È molto più probabile che il cliente non comprenda le informazioni proposte e le rifiuti. Va ricordato che la maggior parte della conversazione dovrebbe essere occupata dal discorso del venditore e solo una piccola parte è il discorso del cliente. Ciò significa che è un consulente professionista che dovrebbe impostare il tono della conversazione e indirizzarlo nella direzione necessaria.

Il discorso corretto e fiducioso del consulente, la cortesia e la buona educazione possono svolgere un ruolo importante durante una chiamata fredda. Il venditore deve essere consapevole che grazie a lui il cliente avrà un'opinione e una prima impressione dell'azienda.

Principi di lavoro con le obiezioni dei clienti per telefono

Come in un incontro personale, è necessario ricordare le regole di vendita. Regole di base per le vendite telefoniche:

• grazie al carisma e all'enfasi del discorso, è necessario catturare l'attenzione dell'acquirente già nei primi minuti della conversazione;
• dopo aver attirato l'attenzione, dovresti scoprire le esigenze dell'interlocutore, saltando questo oggetto puoi facilmente perdere il cliente;
• solo nella terza fase è necessario procedere alla presentazione della proposta commerciale;
• dopo che il cliente ha sentito l'offerta, possono sorgere obiezioni o rifiuti, le obiezioni possono essere superate con il metodo di rettifica - questo è un metodo tale quando il venditore, adattandosi all'intonazione del cliente, può posizionarlo e portare a termine l'affare.

L'agente di vendita deve capire che l'obiettivo di una chiamata a freddo è vendere i prodotti dell'azienda e l'implementazione dell'attività dipende da come conduce la conversazione.

Lavora con le obiezioni dei clienti in banca

Il problema con le obiezioni dei clienti si pone anche nel settore bancario. Clienti difficili, lavorare con obiezioni e come costruire l'algoritmo giusto per la vendita di servizi bancari? Tutte queste domande sorgono dai manager durante la vendita di prodotti bancari.

Per attirare i clienti, la maggior parte delle banche stampa fasci di opuscoli pubblicitari e conduce promozioni. Ma, sfortunatamente, oggi ci sono poche aziende che usano il modo più semplice di vendere - questo funziona con le obiezioni. Nonostante il fatto che molti corsi, le master class siano ora aperte e che sia stato scritto un gran numero di script, la maggior parte dei rappresentanti di vendita dei prodotti bancari non sa come gestire correttamente le obiezioni dei clienti.

Al fine di comprendere gli errori dei dipendenti delle banche, è necessario analizzare le loro azioni. Gli errori principali quando si lavora con le obiezioni sono i seguenti:

• il dipendente libera immediatamente il cliente non appena sente le sue obiezioni;
• il consulente entra in una controversia con l'acquirente e cerca di dimostrare il suo torto;
• la mancanza di reazione del venditore alla protesta del cliente;
• tentare di portare argomenti analfabeti e imprecisi;
• una situazione in cui un dipendente sta cercando di educare un consumatore, con questo batte l'orgoglio di un potenziale cliente.

Tali errori e problemi sorgono in misura maggiore tra i principianti. Non appena saranno sottoposti a una formazione speciale, il loro livello di vendita aumenterà in modo significativo.

Principi di lavoro con le obiezioni dei clienti in banca

Durante i corsi di formazione bancaria e le lezioni di perfezionamento, elaborano lavori standard con proteste e disaccordi e viene preso in considerazione il lavoro con le obiezioni del cliente. Principi di base:

1. A tutte le obiezioni deve essere posta una domanda. Ciò contribuirà a semplificare il lavoro con il cliente. Nonostante non sia difficile porre la domanda giusta per le obiezioni, molti dipendenti hanno problemi nella fase iniziale.
2. Parafrasando i pensieri del cliente in altre parole. Ciò mostrerà all'acquirente che è stato ascoltato e che è possibile condurre ulteriori dialoghi.
3. Evidenziando i pensieri del cliente e accettando. Ciò aiuterà il venditore a conquistare il cliente a livello emotivo e lo farà ascoltare le argomentazioni del consulente in merito ai vantaggi dei beni venduti.
4. Argomentazione della propria posizione. È necessario formulare diversi argomenti a favore del prodotto. Va ricordato che tutti gli argomenti dovrebbero essere rivolti al consumatore e alla soluzione dei suoi problemi.
5. Risveglia l'azione del client. Questo è un punto molto importante Se questo passaggio viene saltato, il rappresentante di vendita non sarà in grado di vendere il prodotto dell'azienda. Può essere: un questionario precompilato; il cliente lascia i suoi dati di contatto per ulteriore collaborazione; fa una copia dei documenti per la banca.

Lavora con i clienti nel negozio online

Nell'e-commerce ci sono anche obiezioni e disaccordi dell'acquirente. Lavorare con le obiezioni dei clienti nel negozio online richiede una tecnica speciale e un approccio professionale. Molte persone non ottengono nulla quando visitano il sito per la prima volta, perché non hanno familiarità con questa azienda e non possono prendere immediatamente decisioni. Gli acquisti commerciali causano sempre grande sfiducia da parte del consumatore.

L'obiettivo di ogni operatore di marketing su Internet è che deve escludere in anticipo tutte le possibili obiezioni e posizionare il cliente sul sito.È così che il lavoro con le obiezioni del cliente si basa su Internet. I principali sono:

1. Il prezzo elevato Questa è la ragione principale per rifiutare il prodotto proposto. In questo caso, è necessario convincere il cliente che i soldi non saranno sprecati e che i beni porteranno grandi benefici al consumatore.
2. Difficoltà a utilizzare una pagina Web. È necessario sviluppare software in modo che chiunque possa facilmente conoscere il prodotto e acquistarlo.
3. Nessuna garanzia al momento dell'acquisto. Ciò richiede ai clienti soddisfatti di pubblicare le loro recensioni sul venditore e sul suo lavoro.
4. Mancanza di necessità urgenti. Per risolvere questo problema, venditori e esperti di marketing escogitano promozioni con buoni sconti per un certo periodo. Questo aiuta ad accelerare la decisione di acquistare la merce.

Tutti i metodi di cui sopra aiuteranno a prevenire le obiezioni e provocano l'azione dell'acquirente. Eliminando i dubbi del consumatore, il venditore non lascerà l'opportunità di rifiutare un'offerta redditizia.