Regels voor communicatie per telefoon. Voorbeeld van een zakelijk telefoongesprek

"Praten aan de telefoon ligt halverwege tussen kunst en het leven. Deze communicatie is niet met een persoon, maar met het beeld dat zich met u ontwikkelt wanneer u naar hem luistert" (Andre Morois).

binnenkomst

Basiskennis zakelijke etiquette en het vermogen om contacten te leggen is een integraal onderdeel van de professionele ervaring van werknemers. Volgens statistieken wordt actief een telefoon gebruikt om meer dan 50% van de zakelijke problemen op te lossen.

Onderhandelde onderhandelingen zijn heel anders dan directe zakelijke communicatie. Basics Failure telefoon etiquette laat een indruk achter op het imago en de reputatie van elke organisatie. Wat zijn de basisregels voor telefoneren?

5 fasen van het voorbereiden van telefoongesprekken

De uitkomst van telefoongesprekken is grotendeels afhankelijk van planning. Effectieve oproepen kunnen niet spontaan zijn. De voorbereiding en planning van onderhandelingen kan worden onderverdeeld in 5 fasen.

Regels voor telefonische communicatie voor bedrijven

• Aan het begin van het gesprek kun je de woorden "hallo", "luisteren", "zeggen" niet gebruiken. De eerste en elementaire regel: zichzelf vriendelijk voorstellen bij het beantwoorden van een oproep. Bijvoorbeeld: “Goedemiddag. Manager Tatyana. Het bedrijf "Fortune".
• De onderhandelingen moeten kort zijn. U kunt een deal of andere zaken niet ten gronde bespreken. Hiervoor moet u een afspraak maken.
• Tijdens het gesprek is het vaak verkeerd om de telefoon te verzenden.
• Onderhandelingen worden alleen gevoerd met besluitvormers.
• De belofte om terug te bellen moet onmiddellijk worden vervuld zodra het probleem is opgelost, of binnen een dag.
• Als de specialist afwezig is op de werkplek, is het mogelijk om informatie uit te wisselen met behulp van een andere medewerker of assistent-manager. De inhoud van het bericht via derden of naar het antwoordapparaat moet vooraf worden gepland, met inachtneming van de communicatieregels per telefoon. Vraag de secretaris om de overdracht van gegevens te organiseren en zorg ervoor dat deze in ieder geval de geadresseerde bereikt.
• De opname op het antwoordapparaat begint met een begroeting die de datum en tijd van de oproep aangeeft. Na een kort bericht volgen de woorden van afscheid.
• Telefoongesprekken kunnen niet onbeantwoord blijven, omdat elk gesprek u kan helpen belangrijke informatie te krijgen of een deal te sluiten. Pak de telefoon snel op tot de derde piep.
• Natuurlijk kunt u niet twee telefoons tegelijkertijd beantwoorden.

10 aanbevelingen van telefoonetiquette

1. Onderhandel snel en energiek. Duidelijke en duidelijke argumenten uiteenzetten, vragen beantwoorden zonder lange pauzes en vage zinnen.
2. Een pauze kan bij wijze van uitzondering maximaal één minuut duren als de specialist op zoek is naar een document. Wanneer de gesprekspartner langer wacht, heeft hij het recht om op te hangen.
3. Hoffelijkheid is vereist voor oproepen. Vloeken en schreeuwen hebben in elk geval betrekking op een schending van de ethiek van communicatie via de telefoon.
4. In telefoongesprekken wordt het afgeraden jargon, omgangstaal en godslastering te gebruiken.Het is niet raadzaam om terminologie te gebruiken die niet duidelijk is voor de gesprekspartner.
5. Je kunt de handset of microfoon niet met je hand bedekken terwijl je met collega's praat, omdat de persoon met wie je praat dit gesprek waarschijnlijk zal horen.
6. Wachten op een gast of bezoeker wanneer u aan de telefoon bent, is een overtreding van de zakelijke etiquette. In dit geval moet u zich verontschuldigen, de reden opgeven en een nieuw gesprek plannen.
7. Als de verbinding mislukt, kiest degene die opnieuw heeft gebeld het nummer opnieuw als het gesprek is beëindigd. Tijdens onderhandelingen tussen een bedrijfsvertegenwoordiger en een klant, klant of partner belt de vertegenwoordiger opnieuw terug.
8. Ter afsluiting van de onderhandelingen is het de moeite waard nogmaals gezamenlijke overeenkomsten en regelingen uit te spreken.
9. Hij beëindigt het gesprek en neemt eerst afscheid, degene die belt, of de oudste in functie, naar leeftijd.
10. Oprechte woorden van dankbaarheid zijn onmisbaar aan het einde van het gesprek. Bij het afscheid kunt u de gesprekspartner oriënteren voor samenwerking: "Tot morgen" of "U bellen op ...".

Taboe, of welke uitdrukkingen moeten worden vermeden?

7 geheimen van succesvolle oproepen

1. De regels voor telefonisch contact met klanten suggereren dat effectieve onderhandelingen binnen 3-4 minuten passen.
2. Pose en intonatie zijn net zo belangrijk als de informatie die tijdens het gesprek wordt overgedragen.
3. Wat zegt de gesprekspartner? Snel of langzaam. Succesvolle managers kunnen zich aanpassen aan het tempo van de spraak van de klant.
4. Monosyllabisch "ja", "nee" verdient de voorkeur in ruil voor gedetailleerde antwoorden. Een klant is bijvoorbeeld geïnteresseerd in de vraag of u vrijdag bent, u moet niet alleen "ja" antwoorden, maar ook de werkingsmodus informeren.
5. Als het gesprek voortduurde, is het beter om de persoon met wie je praat te bedanken in plaats van je te verontschuldigen. Excuses aanbieden de regels van het telefoneren met klanten zijn niet toegestaan.
6. Notities en notities tijdens telefoongesprekken in een notitieboek helpen het verloop van een belangrijk gesprek te herstellen. Een ondernemer gebruikt hiervoor geen stukjes papier of agendabladen.
7. Een kenmerk van de telefoon is dat het spraakimperfecties verbetert. U moet uw dictaat en uitspraak zorgvuldig volgen. Opnemen op de recorder en luisteren naar uw gesprekken met klanten zal helpen om de onderhandelingstechniek te verbeteren.

Wanneer een klant belt ...

Een gekozen klant mag zichzelf niet bellen en meteen zijn probleem beginnen te stellen.Daarom is het noodzakelijk om tactvol te vragen: "Pardon, wat is uw naam?", "Van welke organisatie bent u?", "Wees zo vriendelijk om me het telefoonnummer te vertellen?"

De regels voor telefonische communicatie met klanten houden verband met het feit dat alleen nauwkeurige informatie moet worden verzonden als u over de nodige gegevens beschikt. Een klant die niet op een duidelijk antwoord wacht, neemt niet langer contact op met uw organisatie.

Soms heb je te maken met een boze of nerveuze cliënt. Het is beter om naar zijn klacht te luisteren en niet te onderbreken. Hij zal alleen in staat zijn tot constructieve dialoog als hij zich uitspreekt. Als je een belediging hoort, moet je ophangen.

Oproepen op openbare plaatsen of tijdens een vergadering

Bijeenkomst en zakelijke bijeenkomst - dit is het moment waarop u zich volgens de regels moet onthouden van oproepen. Live stem is een prioriteit. Onderhandelingen die de aandacht van de aanwezigen afleiden, zijn onaanvaardbaar.

Een oproep beantwoorden tijdens een zakelijke bijeenkomst of vergadering betekent de andere persoon laten zien dat u deze niet waardeert en de tijd die u ermee doorbrengt, dat de persoon die belde belangrijker is.

Er zijn ook goede redenen, bijvoorbeeld de ziekte van een familielid, een groot contract. De communicatieregels suggereren dat de aanwezigen vóór een vergadering of vergadering moeten worden geïnformeerd om de ontvangst van een oproep met hen te coördineren. Het gesprek moet zeer snel worden gevoerd (niet meer dan 30 seconden), indien mogelijk in een ander kantoor.

Een persoon die aan de telefoon staat tijdens een privévergadering, in een restaurant, in een vergadering, ziet er onbeschaafd en dom uit.

Zakelijk gesprek aan de telefoon. voorbeeld

Optie 1

Hoofd: Center "Satellite". Goedemiddag

Secretaris: Goedemiddag. Unie van consumentenorganisaties. Morozova Marina. Ik bel voor een wedstrijd.

R: Alexander Petrovich. Ik luister naar jou.

S: Heeft u de gelegenheid om ons van 15 tot 21 maart een zaal te bieden voor 120 - 130 personen?

R: Ja. U kunt een vergaderruimte met 150 zitplaatsen reserveren.

S: Bedankt. Het past bij ons.

R: Dan is het nodig om ons een garantiebrief te sturen.

S: Goed. Kan ik een notificatie mail sturen?

R: Ja, maar het zal drie dagen duren.

S: Het is lang geleden.

R: U kunt het per koerier verzenden.

S: Dus dat zullen we doen. Bedankt voor de informatie. Tot ziens.

R: Het allerbeste. We zullen blij zijn om samen te werken.

Zakelijk gesprek aan de telefoon. Voorbeeld 2

Manager: Hallo. Ik wil graag met Ivan Sergejevitsj spreken.

Tentoonstellingsdirecteur: Goedemiddag. Ik luister naar jou.

M: Dit is Vladimir Baluev, manager van Maxi Stroy. Ik roep op tot onderhandelingen om de tarieven te verduidelijken.

D: Heel leuk. Wat interesseert jou specifiek?

M: Zijn de kosten van de vierkante meter belichting gestegen?

D: Ja, het is gegroeid. Vanaf 1 september kost een vierkante meter in het paviljoen zesduizend roebel, en in een open tentoonstelling - drieduizend.

M: Ik snap het. Bedankt voor de info.

D: Alsjeblieft. Als u vragen heeft, bel dan.

M: Bedankt. Ik zal indien nodig in beroep gaan. Al het beste.

D: Tot ziens.

conclusie

De mogelijkheid om de regels voor telefonische communicatie met klanten toe te passen, wordt een integraal onderdeel van het imago van elke organisatie. Consumenten geven de voorkeur aan bedrijven waarmee het prettig omgaan is. Effectieve zakelijke communicatie is de sleutel tot succesvolle transacties, en daarmee het financiële welzijn van de onderneming.