Vaak worden emoties tijdens het communiceren met klantenondersteuning witgloeiend. Als je ze belt, heb je waarschijnlijk een probleem dat je hoopt op te lossen. U kunt zich bijvoorbeeld zorgen maken over het feit dat u meer moest betalen dan u had gepland, of dat het gekochte product niet werkt.
Met irritatie begint de kans dat je haastig iets onnodigs zegt, te groeien en mis je de kans om je probleem op te lossen. Welke zinnen mogen niet worden gesproken met callcentermedewerkers?
"Jullie mensen ..."
Ondanks het feit dat de persoon aan de andere kant van de telefoon werkt voor een bedrijf dat u van streek maakt, moet u hem niet met haar identificeren. Wat je dwars zat, was niet zijn fout. Jane Kolbaba, oprichter van Watchdog Pest Control, dringt erop aan geen persoonlijke voornaamwoorden te gebruiken bij het vermelden van missers die door het bedrijf zijn gemaakt.
"Als ze je beginnen te beledigen voor iets waar je absoluut niets mee te maken hebt, is het onwaarschijnlijk dat je je dader wilt helpen", zegt Kolbaba. Uw wens om irritatie te elimineren is begrijpelijk, maar het is beter om het op een milieuvriendelijkere manier te doen: sporten, dansen of schreeuwen. Het is beter om u te verenigen met ondersteunend personeel: op deze manier vindt u een oplossing voor de situatie veel sneller.
"Uw bedrijf heeft een fout gemaakt, dus u kunt het beter oplossen."
Een bedrijfsvertegenwoordiger kan geen bokszak zijn. Zelfs als je het product of product niet leuk vond, betekent dit niet dat je boze opmerkingen kunt geven om vertegenwoordigers te ondersteunen of hen te beledigen alleen omdat ze in een organisatie werken die je overstuur maakt.
"Je moet te emotionele omzet vermijden, en nog meer de overgang naar persoonlijkheden", benadrukt Surkis Akovpdzhanyan, directeur marketingadvies. Je praat met mensen die proberen hun werk zo goed mogelijk te doen. Ze lossen problemen zoveel mogelijk op. Een vriendelijke en beleefde houding is niet alleen een meer geciviliseerde benadering, het is veel effectiever dan vloeken.
"Kun je me niet horen?"
Soms begrijpt de persoon aan de andere kant van de lijn het probleem waarmee u de eerste keer geconfronteerd wordt niet. Maar dit betekent niet dat hij niet naar je luistert.
"We luisteren naar u, maar we kunnen niet altijd de oorzaak van het probleem begrijpen," zegt Drew Dubov. Je maakt je tevergeefs zorgen. Probeer in plaats daarvan te luisteren naar het antwoord van de werknemer en stel een verhelderende vraag. "
"Ik bedoel?"
Deze vraag is niet logisch, maar brengt agressie en woede met zich mee. “Deze vraag kan niet worden gesteld omdat ondersteuningsvertegenwoordigers de regels niet beheersen. Ze handelen gewoon volgens de instructies ', zegt Duboff. "In plaats van zinloze vragen te stellen, lees je gewoon de voorwaarden van het bedrijf of andere informatie die je zal helpen."
“Je weet niet waar je het over hebt”
Soms verstoren irritatie en woede het objectief kijken naar dingen. Maar denk er eerst over na voordat u de medewerker van het callcenter de schuld geeft omdat hij de situatie niet begrijpt. Elke dag communiceert deze persoon met vele klanten die zich tot hem richten met verschillende problemen. Het kan gewoon moeilijk voor hem zijn om over te schakelen naar uw situatie.
Eén verkoper vertelde bijvoorbeeld een grappig verhaal dat deze regel heel goed illustreert. Een vrouw kocht garnalen in een winkel, maar kwam slechts 10 minuten later terug. Ze was woedend dat de garnalen bedorven waren en zelfs haar hond weigerde ze op te eten. Het bleek dat de zeevruchten rauw waren, terwijl de klant dacht dat ze een kant-en-klaar gerecht had gekocht.
"De klant heeft altijd gelijk"
Dit cliché komt nog steeds vrij veel voor in de dienstensector. "Klanten hebben niet altijd gelijk", schrijft Alexandra Sackellariou. - Kopers zijn vaak verward en vergissen zich. Ongeacht of ze de goederen verkeerd hebben opgehaald of zich niet vertrouwd hebben gemaakt met het retourbeleid, bijna elk incident houdt verband met een fout gemaakt door een persoon, geen bedrijf. "
"Bel de manager"
Deze zin vertelt de persoon aan de andere kant dat de klant weigert mee te werken. En hoewel de manager soms meer kan doen dan de persoon met wie u praat, kan hij geen enkele situatie oplossen.
"Dit is een onrendabele stap voor u", zegt Oli Smith, ondernemer en CEO. - Als de manager echt verschijnt, zal hij een negatieve mening over u hebben voordat hij zelfs maar begint te praten. Hij heeft dus geen motivatie om het probleem dat u hebt aangepakt op te lossen of te corrigeren. "
In plaats van agressie, is het beter om een andere aanpak te proberen: vraag de medewerker van het callcenter welke andere opties voor het oplossen van het probleem dat hij kan bieden. Zie het als een samenwerking, geen conflict.
"Is het echt zo moeilijk?"
Als je overstuur bent, kun je beginnen met het manipuleren van mensen. Je kunt beginnen met het onder druk zetten van schuldgevoel, proberen medelijden op te wekken en sommigen beledigen gewoon de werknemers van het bedrijf. Misschien moet je niet zeggen dat dit niet de meest effectieve manier is.
"Ik zal er niet voor betalen!"
Bedreigingen dat u de goederen niet betaalt of retourneert, zullen ook niet het gewenste resultaat opleveren. Het feit is dat de medewerkers van de klantenservice geen rente ontvangen van de verkoop. Ze krijgen ook geen boete als u om terugbetaling vraagt. Maar een dergelijk gesprek zal de manager op een negatieve manier zetten, wat u in elk geval niet zal helpen het probleem op te lossen.