Skargi klientów muszą być zawsze możliwe do wysłuchania, ale okazuje się, że ich zaspokojenie nie zawsze jest możliwe. Niestety sam klient może być całkowicie tego nieświadomy, to znaczy nie rozumieć, że w tej sytuacji po prostu się myli.
Ale jeśli jesteś szefem firmy, Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie każdego konfliktu. Co więcej, pozwól na to w taki sposób, aby zmaksymalizować korzyści zarówno dla Twojej organizacji, jak i klienta. Dlatego teraz postaram się trochę w tym pomóc, podając wskazówki dotyczące rozwiązywania konfliktów, gdy klient się myli.
1. Zachowaj spokój
Najpierw poświęć czas na zebranie wszystkich faktów na ten temat. Usiądź i słuchaj uważnie osoby, która przyszła do ciebie z problemem. Właśnie wtedy zacznij odpowiadać. Ale powiem na pewno jedno: trzeba utopić własne ego w takich sytuacjach i trzymać je z daleka. Ponieważ jedynym wartym uwagi celem jest rozwiązanie konfliktu i usatysfakcjonowanie klienta, a nie „wygrana” sporu (takie właśnie uczucie może się rozwinąć w takiej sytuacji).
I zawsze bądź czujny: pomyśl dwa razy, zanim spróbujesz rozwiązać ten problem w sieciach społecznościowych lub przez e-mail. Komunikacja wirtualna może pomóc zapewnić, że niektóre niuanse i szczegóły po prostu „wymkną się”, a zatem napięcie w komunikacji wzrośnie. Lepiej porozmawiać bezpośrednio z klientami.
2. Nie wskazuj źle
Czasami, w celu prostego rozwiązania sporu, wystarczy, że klient uzna, że ma rację, oferując takie rozwiązanie problemu, które będzie pasować każdej ze stron. Na poparcie tego zalecenia można przytoczyć następującą historię.
Pewnego razu klient Gunner Technology skarżył się, że firma usunęła link, aby dodać zdjęcie na swojej stronie internetowej. W rzeczywistości nic się nie zmieniło: klient po prostu nie mógł go znaleźć. Dlatego założyciel firmy zajmującej się tworzeniem oprogramowania postanowił „stworzyć” łatwiejszy sposób wyszukiwania linków w przyszłości (intuicyjny, jeśli tak mogę powiedzieć). Jednak odpowiedź dla klienta nie brzmiała: „Po prostu spędzasz pięć godzin mojego dnia”. To było tak: „Tak, miałeś rację. Link był w trudno dostępnym miejscu, więc teraz umieściłem go tak, aby było ci łatwiej znaleźć”.
Nigdy nie musisz szturchać twarzy klienta w jego błąd!
3. Pamiętaj, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie
Jeśli Twoja firma specjalizuje się w dodatkowych usługach technicznych, takich jak programowanie komputerów, budownictwo lub prawo, często będziesz mieć do czynienia ze skargami klientów, które trudno będzie naprawić dokładnie tak, jak chce tego wnioskodawca. „Klient nie jest dobrze zaznajomiony z takimi dziedzinami wiedzy, aby znać wszystkie alternatywne rozwiązania problemu”, mówi Laurie Richards, konsultant ds. Komunikacji biznesowej.
W takich sytuacjach klient potrzebuje przede wszystkim edukacji, a nie sporu. Dlatego wyjaśnij mu szczegółowo wszystkie szczegóły problemu, a następnie twoje kompetencje i profesjonalizm pozwolą Ci przejść od potencjalnego konfliktu do skutecznego rozwiązania problemu. Klient będzie zadowolony z dobrej woli i znajomości poruszonych problemów.
4. Udowodnij swoją wartość
Pracując w firmie, jesteś częścią dużego mechanizmu, którego skuteczność zależy od każdego pracownika. Jeśli często musisz pracować z „problematycznymi” klientami, może to poważnie podważyć twoją wiarygodność w organizacji.Ale nie należy dopuszczać, aby błędy przejęły kontrolę nad sobą. Połącz się i udowodnij zespołowi, że jesteś cennym pracownikiem.
Na przykład Maria Casey, założycielka początkowej firmy konsultingowej MCA Partners, stale napotykała skargi ze strony klienta. Doprowadziło to do odejścia Mary z firmy. Później jednak wróciła do pracy i przeprowadziła audyt swojej pracy z klientem, a także wydała zalecenia dotyczące zwiększenia zysku firmy w przyszłości. Wynik był przytłaczający: zalecenia pomogły zwiększyć roczną sprzedaż o 300 procent, a także znacznie zmniejszyć liczbę nieporozumień, które pojawiają się podczas pracy z bazą klientów.
5. Naucz się „poddawać” na czas
Tak, można znaleźć wspólny język nawet dla najbardziej wybrednych klientów, ale mogę dodać z pewnością, że zawsze znajdą się ludzie, którzy wywrą presję na tych, z którymi pracują. Możesz napotkać nieuzasadnione zarzuty lub próby obniżenia kosztów świadczonych usług. A rozwiązywanie takich konfliktów zależy od wartości klienta.
Jeśli klient o wartości 1 miliona USD odrzuci konto o wartości 1000 USD, zaakceptowanie tego nie wydaje się trudne. Ale jeśli klient za 10 tysięcy dolarów odrzuci to samo konto za 1 tysiąc dolarów, wówczas pracownik powinien spróbować go przekonać. Oczywiście uprzejmy i odpowiedni argument. Ale jeśli nie byłeś w stanie tego zrobić, powtarzając podobną sytuację, lepiej natychmiast „zrezygnować”.
Mam nadzieję, że tak mały zestaw „reguł” ułatwi komunikację z klientami w przyszłości, bez względu na to, jak beznadziejna może się wydawać sytuacja. Ale zawsze pamiętaj o jednej rzeczy: wszystko jest w twoich rękach!