לעתים קרובות, תוך כדי תקשורת עם תמיכת הלקוחות, הרגשות נעשים לבנים-חמים. אם אתה מתקשר אליהם, כנראה שיש לך בעיה שאתה מקווה לפתור. לדוגמה, אתה עשוי לדאוג מהעובדה שהיית צריך לשלם יותר ממה שתכננת, או שהמוצר שנרכש לא עובד.
ברוגז, הסבירות שתגיד בחיפזון משהו מיותר מתחילה לצמוח ובכך להחמיץ את ההזדמנות לפתור את הבעיה שלך. אילו משפטים אסור לדבר אל עובדי מוקד הטלפונים?
"אתם אנשים ..."
למרות העובדה כי האדם בצד השני של הטלפון עובד בחברה שמרגיז אותך, אסור לך להזדהות איתה. מה שהפריע לך לא הייתה הטעות שלו. ג'יין קולבבה, מייסדת הדברת המשמרות של כלבי השמירה, קוראת לא להשתמש בכינויים אישיים כאשר היא מזכירה את ההחמצות שביצעה החברה.
"אם הם יתחילו להעליב אותך על משהו שאין לך שום קשר אליו, סביר להניח שלא תרצי לעזור לעבריין שלך," אומר קולבה. ניתן להבין את הרצון שלך לחסל גירוי, אך עדיף לעשות זאת בצורה ידידותית יותר לסביבה: לעשות ספורט, לרקוד או לצעוק. עדיף להתאחד עם צוות התמיכה: בדרך זו תוכלו למצוא פיתרון למצב הנוכחי הרבה יותר מהיר.
"החברה שלך טעתה, אז כדאי שתתקן אותה."
נציג החברה לא יכול להיות שק אגרוף. גם אם לא אהבת את המוצר או המוצר, זה לא אומר שאתה יכול להעיר הערות כועסות כדי לתמוך בנציגים או להעליב אותם רק בגלל שהם עובדים בארגון שמרגיז אותך.
"עליך להימנע ממסבים רגשיים מדי, וביתר שאת מהמעבר לאנשים", מדגיש סורקיס אקובפז'אניאן, מנהל ייעוץ שיווקי. אתה מדבר עם אנשים שמנסים לבצע את עבודתם בצורה הטובה ביותר. הם פותרים בעיות ככל האפשר. גישה חביבה ומנומסת היא לא רק גישה תרבותית יותר, היא הרבה יותר אפקטיבית מהשבעה.
"אתה לא שומע אותי?"
לפעמים האדם בקצה השני של הקו עשוי לא להבין את הבעיה איתה אתה מתמודד בפעם הראשונה. אבל זה לא אומר שהוא לא מקשיב לך.
"אנחנו מקשיבים לך, אבל לא תמיד אנו יכולים להבין מייד את הגורם לבעיה," אומר דרו דובוב. אתה פשוט דואג לשווא. במקום זאת, נסו להקשיב לתגובת העובד ולשאול שאלה מבהירה. "
"אני מתכוון?"
שאלה זו אינה הגיונית, אלא טומנת בחובה תוקפנות וכעסים. "לא ניתן לשאול שאלה זו מכיוון שנציגי התמיכה אינם שולטים בכללים. הם פשוט פועלים לפי ההוראות ", אומר דובוף. "במקום לשאול שאלות חסרות טעם, פשוט קרא את תנאי ההחזר של החברה או מידע אחר שיעזור לך."
"אתה לא יודע על מה אתה מדבר"
לפעמים גירויים וכעסים מפריעים להתבוננות אובייקטיבית בדברים. אבל לפני שאתה מאשים את עובד המוקד הטלפוני בכך שהוא לא מבין את המצב, חשוב על זה. כל יום אדם זה מתקשר עם לקוחות רבים שפונים אליו עם מגוון בעיות. יכול להיות שפשוט קשה לו לעבור למצבך.
לדוגמא, מוכר אחד סיפר סיפור מצחיק שממחיש היטב את הכלל הזה. אישה קנתה שרימפס בחנות, אך חזרה כעבור 10 דקות. היא זעם על כך שהשרימפס היה מפונק, ואפילו הכלב שלה סירב לאכול אותם. התברר שפירות הים היו גולמיים, בעוד שהלקוחה חשבה שקנתה מנה מוכנה.
"הלקוח תמיד צודק"
קלישאה זו עדיין נפוצה למדי בתחום השירותים. "הלקוחות לא תמיד צודקים", כותבת אלכסנדרה סאקלריו. - לעתים קרובות קונים מבולבלים וטועים. לא משנה אם הם אספו את הסחורה בצורה לא נכונה או לא הכירו את מדיניות ההחזרה, כמעט כל אירוע קשור לטעות שנעשתה על ידי אדם ולא של חברה. "
"התקשר למנהל"
ביטוי זה אומר לאדם בצד השני כי הלקוח מסרב לשתף פעולה. ולמרות שלעתים המנהל יכול לעשות יותר מאשר האדם שאתה מדבר איתו, הוא לא מצליח לפתור שום מצב.
"זהו צעד בלתי רווחי עבורך," אומר אולי סמית ', יזם ומנכ"ל. - אם המנהל באמת יופיע, תהיה לו דעה שלילית עליך עוד לפני שהוא יתחיל לדבר. לפיכך, לא תהיה לו שום מוטיבציה לפתור או לתקן את הבעיה בה טיפלת. "
במקום תוקפנות עדיף לנסות גישה אחרת: שאלו את העובד במוקד הטלפוני אילו אפשרויות נוספות לפתרון הבעיה שהוא יכול להציע. רואים בזה שיתוף פעולה, לא סכסוך.
"האם זה באמת כל כך קשה?"
כשאתה מוטרד, אתה יכול להתחיל לתמרן אנשים. אתה יכול להתחיל להפעיל לחץ על אשמה, לנסות לעורר רחמים, וחלקם פשוט מעליבים את עובדי החברה. אולי אסור לומר שזו לא הדרך היעילה ביותר.
"אני לא אשלם על זה!"
איומים שלא תשלמו עבור הסחורה או תחזירו אותם גם לא יביאו לתוצאה הרצויה. העובדה היא שעובדי מחלקת שירות הלקוחות אינם מקבלים ריבית מהמכירה. הם גם לא נקנסים אם תבקש החזר. אך שיחה כזו תגדיר את המנהל בצורה שלילית, אשר בכל מקרה לא תעזור לך לפתור את הבעיה.