רוב בעלי העסקים מבינים עד כמה חשוב לענות על צרכי הלקוח למוצרים איכותיים ורמת שירות גבוהה. אך מה אם, למרות כל המאמצים, החברה עדיין תקבל ביקורת שלילית ושלילית מוצקה?
בכל מצב חשוב לשמור על רוגע ועל נייטרליות, מבלי לנקוט עמדת הגנה או התקפה. אחרת, כשמנסים להגן על העסק המועדף עליך, התוצאה יכולה להיות הפוכה לחלוטין ממה שאתה רוצה: מתביעות משפטיות ועד אובדן עסקים. יחד עם זאת, יש צורך להגיב על ביקורות שליליות במועד. תגובה אופטימלית נחשבת תוך 48 שעות. עדיף להירגע, לאסוף את מחשבותיך ורק אז להמשיך בפעולות.
להלן הסיטואציות הנפוצות ביותר המובילות לאכזבת לקוחות ודרכים אפשריות מהן.
מוצר לא מתאים המסופק לקונה
במידת האפשר, כדאי להציע אלטרנטיבה בין מבחר החברה שתעמוד בדרישות של לקוח מאוכזב.
החברה אינה יכולה לספק שירות או לספק את המוצר הדרוש.
לפעמים לקוח מצפה למשהו שהתעשייה לא יכולה להציע. במקרה זה, חשוב פשוט להסביר לקונה את היקף החברה. אם בעיה זו מתעוררת באופן קבוע, יש סיבה לחשוב כיצד להתאים את ההצעות שלך כך שיענו על צרכי הלקוחות בעתיד.
שגיאה / פגם עקב תקלה בחברה
זה קורה, הזמנות הולכות לאיבוד, נשברות או לא שלמות. כיצד לנהוג כך שהלקוח יהיה מרוצה במצב כה קשה? ראשית, התנצל.
כך, החברה אינה מודה בטעותה, אך מגלה צער שהיא איכזבה את הלקוח. שנית, נסה למצוא גישה אינדיבידואלית. אתה לא יכול פשוט להעתיק ולהדביק את התשובה המוכנה לכל סקירה שלילית, במיוחד אם אתה פותר בעיה שהשפיעה על אנשים רבים. זה יכול להוביל לכך שהקונה מרגיש שלמעשה החברה לא מעוניינת לענות על צרכיו.
כמה מותגים ידועים עשו עבודה פנטסטית בתגובה לביקורות בהומור, ומשכו את תשומת הלב של הציבור, והעניקו לעצמם פרסום בחינם. לבוא עם תשובות חכמות לביקורות שליליות לוקח קצת יותר אנרגיה וזמן, אבל זה יכול להשתלם: רוב האנשים מעריכים הומור. לדוגמא, KFC הצליחה להתמודד עם אירוע כאשר במסעדותיה חסרה עוף, בזכות השילוב הנכון בין יצירתיות ופתיחות. כמובן שחשוב לקחת בחשבון את קהל הענף על מנת להעריך האם שיטה זו מתאימה לו.
למעשה, אי אפשר לספק את כל הלקוח באופן מלא במאה אחוז מהמקרים. חשוב להבין שרובם רק רוצים שהתסכול שלהם ישמע. עיבוד ביקורות שליליות באופן חיובי חשוב להצלחה עסקית, שכן אנשים פונים יותר ויותר לעצות של קונים אחרים בעת קבלת החלטות לגבי הוצאת כסף. יש לזכור שלקוחות עצמם הם כלי ההדרכה הטוב ביותר למציאת דרכים לשיפור.