Het leveren van diensten van onvoldoende kwaliteit. Typen diensten. Service kwaliteitsbeoordeling

Wanneer we als consument optreden, bestaat er helaas een groot risico niet alleen om goederen van lage kwaliteit te kopen, maar ook om diensten te ontvangen waarvan de kwaliteit te wensen overlaat. Elke dag krijgen we een grote verscheidenheid aan diensten die van invloed zijn op alle gebieden van ons leven. Gelukkig stelt de wetgeving met betrekking tot de bescherming van consumentenrechten ons niet alleen in staat om de kwaliteit van de ontvangen diensten te beoordelen, maar ook om bescherming te ontvangen in het geval dat we gewetenloze artiesten tegenkomen, en om een ​​terugbetaling uit te voeren.

Welke soorten diensten zijn gerelateerd aan de consumentensector?

In wezen is dit elke dienst die een organisatie aanbiedt (of deze nu commercieel van aard is of niet) of een individuele ondernemer, en die is gericht op het voldoen aan de behoeften van een persoon van persoonlijke, familiale of andere aard.

Afhankelijk van de prevalentie en de vraag is er een algemeen aanvaarde classificatie van diensten. De meest voorkomende zijn services:

• Medische aard.
• Voor het aanbieden van telefonische communicatie.
• Over de uitvoering van transport, inclusief passagiers en vracht.
• Op het gebied van onderwijs.
• Juridisch karakter.
• Vertegenwoordigd door huisvesting en gemeentelijke diensten.
• Om bankdiensten te verlenen.
• Op het gebied van catering.
• Voor de implementatie van autoreparatie, evenals het aanbieden van parkeerplaatsen.
• Op het gebied van toerisme.
• Postkarakter.
• Over de uitvoering van verzekeringen.
• Elektronische diensten.

Elk van de soorten heeft natuurlijk zijn eigen specifieke kenmerken. In algemene gevallen wordt het bepaald door relevante voorschriften. Het mechanisme waarmee consumentenrechten worden gerealiseerd, evenals de procedure voor het verlenen van diensten, zijn echter van algemene aard.

Opgemerkt moet worden dat de dienst alleen plaatsvindt als deze op een terugbetaalbare basis wordt geleverd.

Wat is het verschil tussen het verlenen van diensten en het uitvoeren van werkzaamheden?

In wezen biedt de wet geen duidelijk onderscheid tussen de begrippen "werk" en "dienst".

Maar deze grens bestaat nog steeds en wordt bepaald op basis van handelspraktijken en de gewoonten van zakelijke relaties.

Naar onze mening is het belangrijkste verschil tussen diensten en werk de materialiteit van het eindresultaat. Als in de loop van de activiteit een of meer objecten zijn gegenereerd, hebben we het waarschijnlijk over het proces van uitvoering van het werk. Een voorbeeld is de vervaardiging van meubels, de constructie van een eigendom, het naaien van kleding.

In hetzelfde geval, als we het over minder materiële dingen hebben, over acties die in ons voordeel worden uitgevoerd, waarvan de resultaten niet zo tastbaar zijn, dan is het in dit geval hoogstwaarschijnlijk een dienst. Een voorbeeld is de opleiding van een bepaald specialisme, elektronische diensten of de vertegenwoordiging van onze belangen in de rechtbank.

Maar desondanks vermeldt de wet zowel dienst als werk in een gemeenschappelijke, uniforme context. Dat wil zeggen, als er een onbedoelde vervanging is van de concepten diensten en werk, dan zal dit geen wezenlijke invloed hebben op de essentie van de zaak tijdens het proces.

Het blijkt dat het verschil tussen de concepten service en werk nogal formeel van aard is.

Wie levert de diensten?

Zoals we eerder hebben opgemerkt, kunnen huishoudelijke diensten worden geleverd door organisaties die gespecialiseerd zijn in de implementatie van diensten van een dergelijk plan, of door individuele ondernemers.In speciale gevallen moeten dergelijke organisaties speciale licenties hebben om een ​​specifiek type dienst te verlenen. Een voorbeeld hiervan is het verstrekken van medische diensten.

De service die een eenvoudige burger aan een andere persoon biedt, zelfs als er een civielrechtelijke overeenkomst bestaat, kan niet onder de bescherming van de consument vallen. Een vergelijkbare situatie doet zich voor wanneer de ontvanger van de dienst een commerciële organisatie is.

Wat kunnen de servicevoorwaarden zijn?

De wet stelt drie soorten termijnen vast gedurende welke diensten kunnen worden uitgevoerd:

• De term, die is voorzien en vastgesteld door regelgevende handelingen. Dergelijke voorwaarden zijn wetgevend van aard en de persoon die de diensten levert, heeft niet het recht om deze te overschrijden, zelfs als er een afzonderlijke overeenkomst is met zijn klant.
• Contractuele looptijd. Een dergelijke periode vindt plaats als een vaste termijn niet wettelijk is vastgelegd.
• Een termijn met een kortere duur dan de wet. Een dergelijke periode kan worden vastgesteld in geval van een wederzijdse overeenkomst tussen de consument van de dienst en zijn uitvoerder.

Als deze voorwaarden niet worden nageleefd, heeft de klant het recht om een ​​herberekening te eisen voor de service van onvoldoende kwaliteit.

Het eerste type verscheidenheid aan termen is vrij zeldzaam, omdat de wetgevingsregels voor het proces van het aanbieden van verschillende soorten diensten vaak zwijgen over de voorwaarden waaronder diensten moeten worden verricht.

Het contractuele type voorwaarden is het meest voorkomende type. Deze periode moet vooraf worden overeengekomen met de klantenservice en vervolgens worden vastgelegd in het contract voor de levering van diensten. Een groot aantal redenen kan de duur van de uitvoeringstermijn beïnvloeden, variërend van de algemene tewerkstelling van de aannemer tot de persoonlijke verzoeken van de klant. Bovendien is de klant van de dienst in dit geval niet standaard verplicht de door de contractant voorgestelde periode te aanvaarden, maar kan hij actief deelnemen aan de discussie over de duur ervan. Dergelijke uitvoerders kunnen werknemers zijn op het gebied van huisvesting en gemeentelijke diensten. Bovendien wordt de ontoereikende kwaliteit van de huisvestingsdiensten vaak waargenomen.

Zaken zonder deadlines op te geven

Er zijn momenten waarop een overeenkomst werd gesloten zonder een specifieke deadline te specificeren. In dergelijke gevallen kunt u er een periode voor nemen die voldoende is voor de uitvoering van diensten van een soortgelijk plan. De consument kan dergelijke informatie verkrijgen van zowel de directe aannemer als zijn concurrent.

Maar toch, om niet in een onaangename situatie te geraken, is het de moeite waard om ervoor te zorgen dat de termijn voor de service in het contract wordt vastgelegd en dat deze een redelijke duur heeft, die evenredig is met het volume en de complexiteit van de geleverde service.

Welke overtredingen kunnen zich voordoen tijdens het verlenen van een service?

In de regel heeft de consument twee hoofdklachten tegen de persoon die hem de dienst verleent:

1. Ontijdige levering van diensten.
2. Het leveren van diensten van onvoldoende kwaliteit.

Zoals we al zijn overeengekomen, moet in het contract voor de levering van diensten de termijn voor hun levering worden vastgelegd. Overtredingen in termen van uitvoering kunnen als volgt worden uitgedrukt:

• De service wordt niet op tijd geleverd. Dat wil zeggen dat de contractant voor zijn weergave een langere periode nodig heeft dan die welke in het gesloten contract is gespecificeerd.
• Ontijdige start van het serviceleveringsproces.
• Schending van de voorwaarden van intermediaire aard. In dit geval, schending van de deadlines voor het begin van de dienstverlening of schending van de deadlines voor het einde van de service. Dit type overtreding wordt vaak aangetroffen als de geleverde diensten systematisch zijn of in fasen worden uitgevoerd.

De consument heeft het recht om een ​​claim in te dienen en een terugbetaling te eisen met betrekking tot schending van de termijnen in het geval dat:

1. Ten tijde van de indiening van de vordering is de levering van de dienst aan de gang, dat wil zeggen dat deze nog niet is begonnen of nog niet is voltooid.
2. Het proces van het verlenen van de service is voltooid, of de aannemer is net begonnen met het verlenen van deze service. Met andere woorden, deze clausule kan als volgt worden verklaard: wat de verbruiker een overtreding van de deadlines voor de service achteraf heeft ontdekt, ontheft de contractant niet van verantwoordelijkheid voor het leveren van diensten van lage kwaliteit.

Opgemerkt moet worden dat de consument bij het indienen van een claim niet in staat zal zijn al zijn rechten uit te oefenen, maar dat zijn kring nog steeds moet worden beperkt door gezond verstand.

Het is belangrijk om deze nuance te begrijpen: als er een overtreding is van de deadlines vanwege het feit dat de aannemer de kwaliteitsgebreken van de service elimineert, wordt deze overtreding niet als volledig erkend. Het maximum dat de klant in dit geval voor zijn claim kan ontvangen, is de betaling van een boete.

Een ander criterium voor het leveren van diensten van onvoldoende kwaliteit is hun niet-naleving van de doelstellingen die door de klant zijn overeengekomen, evenals de niet-overeenstemming van het resultaat van de dienst met algemeen aanvaarde normen.

Lijst met nadelen van de service

De lijst met tekortkomingen van de geleverde dienst kan behoorlijk uitgebreid zijn, daarom bepaalt de consument zelf de indicatoren dat de dienst slecht werd verleend, en hij doet dit op basis van zijn persoonlijke levenservaring.

De belangrijkste criteria voor het beoordelen van de kwaliteit van diensten zijn onder meer:

• De aannemer heeft de doelen niet bereikt die de consument nastreefde bij het bestellen van een bepaalde dienst.
• De aannemer verleende de dienst onprofessioneel, bijvoorbeeld in strijd met gevestigde technologieën.
• Bij het verlenen van de dienst heeft de aannemer materialen of gereedschappen gebruikt die hiervoor niet geschikt zijn.
• Vanwege de onzorgvuldigheid of incompetentie van de aannemer bij het verlenen van diensten aan het eigendom of de gezondheid van de klant, is er schade aangericht.
• De service werd op een hoogwaardige en tijdige manier aangeboden, maar het resultaat wijkt af van wat de klant heeft gevraagd.

Met wie moet ik een claim indienen?

De consument moet in de eerste plaats rechtstreeks contact opnemen met de contractant voor alle claims voor het leveren van diensten van onvoldoende kwaliteit en de timing van de diensten. In het geval dat de aannemer de aanvrager weigert om aan de vordering te voldoen, is de volgende instantie waartegen beroep kan worden aangetekend de rechtbank. U kunt zich persoonlijk tot de rechtbank wenden, via een advocaat die de juiste volmacht heeft, of door eerst contact op te nemen met de commissie voor consumentenbescherming. Dergelijke commissies kunnen zowel binnen de gemeente worden georganiseerd als een afzonderlijke openbare organisatie zijn. Dergelijke instanties hebben het recht om claims in te dienen bij de rechterlijke macht op basis van een consumentenberoep.

Data waarvoor de consument contact kan opnemen met de contractant met de vereisten

De consument van diensten heeft het recht om contact op te nemen met de contractant om de kwaliteit van de diensten te beoordelen:

• Voordat het proces voor de uitvoering van de service wordt gestart, als de deadline voor het starten van de service aanzienlijk wordt overschreden.
• Direct tijdens het verlenen van de dienst, als het voor de consument duidelijk wordt dat de contractant geen tijd heeft om de dienst op tijd te leveren, of het resultaat zal opzettelijk van slechte kwaliteit zijn.
• Op het moment van acceptatie van de resultaten.
• Tijdens de garantieperiode, indien van toepassing.
• Binnen twee jaar vanaf de datum van acceptatie van het resultaat van de service in het geval dat de garantieperiode korter is dan twee jaar of helemaal niet is vastgesteld. In dit geval is de consument echter verplicht te bewijzen dat er een tekort aan de dienst is ontstaan ​​voordat deze door hem werd aanvaard.

Correct opstellen en een claim indienen

Een claim dat de services in onvoldoende kwaliteit of niet op tijd worden geleverd, moet alleen schriftelijk worden ingediend. Anders, als zich een controversiële situatie voordoet met de contractant, voor de oplossing waarvan zij naar de rechter moeten stappen, zal de consument geen bewijsmateriaal hebben dat bevestigt dat hij een claim heeft.

Vaak zijn er situaties waarin de klant de oneerlijkheid van de aannemer onmiddellijk op het moment van acceptatie van het resultaat van de service ontdekt. Dat wil zeggen dat de klant eenvoudigweg wordt geconfronteerd met het feit dat het resultaat van de service er zo slecht uit ziet. In dergelijke gevallen kan niet elke consument onmiddellijk en in de juiste vorm een ​​claim indienen. Consumentenbeschermingsdeskundigen adviseren in geval van een vergelijkbare situatie om de resultaten van diensten te weigeren, onder vermelding van een wens om een ​​specialist verantwoordelijk te houden, of een wens om een ​​claim in te dienen voor diensten van onvoldoende kwaliteit (een voorbeeld wordt hieronder gepresenteerd).

De volgende informatie moet in de claim worden vermeld:

1. Volledige details van de persoon die optreedt als uitvoerder.
2. Volledige informatie over de consument, met vermelding van zijn F. I. O. en contactgegevens.
3. De datum waarop de consument de service heeft aangevraagd.
4. Eventuele informatie over het gesloten contract (met vermelding van het nummer en de datum van sluiting).
5. Een volledige beschrijving van wat volgens de consument precies de slechte kwaliteit van de dienst is.
6. Vereisten die door de consument worden nagestreefd. Bovendien moeten de eisen een exacte formulering hebben, die niet dubbelzinnig kan worden geïnterpreteerd.
7. Handtekening van de eiser, datum van de claim.

Hierna kan de claim aan de contractant worden voorgelegd ter ondertekening bij aanvaarding ervan, en in het geval dat de contractant de claim weigert te accepteren, moet deze per aangetekende post met ontvangstbevestiging worden verzonden.

In het geval dat de aannemer weigert te voldoen aan de claim voor het leveren van diensten van onvoldoende kwaliteit, heeft de klant het volledige recht om zich tot de rechtbank te wenden om de situatie op te lossen.

En ten slotte, overweeg een ander type service - medisch. Voor diensten van hoge kwaliteit op dit gebied, vechten ze al vele jaren. Betaalde medische diensten worden verleend aan patiënten ten koste van persoonlijke fondsen van burgers, fondsen van werkgevers en andere fondsen op basis van contracten, inclusief vrijwillige ziekteverzekeringscontracten. Bij het verlenen van betaalde medische diensten moeten ook de procedures voor het verlenen van medische zorg worden gevolgd. En, net als bij de overweging van het niet-verlenen van diensten op andere gebieden, is de aansprakelijkheid van het Russische wetboek van strafrecht voorzien voor het verlenen van onvoldoende medische diensten.