Hoewel de afstemmingsprocedure veel tijd en moeite kost, gebruikt een toenemend aantal verkooppunten deze voor hun activiteiten. Het antwoord op de claim biedt een mogelijkheid om een controversieel probleem op te lossen zonder toevlucht te nemen tot een rechtszaak. Wederzijdse toestemming wordt vastgelegd op papier, waardoor problemen in de toekomst worden opgelost.
Wat is het antwoord van de winkel op de klacht?
Deze kwestie is de laatste tijd erg relevant, omdat er steeds meer verkooppunten zijn. Een catastrofaal tijdgebrek en constante ophef zorgen ervoor dat de koper het defect vaak alleen thuis vindt, met een meer gedetailleerd onderzoek van het verworven.
Uiteraard wil een persoon de goederen onmiddellijk retourneren en zijn geld terugnemen. Maar om dit te doen is niet altijd gemakkelijk, omdat verkopers veel redenen vinden waarom ze niet kunnen voldoen aan het verzoek van de koper. Dergelijke acties zijn legaal in uitzonderlijke gevallen, meestal willen winkels gewoon geen winst verliezen.
Om dergelijke situaties te voorkomen, moet de klacht op papier worden vermeld. In dit geval moet de verkoper een schriftelijk antwoord geven op de claim. Als de winkel traag is, kan een persoon naar de rechter stappen om het probleem op te lossen in overeenstemming met de wet. In de regel heeft de gemiddelde koper geen ervaring met dergelijke zaken, daarom is het raadzaam om hulp van een advocaat te zoeken.
Klantenservice
Communicatie met klanten, inclusief de reactie op de claim van een klant, is een essentieel onderdeel van het werk van elk verkooppunt. Een klacht kan als volgt komen:
- Schrijven in een speciaal boek.
- Per e-mail
- Als een review op de winkelwebsite.
Als het management of het personeel van de outlet fouten heeft gemaakt, moeten deze tijdig worden gecorrigeerd. Daarom moet het algoritme van het werk in dergelijke gevallen bekend zijn en worden gevolgd. Dit helpt tijd te besparen en de reputatie van de winkel te behouden.
Observaties van deskundigen
Specialisten die betrokken zijn bij de ontwikkeling en verbetering van klantenservice hebben interessante opmerkingen gemaakt:
- Als de koper niet tevreden was met het product, zal hij er meestal over schrijven en niet naar de winkel komen. Daarom is het onwaarschijnlijk dat het probleem kan worden opgelost voordat een schriftelijke klacht wordt ingediend.
- Bijna elke winkel heeft zijn eigen website. Daar kunnen klanten feedback achterlaten over het werk van het personeel en de kwaliteit van de goederen. In de regel zijn er zeer weinig positieve meningen, maar nogal wat negatieve. Mensen die ontevreden zijn met iets voelen een verlangen om zich uit te spreken. Negatieve beoordelingen maken potentiële klanten bang, dus het verkooppunt verliest winst.
Hoe te reageren op ontevredenheid?
Het is onmogelijk om mensen te verbieden te klagen, maar het antwoord op de claim helpt het geschil op te lossen en de situatie onder controle te houden. Voor dit doel kunt u op de website een postadres plaatsen waarop mensen contact kunnen opnemen met vragen. Nu is de keuze aan het leiderschap: reageren op grieven of deze negeren. De tweede methode zal waarschijnlijk niet helpen om het probleem vreedzaam op te lossen. Hoogstwaarschijnlijk zullen kopers officiële klachten schrijven - en dan kunnen ze niet zwijgen.
Het antwoord op klachten van consumenten geeft de winkel de kans om zijn reputatie te herstellen en een klantenbestand te behouden. Veel winkels negeren ontevreden mensen, wat onaanvaardbaar is. Werken met klanten vereist verantwoordelijkheid en correct gedrag, dus je moet je voorbereiden om met hen te communiceren.
Hoe reageren op klachten?
Het antwoord op de claim moet "in de zaak" beginnen, zonder lange interventies. U kunt de uitdrukking "Het spijt me ..." gebruiken. De klant moet worden gecontacteerd door "U", die interesse toont.Het is noodzakelijk om een specifiek geval te analyseren en uitdrukkingen zoals "dergelijke gevallen komen in ons land zelden voor" te vermijden.
Als de verkoper van mening is dat de claim gerechtvaardigd is, moet u zich verontschuldigen in het eerste deel van de brief. In controversiële gevallen volstaat het zich te beperken tot de woorden: "Bedankt voor het informeren ...".
Gebruik niet de woorden "maar", "maar". Het is raadzaam om ze te vervangen door 'desalniettemin'. Je hoeft ook niet persoonlijk te worden en te communiceren met sarcasme en spot. Mensen betalen hun geld, dus het is ten minste voor dit feit noodzakelijk om hen met respect te behandelen.
Het doel van elk antwoord moet zijn om ervoor te zorgen dat dergelijke situaties zich niet meer voordoen. Het is verkeerd om de schuld aan de koper over te dragen, zelfs als dat echt zo is. Wanneer u met klanten werkt, moet u voortdurend beoordelingen analyseren en zoeken naar manieren om de service te verbeteren.
Voorbeeld klachtrespons
Soms kan de verkoper problemen ondervinden bij het schrijven van een reactie op de claim. Een voorbeeld helpt om erachter te komen:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov regio, de stad Red Kut, st. Leger, 6, apt. 23
Uw claim is volledig beoordeeld. Volgens art. 22 van de wet "Bescherming van consumentenrechten", moet de verkoper binnen de voorgeschreven termijn voldoen aan de vereisten voor het verlagen van de prijs van goederen van lage kwaliteit, de vergoeding van kosten voor reparatie of de terugbetaling van geld.
Wij zijn echter van mening dat de beschreven productdefecten niet konden optreden na eenmalig gebruik. Misschien is het product niet goed gebruikt, waardoor de oorspronkelijke eigenschappen en het uiterlijk van het product verloren zijn gegaan.
De bevoegde instantie zal een onafhankelijk onderzoek uitvoeren binnen de wettelijke termijn. U hebt het recht om aanwezig te zijn tijdens de procedure en deze aan te vechten als u het niet eens bent met het resultaat. Wij dekken alle kosten.
Daarom raden we u aan de goederen onmiddellijk voor onderzoek naar ons over te dragen. Als u het niet aan ons wilt geven, kunt u op het afgesproken tijdstip een expert ontmoeten.
Als u een reactie op de claim moet opstellen, kunt u het voorbeeld hierboven bekijken.
