לעבוד עם לקוחות מפתח. מנהל חשבון מפתח

עבודה עם לקוחות מפתח היא תהליך מרתק הדורש מיומנויות ותכונות מסוימות מצד מנהל. תוכלו להכיר את הניואנסים של שיתוף פעולה עם לקוחות גדולים במאמר זה.

מיהו לקוח מפתח?

לקוח מפתח הוא לקוח שמשפיע רבות על הכנסות החברה. הם כוללים גם לקוחות תדמית, החברות הגדולות בענף שלהם או בתחום מסוים שחשוב למוכר.

חלק המכירות ללקוחות מפתח יכול להיות בין 30 ל 55% מהמכירות. אם נתון זה עולה על 75%, אנו מדברים על מונו-תלות בלקוח. זה לא מצב פשוט, שכן במקרה של שינויים משמעותיים בתוכניותיו ופעולותיו של לקוח בודד, ספק תלוי משותף עלול לסבול מהפסדים משמעותיים ולעזוב את השוק.

תפקיד מנהל חשבון מפתח

חשוב בהחלט לעבוד עם לקוחות מפתח. על פי מחקר, 2/3 מההצלחה במכירות ואינטראקציה נוספת יעילה תלויים במנהל. למעשה, מנהל חשבון מפתח הוא אדם שמשפיע על סכומים של עד 50% מסך הרווח של החברה. לפיכך, בחלק מהחברות סמכויותיהם קרובות לאלה של דירקטורים.

מנהל חשבון המפתח שרק נכנס לתפקיד צריך להתחיל ללמוד את ההיסטוריה של האינטראקציה עם לקוחות מהימנים ולהכיר את הצוות שמקבל החלטות מצד הלקוח.

עיון מדוקדק בחומרים ובניתוח יעזור להתכונן לפגישה ולעזור בבחירת הנושאים לשיחה.

מיומנויות ניהול חשבון מפתח

המיומנות הראשונה שיש למומחה לשירות לקוחות צריכה להיות קשורה לידע על מוצר של חברה. עבודה עם לקוחות מפתח מחייבת הפגנת עמדת מומחה וחיזוק קשרי לקוחות. יש לזכור שבמקרה של סוגיות ספציפיות הקשורות למוצר, אי אפשר להסתדר בלי עזרה של מומחים טכניים שיספקו ללקוח מידע מלא מבלי שיעוות את הנתונים והעובדות.

מכירות וכל מה שקשור בהן הוא אזור המסוגלות השני של המנהל בעבודה עם שותפים מרכזיים. היכולת למכור לא רק מוצר, אלא גם את הרעיון של פיתוח שיתופי פעולה, ידע, פרויקטים של פיילוט - כל מה שמוביל להרחבת אזור ההשפעה בחברת הלקוח, מביא הכנסה וסיפוק מתוצאות משותפות. כישורי מכירות הם שרירים של מומחה בעבודה עם לקוחות מפתח שצריכים להיות מאומנים כל העת בכדי להיות מוכנים להרחיב את השוק ולקבל אופקים חדשים.

מיקום מומחה בעסק של הלקוח מספק יתרונות נוספים על פני המתחרים. עלינו לשאוף למודעות להתפתחות עסק הלקוח, לחולשותיו ולתחומי הצמיחה והפיתוח המיועדים לו. זה יחזק את עמדת הצעותיהם העסקיות, על סמך עובדות ומספרים, המדברים בשפת הרווח. זהו יתרון משמעותי וטיעון לטובת בחירת ספק.

עבודה עם לקוחות קבועים מצריכה כישורי מכירות וניהול משא ומתן מאומתים, ניתן להשיג זאת על ידי הכשרה על לקוחות קטנים.

רק המומחיות העיקרית של מנהל חשבון המפתח מופיעות לעיל, היבטים אישיים יידונו בהמשך.

מושך לקוחות חדשים

ההערכה היא כי כל הלקוחות העיקריים בשוק כבר תפוסים.האם כדאי להקדיש זמן למכירות פעילות למובילי שוק? או ששווה לקוות רק לדור של זרם נכנס?

כמובן שכדאי לעשות ניסיונות לזכות בלקוחות הבולטים והממיסים ביותר על מנת להפוך אותם ללקוחות מרכזיים של החברה. לקוחות גדולים הם חברות המייעלות כל הזמן תהליכים ושוקלות הצעות חדשות לשיתוף פעולה. שיטות למשוך לקוחות חדשים: שיחות קרות, המלצות, ביקור בתערוכות. אנשי הקשר של מקבלי ההחלטות בדרך כלל קלים למצוא באינטרנט, מה שמקל על מציאת הלקוחות. שיחות קרות, מכתבים עם תיאור קצר וברור של היתרונות של מוצר או שירות יכולים לעזור להשיג פגישה אישית עם אנשים בעלי עניין. אל תזניחו את המלצות הלקוחות הקיימים ושכחו מחוויית המכירות המוצלחת של הלקוחות בסדר גודל זה.

יש אפשרות להיתקל בסירובים והתנגדויות. לכן אחת התכונות האישיות החיוניות של מומחה בעבודה עם לקוחות מפתח היא רוחו של לוחם. ביצוע ניסיונות הוא הדבר החשוב ביותר במשיכת לקוחות גדולים. מציאת לקוחות היא דרך נהדרת להבטיח אם אחד הלקוחות הקיימים שלך בוחר ספק אחר.

מכרזים

ככלל, חברות גדולות רוכשות סחורות ושירותים באמצעות מערכת מכרזים. ההכנה להשתתפות במכרז מתחילה כ 9 חודשים לפניו. אין זה סוד כי לספק שהכיר או עיצב את צרכי הלקוח, זיהה גורמים מרכזיים להצלחת היישום ויצר תקשורת איכותית עם כל המשתתפים בתהליך, יש סיכוי גדול יותר לזכות במכרז. תפקיד מפתח בזכיית המכרז ממלא על ידי מנהל חשבון המפתח ויכולתו לבנות מערכות יחסים, להשפיע על המצב ולנהל את הציפיות של לקוחות המפתח. אם KAM (מנהל חשבון מפתח) מבצע את המשימות שלו היטב, פותר במהירות את הבעיות הנוכחיות ויודע לגייס את צוות החברה כראוי כדי למלא את בקשותיו של לקוח מפתח, כלומר יש כל סיכוי להפוך לספק עיקרי ולבסס את מעמדו במשך שנים רבות.

ניהול חשבון מפתח

שלא כמו עבודה עם לקוחות קטנים ובינוניים, עבודה עם לקוחות מפתח דורשת תשומת לב מוגברת לפרטים. חשוב להבדיל מהמתחרים, גם בדרכים קטנות, להיות חצי צעד קדימה ולהיות בקיאים בשוק הלקוחות ובשוק בכללותו.

מומחה לשירות לקוחות חייב להיות מסוגל לנהל פרויקטים במיומנות. זה מאפשר לך להביא תהליכים רבים לאוטומטיזציה ולפשט את התמיכה בעסקות.

ראש המחלקה לעבודה עם לקוחות מפתח צריך לא רק לפקח על יישום תכנית המחלקה על ידי אינדיקטורים מספריים ומכירות חזויות, אלא גם לפקח על איכות העבודה של מנהלי השירות עבור לקוחות מובילים.

רישום של מידע מלא על כל חברי קבוצת קבלת ההחלטות צריך להיות מוצג בתיקית של לקוח המפתח. הדרך הקלה ביותר לתקן את זה בתוך המחלקה. לא רק שיש לקחת בחשבון ניתוחים עסקיים, אלא גם נתונים אישיים: תאריכי לידה, מידע על תחביבים, בני משפחה, ערכים. זה מרחיב את אפשרויות התקשורת.

הכנת הצעה מסחרית

נניח שלקוחות חדשים שיכולים להפוך למפתח בעתיד התבקשו להכין הצעה עסקית. מהם הניואנסים שיש לקחת בחשבון?

בעת הכנת הצעה מסחרית ללקוח מפתח, חשוב לזכור את ההצגה הנכונה של היתרונות של שיתוף הפעולה, הייחודיות והבלעדיות של ההצעה.

מכיוון שההצעה תיבחן על ידי קבוצת מומחים מצד הלקוח, יש לקחת בחשבון עובדה זו ויש לקבץ את הטיעונים על סמך ידיעת המשתתפים בתהליך האישור, ניסיון קודם לשיתוף פעולה וקריטריונים המוערכים על ידי הלקוח מלכתחילה.

כישורי ההקלדה של חברי קבוצת קבלת ההחלטות על מאפיינים אופיינולוגיים מועילים.

מנהלים לרוב שולטים ואוהבים לקנות בתנאים בלעדיים. יש לקחת זאת בחשבון בהצעה, תוך הדגשת ההבנה של מעמדה של חברת הלקוח והידע בפרטי העסק.

מנהל משאבי אנוש המעורבים בדיון מתמקד באנשים, בהמלצות ובבניית מערכות יחסים. לכן ב- KP הגיוני להפנות את הנוהג של יישום פרויקטים דומים בחברות משמעותיות וליצור קשרים עם אנשים שיכולים ומוכנים להמליץ ​​על השימוש במוצר / שירות.

בעלי ממון וטכנאים קשובים מאוד למספרים, פרטים ופרטים. טוב אם ההצעה מכילה נתונים סטטיסטיים ותוצאה כספית דיגיטאלית של שיתוף פעולה.

הדרגה המוצגת לעיל מותנית, גישה אינדיבידואלית לכל קבוצת קבלת החלטות היא הכרחית. זה קל ליישום, בכפוף לשימוש בתיקים על הלקוח וניתוח כל המידע שהושג במהלך המשא ומתן.

אולי לצורך הכנת הצעה מסחרית, מנהל חשבון המפתח יזדקק לעזרה וייעוץ ממומחים ספציפיים של החברה. הוספת מידע שההצעה הוכנה על ידי הקבוצה עם העמדות ופרטי הקשר תגדיל את חשיבות המסמך ותדגיש את יכולת העבודה בצוות הפרויקט.

בסוף ההצעה, עליך לציין את תאריך התפוגה. זהו נוהג נפוץ ובעסקאות גדולות אינו נראה כמו לחץ או כפייה. לעתים קרובות, שירותים הם מוצר מורכב המצריך מעורבות של משאבים אנושיים או חומריים חיצוניים. השוק הוא נייד. לפיכך, תקופת התוקף היא ערובה לשמירה על תנאים לתקופה מוגדרת.

סוגרים עסקה עם לקוחות גדולים

כאשר סוגרים עסקה עם לקוחות מפתח, חשוב להימנע משתי קוטביות: אדישות וצורך. לקוחות חדשים במצב זה זקוקים לתשומת לב מוגברת מצד המנהל, מכיוון שעדיין לא הייתה חוויה חיובית בשיתוף פעולה.

מנהלי חשבונות מפתח צעירים ולא מנוסים לפעמים חוטאים על ידי שליחת הצעה ופשוט מחכים לתשובה. הסיבות להתנהגות זו שונות ואינדיבידואליות. אך לעיתים קרובות השורש הוא הפחד מסטטוס הלקוח, הפחד להיראות לא כשיר או פולשני. פחות לעתים קרובות - אדישות להשגת תוצאה.

אלגוריתם ההתנהגות של המנהל עשוי להיראות כך:

• שליחת הצעות בדואר אלקטרוני או במכתב;
• אם אין תשובת אישור, התקשר ביום להבהרת מידע על הקבלה;
• שאלת הצעדים הבאים;
• שאלת מקור הדחיפות בהתחשב בהצעה;
• הסכם בתאריך השיחה או הפגישה לדיון בתוצאות ביניים.

הצורך הוא הדגמה של התעניינות מוגברת בעסקה. הלקוח לא צריך להרגיש טרף. ברגע שהלקוח מבין שהמוכר מעוניין בשיתוף פעולה והעסקה חשובה מדי עבורו ועבור החברה אותה הוא מייצג, יש סיכוי לניסיונות להשיג תנאים נוחים יותר, הסטה של ​​הצעת המחיר, תנאים ונפחים. יש לקחת זאת בחשבון כאשר סוגרים עסקה עם שותפים מרכזיים. שיתוף הפעולה הוא טוב, אך המטרה העיקרית של נוכחותן של חברות בשוק היא להרוויח.

אמון, שליטה בתגובות לא מילוליות מוגזמות, חוסר מהומה הם מרכיבי ההתנהגות המוסמכת של מנהל חשבון מפתח שמשיג תוצאות טובות.

ליווי

תמיכה בעסקה עם לקוח ראשי לאחר חתימת החוזה היא החלק העיקרי בעבודת המנהל. שירות לקוחות חייב להתבצע במיומנות ומיידית. כל התלונות, המשאלות והאי הבנות האפשריות, שנפתרו בהקדם האפשרי ובמינימום הפסדים, מראים על נאמנות הספק ללקוח.עליכם להבין כי טעויות תקינות. אם נוצר מצב שנוי במחלוקת, חשוב להקשיב ללקוח, להראות את מעורבותך הרגשית בתהליך ולעשות הכל כדי להשיג את התוצאה המתוכננת. זה לא שווה להפוך לעורך דין של לקוח. תפיסה נאותה של המצב, יחד עם פעולות מקצועיות, מסייעות בניהול המצב וציפיות הלקוח.

קשב ושאלות שנשאלו נכון בתהליך ביצוע עבודות על חוזה חתום יכולות להיות בסיס למכירה חוצה ולהעברת ניסיון מוצלח לסניפים או חטיבות אחרות של חברת הלקוחות.

בקשת משוב בדיאלוג עם לקוח היא היבט חשוב בבניית תקשורת מוצלחת. סיכום תוצאות הביניים של העבודה במעורבות של מומחים מהספק והלקוח, הגמישות והיכולת לבצע התאמות שאינן סותרות את השכל הישר ואינן פוגעות באינטרסים של הצדדים, מוערכות על ידי הלקוחות ומחזקות את שיתוף הפעולה.

המלצות

שירות לקוחות נכון מבטיח יישום יציב של תוכנית המכירות. בנוסף, לקוחות מפתח שמרוצים מהשיתוף פעולה הם מקור לא יסולא בפז להמלצות וכתוצאה מכך להרחבת בסיס הלקוחות והעסק בכללותו. אם המסירה או הפרויקט בוצעו ביעילות, בזמן, עמדו או חרגו מהציפיות של הלקוח, עליכם לבקש מכתב המלצה לפרסום באתר החברה. כמו כן, בשיחה אישית תוכלו ליצור קשר עם נציג הלקוח בבקשה להמליץ ​​על עמיתים ושותפים שעשויים להיות מעוניינים בשיתוף פעולה בכיוון זה. שיחה מממליץ לשותף פוטנציאלי מגדילה באופן משמעותי את הסבירות לפגישה ועסקה נוספת.

ניתן להסיק שעבודה עם לקוחות מפתח ותפקיד המנהל המלווה עסקאות מסוג זה הינה פעילות מעניינת ומבטיחה.