תמיד יש לשמוע תלונות של לקוחות, אך מסתבר שלא תמיד ניתן לספק אותן. לרוע המזל הלקוח עצמו עשוי להיות מודע לכך לחלוטין, כלומר לא להבין שבמצב זה הוא פשוט טועה.
אבל אם אתה עומד בראש החברה, חובתך היא לפתור כל סכסוך. יתר על כן, אפשר זאת בצורה שתמקסם את היתרונות הן לארגון והן ללקוח שלכם. לפיכך, כעת אנסה לעזור מעט בזה, ולתת כמה טיפים לפתרון סכסוכים כאשר הלקוח טועה.
1. הישאר רגוע
ראשית, קח את הזמן לאסוף את כל העובדות בנושא זה. שב והקשיב היטב לאדם שהגיע אליך עם בעיה. רק אז תתחיל לענות. אבל אני אומר בוודאות דבר אחד: צריך להטביע את האגו של האדם במצבים כאלה ולהרחיק אותו. מכיוון שהמטרה הכדאית היחידה היא לפתור את הסכסוך ולשביע את רצונו של הלקוח ולא "לנצח" את המחלוקת (זו בדיוק התחושה שעשויה להתפתח במצב כזה).
ותמיד להיות על המשמר: חשוב פעמיים לפני שתנסה לפתור את הבעיה ברשתות החברתיות או באמצעות הדוא"ל. תקשורת וירטואלית יכולה לעזור להבטיח שחלק מהניואנסים והפרטים פשוט "חומקים", ולכן המתח בתקשורת יגבר. עדיף יהיה לדבר ישירות עם לקוחות.
2. אל תציינו לא נכון
לפעמים, לפיתרון פשוט של אי הסכמה, אתה רק צריך לאפשר ללקוח להאמין שהם צודקים, ומציע פיתרון כזה לבעיה שתתאים לכל צד. לתמיכה בהמלצה זו ניתן להביא את הסיפור הבא.
פעם אחת לקוחה של חברת Gunner Technology התלוננה שהחברה הסירה את הקישור להוסיף תמונה לאתר שלה. למעשה, דבר לא השתנה: הלקוח פשוט לא מצא אותו. לכן, מייסד חברת פיתוח התוכנה החליט "ליצור" דרך קלה יותר לחפש קישורים בעתיד (אינטואיטיבי, אם יורשה לי לומר זאת). עם זאת, התגובה ללקוח לא הייתה: "אתה פשוט מבלה חמש שעות מהיום שלי." זה היה כך: "כן, צדקת. הקישור היה במקום שאפשר להגיע אליו, אז עכשיו הנחתי אותו כך שיהיה לך הרבה יותר קל למצוא."
אתה לעולם לא צריך לשים פנים של לקוח בטעותו!
3. זכור שאתה מומחה בתחום שלך
אם חברתך מתמחה בשירותים טכניים נוספים, כמו תכנות מחשבים, בניה או משפטים, סביר להניח שתיתקל בתלונות לקוחות אשר יתקשו לתקן בדיוק באופן בו מבקש העותר. לורי ריצ'רדס, יועץ תקשורת עסקי, אומר שהלקוח לא בקיא בתחומי ידע כאלה כדי לדעת את כל הפתרונות האלטרנטיביים לבעיה.
במצבים כאלה הלקוח זקוק בעיקר לחינוך ולא למחלוקת. לכן הסבירו לו בפירוט את כל פרטי הבעיה, אז יכולתכם ומקצועיותכם יאפשרו לכם לעבור מסכסוך פוטנציאלי לפיתרון יעיל לבעיה. הלקוח יסתפק ברצון הטוב והידע שלך בנושאים שהועלו.
4. הוכיח את הערך שלך
כשאתה עובד בחברה אתה חלק ממנגנון גדול שהיעילות שלו תלויה בכל עובד. אם לעיתים קרובות אתה צריך לעבוד עם לקוחות "בעייתיים", הדבר עלול לפגוע ברצינות באמינותך בארגון.אך אסור לאפשר לטעויות להשתלט על עצמך. קח את עצמך יחד והוכיח לצוות שאתה עובד יקר ערך.
כך, למשל, מריה קייסי, מייסדת חברת הייעוץ ההפעלה MCA Partners, התמודדה עם תלונות בלתי פוסקות של הלקוח. זה הביא לעזיבתה של מרי מהחברה. עם זאת, בהמשך היא חזרה למקום העבודה וביצעה ביקורת על עבודתה מול הלקוח, וגם הציעה המלצות כיצד להגדיל את הרווח של החברה בעתיד. התוצאה הייתה מהממת: ההמלצות עזרו להגדיל את המכירות השנתיות ב -300 אחוזים, כמו גם להפחית משמעותית את מספר אי ההבנות שמתעוררות בעבודה עם בסיס לקוחות.
5. למדו "לוותר" בזמן
כן, אפשר למצוא שפה משותפת אפילו עם הלקוחות המהירים ביותר, אבל אני יכול להוסיף בביטחון שתמיד יהיו האנשים שיפעילו לחץ על האנשים איתם הם עובדים. אתה עלול להיתקל בהאשמות או בניסיונות להפחית את עלות השירותים שאתה מספק. והפתרון של קונפליקטים כאלה תלוי בערך הלקוח.
אם לקוח של מיליון דולר דוחה חשבון של 1,000 דולר, אישור זה לא נראה קשה. אבל אם לקוח תמורת 10 אלף דולר דוחה את אותו החשבון עבור אלף דולר, על העובד לנסות לשכנע אותו. מנומס, כמובן, ונימוק הוגן. אבל אם לא הצלחת לעשות זאת, כשחוזרים על מצב דומה, עדיף "לוותר" מייד.
אני מקווה שמערך "כללים" כה קטן יאפשר לך לתקשר עם הלקוחות בעתיד, לא משנה כמה חסר סיכוי המצב נראה. אך זכרו תמיד דבר אחד: הכל בידכם!