מערכת CPM: מה זה, תיאור תפקיד ובחירה

אוטומציה של תהליכים שונים הפכה לדבר שבשגרה בעולם המודרני, והיא לא עקפה את היקף העסקים. כיום כמעט ולא ניתן לדמיין חשבונאות ללא שימוש בתוכנות מיוחדות. אפילו נציגי מכירות אינם יכולים לעבוד ללא היישומים המתאימים לטאבלטים וסמארטפונים. ומכיוון שההתקדמות אינה עומדת בשקט, עלינו כבר להתחיל להנהיג מערכת ניהול קשרי לקוחות בעסקים קטנים ובינוניים. איזה סוג של מערכת זו ומדוע היא נחוצה, נשקול בפרסום.

מבוא

למרות האוטומציה העולמית של תהליכי עבודה בעסקים קטנים ובינוניים, קשרי לקוחות עדיין נוצרים בשיטות "סבא", כלומר מבלי להשתמש במערכת הנהלת חשבונות אוטומטית. מה קורה אז במחלקות המכירות? כל מנהל עובד עם לקוחות באופן שנוח לו, תופס שיחות ומידע אחר על הלקוח לפי שיקול דעתו (ומישהו בכלל לא מקליט). כתוצאה מכך דיווח אמיתי מתבצע רק ברמת התשלום עבור ההזמנה, מכיוון שלא ניתן לקבוע את יעילות מחלקת המכירות בשיטה אחרת.

בנוסף, אם עובד פורש או חלה, כל לקוחותיו ישכחו והחברה תאבד הכנסות. כדי למנוע מצב זה, חברות רבות מנהלות קשרי לקוחות באמצעות מערכת CPM עבור מחלקת המכירות. בזכותה החברה מקבלת את "הלחמניות" הבאות:

• תקינה בסיס קשר משותף.
• מגביר את האפקטיביות של השליטה במחלקת המכירות.
• מקבל סטטיסטיקות ביצועים.
• מהנתונים שהושגו הוא מפתח אסטרטגיית פיתוח עסקי.

מערכת CPM: מה זה?

מערכת CRM מיועדת לניהול קשרי לקוחות, שמשמעותה "ניהול קשרי לקוחות". זוהי תוכנה מיוחדת שמייצרת אוטומציה של אסטרטגיית האינטראקציה עם לקוחות החברה על מנת להגדיל מכירות, לשפר את השירות ולייעל את האסטרטגיה השיווקית של החברה על ידי ארגון מידע לקוחות.

אתה יכול גם לומר שמערכת CPM היא כל סוג של בקרה וחשבונאות המאפשרת לך לשפר את קשרי הלקוחות. גם אם החברה מנהלת רישומים של שיחות ואנשי קשר במסמכי Excel, הם יכולים להיחשב גם כמערכת CRM, אם הדבר מאפשר לך לשלוט בכל האפשרויות האפשריות לקיום אינטראקציה עם לקוחות. כמובן שכעת שיטות כאלה הן כבר מסיביות נחלת העבר. מכיוון שהעולם המודרני דורש אוטומציה מלאה מהעסק, מערכת CPM היא דבר שמרמז על תוכנה מיוחדת.

המבט שלך

כעת לרוב תוכלו להיתקל במצב בו מפתחי תוכנה מנסים לכפות על הלקוח את חזונו לגבי מה שמכונה מערכת CRM. בדרך כלל אמנים מציעים את האפשרות שהם יישמו במוצר התוכנה שלהם.

אבל בעניין זה אתה צריך להבין שאין סטנדרטים ספציפיים למערכת ניהול קשרי לקוחות, יש לפתח אותה על סמך אילו יעדים העסק רודף. לדוגמה, חברות מסוימות צריכות רק לעקוב אחר אנשי הקשר והאינטראקציות עמן. הם רואים את שאר הפונקציות המוצעות כאופציונליות, וגם אם יובאו לפיתוח מערכת CPM, העובדים פשוט לא ישתמשו בהם בגלל חוסר הצורך. בחברת סחר קטנה מערכת CRM תורכב פשוט מטלפונים, כתובות ותיבות דואר של לקוחות.עבור מכון יופי, לרשימה זו יתווספו משתנים כמו תדירות הביקורים והחשבון הממוצע.

ולמען האמת, מערכת CRM היא כל תוכנה שעוזרת לעסק מצליח.

הצורך

לפני הטמעת מערכת CPM עבור מחלקת המכירות, עליכם להבין האם היא נדרשת לעסק מסוים באופן עקרוני. תוכנה זו הכרחית רק עבור אותן חברות שעובדות ישירות עם לקוחות ומתכננות להרחיב את הזרימה שלה.

מערכת כזו נחוצה אם שיחות ובקשות נכנסות של לקוחות חדשים חשובים בעסק, והמטרה העיקרית של קמפיין השיווק היא לשמור על לקוחות או ספקים חדשים. ללא מערכות CRM, חנויות מקוונות, חברות סיטונאיות, מכוני יופי וכו 'לא יכולות לעבוד בצורה יעילה, אחרי הכל, עבור כל עסק כזה חשוב שכל ההזמנות הנכנסות יושלמו בזמן והלקוחות יהיו מרוצים.

אך אם החברה אינה מעוניינת להגדיל את מספר הלקוחות, לקוחות קבועים סיכמו עמה חוזים ארוכי טווח, ולקוחות חדשים מופיעים רק לאחר פגישה אישית ומו"מ, אז תוכנה מסוג זה לא תעבוד.

תועלת

לעיתים קרובות אתה עלול להיתקל במצב בו ראש החברה יודע על מערכת CPM, מה היא ואיך לתקשר איתה, אבל אני בטוח שהוא לא צריך את זה. אחרי הכל, אין לו הרבה לקוחות, מחלקת המכירות מורכבת משניים או שלושה אנשים ונראה פשוט לשלוט על עבודתם. אך רק לאחר הצגת מערכת CPM, המנהל חושף מספר רב של חסרונות ואיכות העבודה מול הלקוחות גדלה מספר פעמים. מה השימוש בתוכנות כאלה?

1. הם עוזרים לא לאבד לקוח פוטנציאלי, מכיוון שהם מקליטים את כל השיחות והבקשות הנכנסות.
2. הם מספקים הזדמנות לשלוט על עבודת העובדים ולתקן את תהליך משיכת הלקוחות. אם אין תקנים משותפים, אז כל עובד יעבוד כפי שהוא רגיל, ויצירת קשרים עם לקוחות באופן כאוטי.
3. מאפשר לך ליצור בסיס לקוחות משלך. על בסיסו, המנהיג יכול לנתח את עבודות החברה ולהבין לאיזה כיוון להמשיך.
4. בכל פיתוח תוכנה יש מספר רב של כלים מוכנים המביאים את העסק לרמה חדשה לגמרי.

בחירה קשה

לכן, אם הוחלט כי העסק זקוק לתוכנת שירות לקוחות, נותר לענות על השאלה באיזו מערכת CPM לבחור. ראשית עליכם לוודא כי למערכת המוצעת על ידי היזם יש את כל הפונקציות הדרושות לעסק מסוים. אם בקשות ושיחות נכנסות חשובות לחברה, עליכם לבדוק האם מערכת ה- CRM תומכת בתקשורת עם הטלפוניה, אם החברה מקבלת הזמנות דרך האינטרנט, עליכם לשים לב לאפשרות לשלב תוכנה עם מערכת CMS המותקנת.

השאר כבר יהיו תלויים בטעמיו ובדרישותיו של המנהיג, כמו גם בעצות של רופא מומחה. אם למוצר של היזם יש את הפונקציות הדרושות לביצוע עסקים, אז כדאי להסכים עם חוות דעתו. אנשים כאלה בדרך כלל מייעצים למוצר שהם מכירים.

כדאי לזכור מראש שקשה מאוד ללמוד את פעולת מערכת ה- CRM במצב בדיקה, כל היתרונות והחסרונות שלה יראו בבירור רק במהלך הפעולה.

ענן או השרת שלך?

באופן כללי, ישנם שני סוגים של מערכות CPM לעסקים:

• מערכת שירות. במקרה זה, כל התוכנות ממוקמות בשרת של ספק השירות, הלקוח מקבל גישה למערכת דרך האינטרנט באופן מקוון.
• שירות משלך או עצמאי. המשתמש מקבל רישיון להתקנה ושימוש בתוכנה, להציב אותה בשרת שלו, אם תרצה (או נחוץ), משנה אותה לפי בקשותיו.

כשמשווים בין מערכות עלות לאלף הופעות משני סוגים אלה, אנו יכולים לומר שלשניהם יש את היתרונות והחסרונות שלהם.אם המשתמש בוחר מערכת שרתים, הוא יצטרך לעמוד בפני כמה מגבלות. הוא לא יוכל לבצע שינויים בקוד התוכנית, מכיוון שהוא ממוקם בשרת של הספק. מערכות כאלה מאפשרות לך להגדיר זכויות גישה לעובדים, לשלב משאבים מקוונים, לשנות את העיצוב, אך כל זה ימוקם בשרת הספק.

גם כשמשתמשים במערכת כזו, חשוב לקבל גישה ללא הפרעה לאינטרנט: בהיעדרו תהליכים רבים ייפסקו. כמו כן, תצטרך לשלם תוספת תשלום עבור יצירת עותק גיבוי של בסיס הנתונים.

אך באשר להיבטים החיוביים, המשתמש אינו צריך שרת משלו כדי לארח את התוכנה, והוא לא יהיה מעורב באופן עצמאי בעדכונים.

על ידי רכישת התוכנית לעצמו, המשתמש יכול לשנות את קוד התוכנית וליישם פתרונות לא טיפוסיים. אך לרוב עבור עסקים קטנים ובינוניים הצורך בפונקציונליות כזו לא עולה.

פונקציות

מפתחי תוכנה מעדכנים כל העת מערכות CRM, מוסיפים עוד ועוד דברים טובים לשימוש. אך עבור מרבית הצרכנים, מגוון האפשרויות הללו אינו תמיד הכרחי, ואם המשתמש לא יבין מה בדיוק הוא צריך, הוא בהחלט ישלם יותר מדי עבור תוכנות מתקדמות. כל מערכת CRM צריכה לבצע את הפונקציות הבאות:

1. להיות בעל מודול חשבונאות לקוח בו יאוחסן פרטי הלקוח.
2. מודול ניהול מכירות, המציג באיזה שלב מדובר בעסקה.
3. יש מערכת של תהליכים עסקיים אוטומטיים.
4. נתח ודיווח בזמן אמת בצורה של תרשימים, גרפים וטבלאות.
5. השתלבו עם דואר, אתר וטלפוניה.
6. יש ממשק תכנות API.

עקרון עבודה

באופן כללי, מערכות CRM עובדות על פי תקן אחד. אתה יכול לראות כיצד התוכנית עובדת על דוגמא לחנות מקוונת רגילה המוכרת חלונות שבהם המשתמש משאיר בקשה לרכישת סחורה.

ראשית, כאשר הקונה משאיר בקשה במערכת מופיע כרטיס קשר והתוכנית מזכירה למנהל כי יש לפנות ללקוח בכדי לברר את ההזמנה בפרק זמן מסוים (15, 20, 30 דקות). אם המנהל פקע את המשימה, המערכת תודיע מייד לראש המחלקה על כך.

אם המנהל קרא ומילא את כל הנתונים הדרושים, המערכת יוצרת באופן אוטומטי משימה עבור עובד אחר "לבצע מדידות". במקביל, מצוין התאריך ושעת היציאה. כאשר מומחה המדידה סיים את משימתו, הוא מזין את התוצאות למערכת, התוכנית יוצרת משימה עבור מנהל אחר, שמחשב את ערך ההזמנה ומתאם אותו עם הלקוח. אם הלקוח מסכים לתנאי הרכישה, המנהל יוצר מסמך (באמצעות תבנית התוכנית), המציין את כל נתוני הקונה, המידות והסכום.

לאחר ביצוע התשלום על ידי הלקוח, העסקה מועברת למצב "התקנה". מומחה ההתקנה מקבל הודעה אוטומטית על העבודות הקרובות ועל תזמון הביצוע שלה. לאחר השלמת העסקה מקבל ראש מחלקת המכירות דוח.

מערכת CPM לייצור היא עוזרת הכרחית מכיוון שכל עובד עסוק במשימה שלו, והתוכנית מסייעת לגייס את מאמציו ולחסוך זמן. והזמן, כידוע, הוא כסף.

דירוג מערכות CPM

בסוף 2017 נקבעו עשר מערכות ה- CRM המובילות. Leaderboard כולל:

1. StorVerk. מומחים אומרים כי בסופו של דבר, התוכנית שפותחה בפלטפורמת 1C הפכה להיות נוחה ולא רק חכמה. ראוי לציין שמוצר זה תואם למספר מגמות: הוא לוקח בחשבון את כל סוגי בקשות הלקוח, יש לו תהליכים עסקיים אוטומטיים ועושה ניתוח ניתוחי ביצועי מכירות מקצה לקצה. ניתן להתאים מוצר זה באופן מלא לעסק שלך, מומלץ לשימוש על ידי חברות סחר גדולות ועסקי ייצור.
2. קו bpm'-Terrasoft. מערכת זו מוכרת כמובילה בעסקים בינוניים, מתאימה לחברות שמוכנות להשקיע ברצינות בתשתית ה- IT שלה, מכיוון שהיא משלבת טכנולוגיות BPM ו- CRM חדשניות.
3. דינמיקה 365. חבילת תוכנת לקוח זו פותחה על ידי מיקרוסופט. באופן כללי, היא ממוקדת בארגון מערכת שיווק ומספקת שירותי תמיכה. ממשק המשתמש פשוט ואינטואיטיבי, מה שמוזיל את עלות הכשרת העובדים. כדי לייעל את העבודה, המשתמש יכול לחבר פונקציות התואמות את רמת הפיתוח העסקי.
4. ביטריקס 24 במקום הרביעי נמצא פורטל תאגידי מן המניין, המורכב מרשת חברתית פנימית ופונקציות של מערכת CRM. בנוסף, היזמים יצרו אפליקציה סלולרית מיוחדת וכעת ניתן לקבל גישה למערכת מכל מקום בעולם. התוכנית קיימת בגרסאות SaaS ו- Stand Alone.
5. 1C: CRM. זהו קו פתרונות המיועד לאוטומציה של תהליכי שירות לקוחות בארגונים ברמות שונות. התוכנית תועיל לחברות העוסקות בתחום המסחר והשירותים. נכון, ממשק עמוס מעט מקלקל רושם טוב מהתוכנית, והניתוח מתרחש באמצעות שירות CoMagic בתשלום.
6. SAP CRM. מוצר זה מסוגל לבצע לא רק משימות לטווח קצר, אלא גם לבנות אסטרטגיות עבור החברה בטווח הארוך. זה נחשב לפיתרון הטוב ביותר לניהול עסקים אלקטרוניים, מכיוון שהוא מאפשר לחבר את כל הצדדים לעסקה ולתהליכים בסביבת מידע הוליסטית.
7. ELMA BPM. זו פלטפורמה עם סט פונקציות סטנדרטיות ועל בסיסה בנויה קו של כל מוצרי ELMA: ניהול מסמכים, מדדים, פרויקטים, בסיס לקוחות, תהליכים עסקיים וכו '.
8. ASoft CRM. זה משפיע על שלושה תחומים עיקריים בחברה: מכירה, שירות ושיווק. למשימות שונות יש פתרונות CRM משלהן. כמו כן ראוי לציין כי החברה פיתחה גרסאות ספציפיות לתעשייה של מערכת CPM לתיירות, מתווכים, בנקים ומפעלי תובלה. מוצר זה זמין רק במצב ענן ולא נמכר כמורשה.
9. אמו CRM. מערכת זו, בעלת ממשק אינטואיטיבי, נחשבת לשכיחה ביותר בסביבת עסקים קטנים ובינוניים. בעזרתה, חברה יכולה להגדיל את הכנסותיה מספר פעמים. המוצר מאפשר לנהל מערכות יחסים באופן מלא לא רק עם קיימים, אלא גם עם לקוחות פוטנציאליים בכל שלבי העסקאות. Amo CRM מאפשר לך לתכנן משימות עתידיות, לבצע שיחות ישירות מממשק התוכנית, לשלוח עלוני דוא"ל ולעקוב אחר עבודת המנהלים. המוצר אינו דורש התקנה ומשתלב במהירות בטופס הבקשה. זו התוכנית האטרקטיבית ביותר מבחינת מחיר ואיכות.
10. מגפלן. זוהי מערכת ניהול פרויקטים משותפת. התוכנית מאחסנת מידע מלא על לקוחות, הראש יכול לפקח על אירועים ומשימות. כבונוס הלקוח מקבל מודול חיוב, יכולת לארגן פורום ומודול לעבודה עם עובדים.

עלות

העלות הכוללת של המוצר מורכבת ממספר חלקים:

• רישיון או תשלום עבור גישה (תלוי בסוג המערכת).
• העברת נתונים למערכת.
• פיתוח. ללא קשר למערכת שנרכשת, אתה עדיין צריך לבצע מספר שיפורים כדי להתאים אותה לעסק.
• ליווי.

כדאי גם לקחת בחשבון שבמהלך המעבר למערכת CRM החברה תסבול הפסדים עד שתוקם זרימת עבודה חדשה. עלות המוצר והרישיון עבור כל מפתח שונים, כך שאי אפשר לדבר על איזשהו ממוצע. עם זאת, אפשר לרצות יזמים מתחילים - ישנן מערכות CPM בחינם לעסקים קטנים.

לדוגמא, לפני זמן לא רב החליט סברבנק לעודד עסקים קטנים ויצר מוצר פופולרי ברשות הרבים.כמובן שהוא מיוצר במנוע Fresh Office ומאופיין בפשטות פרימיטיבית, אך עדיין יש את כל הפונקציות הבסיסיות הנחוצות, אתה יכול אפילו לקבל הודעות מרשתות חברתיות ומסרים מיידיים.

תוכלו גם לנצל את התעריף בחינם ממגלאן. המשתמש מקבל מערכת ענן מן המניין, יכול ליצור 10 חשבונות משתמש ולאחסן מאגר נתונים של 100 איש. גרסאות חינמיות אחרות מסודרות באופן דומה, כמו Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "דברים הולכים" וכו '. כולם מוגבלים על ידי מספר המשתמשים, אך על מנת לנקות את העסק הקטן ולהתחיל להרוויח כסף, הפונקציות הללו די טובות די. בנוסף, אם מספר הלקוחות גדל, ניתן לשלם גרסאות בחינם בכל עת מבלי לאבד את הבסיס המצטבר.

בנפרד, אני רוצה לציין את הגרסה החינמית של OptimaCRM. מפתחים מציעים מערכת זו בחינם להורדה והתקנה בשרת מקומי. יש לו פאנל ניהול רב תפקודי, אין לו מגבלות על מספר הלקוחות, המשתמשים וזמן השימוש בהם.

מערכת ה- CRM הופכת את התהליך של עסק מצליח להרבה יותר קל, ואם החברה רוצה להתחרות ולהרוויח טוב, חיוני להתעדכן בזמנים.