Klachten van klanten moeten altijd gehoord kunnen worden, maar het blijkt dat het niet altijd mogelijk is om ze te bevredigen. Helaas kan de cliënt zich hier helemaal niet van bewust zijn, dat wil zeggen niet begrijpen dat hij in deze situatie eenvoudigweg ongelijk heeft.
Maar als u het hoofd van het bedrijf bent, dan is uw plicht om elk conflict op te lossen. Sta het bovendien toe dat de voordelen voor zowel uw organisatie als uw klant worden gemaximaliseerd. Daarom zal ik nu proberen hier een beetje bij te helpen, en enkele tips geven voor het oplossen van conflicten als de cliënt het mis heeft.
1. Blijf kalm
Neem eerst de tijd om alle feiten over dit onderwerp te verzamelen. Ga zitten en luister aandachtig naar de persoon die met een probleem naar je toe is gekomen. Begin dan gewoon te antwoorden. Maar ik zal zeker één ding zeggen: je moet je eigen ego in dergelijke situaties verdrinken en weghouden. Omdat het enige waardevolle doel is om het conflict op te lossen en uw klant tevreden te stellen, en het geschil niet te "winnen" (dit is precies het gevoel dat zich in een dergelijke situatie kan ontwikkelen).
En kijk altijd uit: denk twee keer na voordat u dit probleem op sociale netwerken of via e-mail probeert op te lossen. Virtuele communicatie kan helpen ervoor te zorgen dat sommige nuances en details gewoon wegglippen en daarom zal de spanning in de communicatie toenemen. Het is misschien beter om rechtstreeks met klanten te praten.
2. Geef niet verkeerd aan
Soms, voor een eenvoudige oplossing van een meningsverschil, moet je de klant gewoon laten geloven dat ze gelijk hebben en een dergelijke oplossing bieden voor het probleem dat bij elke partij past. Ter ondersteuning van deze aanbeveling kan het volgende verhaal worden aangehaald.
Eens klaagde een klant van Gunner Technology dat het bedrijf de link had verwijderd om een foto aan zijn website toe te voegen. In feite is er niets veranderd: de klant kon het gewoon niet vinden. Daarom besloot de oprichter van het softwareontwikkelingsbedrijf om een eenvoudigere manier te creëren om in de toekomst naar links te zoeken (intuïtief, als ik het mag zeggen). Het antwoord op de klant was echter niet: "Je brengt gewoon vijf uur van mijn dag door." Het was als volgt: "Ja, je had gelijk. De link was op een moeilijk bereikbare plaats, dus nu heb ik hem zo geplaatst dat het voor jou veel gemakkelijker was om te vinden."
Je hoeft nooit een klantgezicht in zijn fout te steken!
3. Vergeet niet dat u een expert bent in uw vakgebied
Als uw bedrijf gespecialiseerd is in aanvullende technische diensten, zoals computerprogrammering, constructie of wetgeving, zult u eerder klachten van klanten tegenkomen die moeilijk zijn op te lossen op precies de manier die indiener wenst. "De klant is niet goed thuis in dergelijke kennisgebieden om alle alternatieve oplossingen voor het probleem te kennen", zegt Laurie Richards, een consultant voor bedrijfscommunicatie.
In dergelijke situaties heeft de cliënt in de eerste plaats onderwijs nodig, geen geschil. Leg hem daarom in detail alle details van het probleem uit, dan kun je door je competentie en professionaliteit van een mogelijk conflict naar een effectieve oplossing voor het probleem gaan. De klant zal tevreden zijn met uw goodwill en kennis van de aan de orde gestelde kwesties.
4. Bewijs je waarde
Wanneer u in een bedrijf werkt, maakt u deel uit van een groot mechanisme, waarvan de effectiviteit afhankelijk is van elke werknemer. Als u vaak met 'probleem'-klanten moet werken, kan dit uw geloofwaardigheid in de organisatie ernstig ondermijnen.Maar je moet niet toestaan dat fouten de controle over jezelf nemen. Trek jezelf samen en bewijs aan het team dat u een waardevolle werker bent.
Dus bijvoorbeeld, Maria Casey, de oprichter van het startup consultingbedrijf MCA Partners, werd geconfronteerd met constante klachten van de klant. Dit leidde tot het vertrek van Mary uit het bedrijf. Later keerde ze echter terug naar de werkplek en voerde een audit van haar werk met de klant uit, en deed ook aanbevelingen over hoe ze de winst van het bedrijf in de toekomst kon vergroten. Het resultaat was overweldigend: de aanbevelingen hielpen de jaarlijkse omzet met 300 procent te vergroten en het aantal misverstanden dat zich voordeed bij het werken met een klantenbestand aanzienlijk te verminderen.
5. Leer op tijd “op te geven”
Ja, het is mogelijk om zelfs bij de meest veeleisende klanten een gemeenschappelijke taal te vinden, maar ik kan er met vertrouwen aan toevoegen dat er altijd mensen zullen zijn die druk zullen uitoefenen op degenen met wie ze werken. U kunt ongegronde aantijgingen of pogingen tegenkomen om de kosten van de door u geleverde diensten te verlagen. En de oplossing van dergelijke conflicten hangt af van de waarde van de klant.
Als een klant van $ 1 miljoen een account van $ 1.000 weigert, lijkt het niet moeilijk om dit te accepteren. Maar als een klant voor 10.000 dollar dezelfde account voor 1000 dollar weigert, moet de werknemer proberen hem te overtuigen. Beleefd, natuurlijk en gepast argument. Maar als je dit niet zou kunnen doen, is het beter om meteen op te geven als je een vergelijkbare situatie herhaalt.
Ik hoop dat zo'n klein aantal 'regels' uw communicatie met klanten in de toekomst zal vergemakkelijken, hoe hopeloos de situatie ook mag lijken. Maar onthoud altijd één ding: alles ligt in jouw handen!