Hoe vaak komen we een niet erg vriendelijke houding van verkopers in winkels tegen. De kleine jongen maakte zich lange tijd zorgen over de mishandeling van een verkoper in een computerwinkel. En toen hij opgroeide, herinnerde hij zich deze zaak en besloot hij een bedrijf te organiseren dat dergelijk gedrag van servicepersoneel voorkomt. En er miljoenen aan verdiend.
Onbeleefde verkoper
Heikki Väänänen is nu 40 jaar oud, maar hij herinnert zich nog steeds de wrok die hem werd aangedaan door een onbeschofte verkoper. Heikki zegt dat hij in de jaren 90, toen hij 15 jaar oud was, vaak naar een computerwinkel in zijn provinciestad Finland ging, waar hij bij zijn ouders woonde. De tiener kwam daar voor diskettes, maar hij stuitte altijd op de vijandigheid van de man die daar als verkoper werkte.
Heikki herinnert zich dat de man opzettelijk een tiener negeerde die naar de winkel kwam om te kopen. En toen hij al bij het loket stond en voor diskettes betaalde, was hij vaak onbeleefd tegen hem en was hij altijd erg onvriendelijk. De jonge man was erg bezorgd en zelfs boos vanwege het vergelijkbare gedrag van een volwassen man, omdat hij niet begreep waarom hij hem zo slecht behandelde. De wrok van het kind bracht uiteindelijk Heikki Väänänen een wereldwijde erkenning en een goede conditie.
Een succesvol bedrijf verkocht voor een nieuw idee
In 2008 was Heikki Väänänen een redelijk succesvolle zakenman op het gebied van computertechnologie en een welverdiende programmeur. Hij was eigenaar van het gamingbedrijf van Universomo en werkte samen met veel bedrijven die over de hele wereld bekend waren. Zijn klanten waren Sega en Disney, Warner en Lucas Arts. Maar Heikki verkocht zijn succesvolle bedrijf aan een van de Amerikaanse bedrijven en ging op zoek naar een nieuwe niche in ondernemerschap die door niemand zou worden bezet.
Toen kwam een oud verhaal hem te hulp met een belediging voor slechte service in een computerwinkel. Hij besloot iets te creëren dat dergelijke gevallen zou voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening op alle gebieden van de levering van bepaalde diensten zou kunnen evalueren. Dus zijn bedrijf HappyOrNot verscheen.
"Ben je tevreden?"
Heikki Väänänen opende zijn bedrijf HappyOrNot samen met zijn vriend Will Levanani.
Hun bedrijfsidee was als volgt. Ze bedachten en installeerden feedbackterminals die de kwaliteit van de klantenservice evalueren. Nu kon de klant, dankzij deze speciale terminals, zijn mening geven over de hem aangeboden diensten, of hij de dienst nu leuk vond of niet. Hij kon de eigenaar van het etablissement vertellen of zijn voedselkwaliteit bevredigend was, hoe de medewerkers van het café of restaurant hem bedienden, en noteerde andere aspecten die hij tegenkwam in de specifieke instelling waarin de HappyOrNot-terminal was geïnstalleerd.
De servicevraag verschijnt op het terminalscherm en de klant hoeft alleen maar op de knop te klikken met een smiley die zijn antwoord op de gestelde vraag weergeeft: uitstekend, goed, normaal en slecht. HappyOrNot verwerkt de ontvangen informatie en stuurt deze naar het bedrijf dat diensten verleent aan de klant die de vragen heeft beantwoord.
De eigenaren van HappyOrNot waren maar voor één ding bang: dat iemand in de wereld al zulke terminals had bedacht en dat ze gewoon geen plaats in dit soort zaken zouden hebben. Maar het bleek dat er geen dergelijke terminals waren, dus vrienden opende een bedrijf en hun bedrijf ging meteen de berg op.
De eerste stappen van een nieuw bedrijf
De eerste klant van het nieuw gevormde bedrijf HappyOrNot was een keten van populaire supermarkten in Finland.Ze installeerden terminals in hun winkels en konden dankzij hun werk tekortkomingen vaststellen in de diensten die ze leveren.
Ze onthulden met name dat fruit op bepaalde tijdstippen van de dag volgens de klanten van supermarkten niet vers genoeg was. De winkel vestigde de aandacht op dit probleem, elimineerde het en er waren vele malen meer tevreden klanten.
Bedrijf vandaag
Tegenwoordig wordt HappyOrNot gebruikt door meer dan 4000 organisaties in 134 landen over de hele wereld. Hun klanten zijn bedrijven als de British Heathrow Airport, het Amerikaanse voetbalteam van San Francisco, de Britse keten van drogisterijen en gezondheids- en schoonheidswinkels, de Carrefour-keten van schoenenwinkels en supermarkten.
Heikki Väänänen geeft toe dat verre van alle bedrijven waaraan zij hun terminals aanboden, met hen wilden samenwerken. Sommigen lachten openlijk om het idee van Heikki Väänänen en zijn mede-oprichter en voerden aan dat dit een absoluut nutteloos iets is dat op geen enkele manier de ontwikkeling van hun bedrijf kan beïnvloeden. En daarom is Heikki Väänänen dubbel verheugd dat de meeste bedrijven die hen na enige tijd weigerden, hen zelf belden en vroegen om samenwerking.
Een echte doorbraak was het moment waarop Heathrow, een van de grootste luchthavens ter wereld, terminals HappyOrNot wilde kopen. Het bedrijf is de grootste klant van Heikki Väänänen en Villa Levananiemi geworden en zakenmensen blijven tot op de dag van vandaag met het bedrijf werken.
Er zijn momenteel meer dan 25.000 actieve HappyOrNot-terminals wereldwijd. Het bedrijf verkoopt deze terminals gemiddeld $ 11,4 miljoen per jaar.
Maar het begon allemaal met een verkoper die onbeleefd was tegen een tiener en met een jongen die deze belediging voor het leven herinnerde.