Często podczas komunikacji z obsługą klienta emocje stają się białe. Jeśli do nich zadzwonisz, prawdopodobnie masz problem, który masz nadzieję rozwiązać. Na przykład możesz martwić się faktem, że musiałeś zapłacić więcej niż planowałeś lub zakupiony produkt nie działa.
Z irytacją prawdopodobieństwo, że w pośpiechu powiesz coś niepotrzebnego, zaczyna rosnąć, przez co tracisz okazję do rozwiązania twojego problemu. Jakich zwrotów nie należy wypowiadać pracownikom call center?
„Wy ludzie ...”
Pomimo faktu, że osoba po drugiej stronie telefonu pracuje dla firmy, która cię denerwuje, nie powinieneś identyfikować się z nią. Tym, co cię niepokoiło, nie był jego błąd. Jane Kolbaba, założycielka Watchdog Pest Control, nalega, aby nie używać zaimków osobowych, gdy wspomina o błędach popełnionych przez firmę.
„Jeśli zaczną cię obrażać za coś, z czym absolutnie nie masz nic wspólnego, raczej nie będziesz chciał pomóc swojemu przestępcy” - mówi Kolbaba. Twoje pragnienie wyeliminowania podrażnień jest zrozumiałe, ale lepiej jest robić to w sposób bardziej przyjazny dla środowiska: uprawiaj sport, tańcz lub krzycz. Lepiej jest połączyć się z personelem pomocniczym: w ten sposób szybciej znajdziesz rozwiązanie obecnej sytuacji.
„Twoja firma popełniła błąd, więc lepiej go napraw”.
Przedstawiciel firmy nie może być workiem treningowym. Nawet jeśli produkt Ci się nie podobał, nie oznacza to, że możesz wrzucać gniewne komentarze w celu wsparcia przedstawicieli lub obrażać ich tylko dlatego, że pracują w organizacji, która Cię denerwuje.
„Powinieneś unikać zbyt emocjonalnych obrotów, a tym bardziej przejścia do osobowości”, podkreśla Surkis Akovpdzhanyan, dyrektor ds. Doradztwa marketingowego. Rozmawiasz z ludźmi, którzy starają się wykonywać swoją pracę najlepiej, jak to możliwe. Rozwiązują problemy w miarę możliwości. Uprzejme i uprzejme podejście jest nie tylko bardziej cywilizowanym podejściem, ale jest o wiele bardziej skuteczne niż przeklinanie.
„Nie słyszysz mnie?”
Czasami osoba na drugim końcu linii może nie zrozumieć problemu, z którym się zmagasz za pierwszym razem. Ale to nie znaczy, że on cię nie słucha.
„Słuchamy was, ale nie zawsze możemy natychmiast zrozumieć przyczynę problemu”, mówi Drew Dubov. - Martwisz się na próżno. Zamiast tego spróbuj wysłuchać odpowiedzi pracownika i zadaj pytanie wyjaśniające ”.
„Mam na myśli?”
To pytanie nie ma sensu, ale niesie agresję i gniew. „Nie można zadać tego pytania, ponieważ przedstawiciele wsparcia nie kontrolują zasad. Po prostu działają zgodnie z instrukcjami - mówi Duboff. „Zamiast zadawać bezsensowne pytania, po prostu przeczytaj warunki zwrotu firmy lub inne informacje, które ci pomogą”.
„Nie wiesz o czym mówisz”
Czasami irytacja i gniew przeszkadzają w obiektywnym patrzeniu na rzeczy. Ale zanim obwiniesz pracownika call center za niezrozumienie sytuacji, zastanów się nad tym. Każdego dnia ta osoba komunikuje się z wieloma klientami, którzy zwracają się do niego z różnymi problemami. Może mu być trudno przejść do twojej sytuacji.
Na przykład jeden sprzedawca opowiedział zabawną historię, która bardzo dobrze ilustruje tę zasadę. Kobieta kupiła krewetki w sklepie, ale wróciła zaledwie 10 minut później. Była oburzona, że krewetki zostały zepsute, a nawet jej pies nie chciał ich zjeść. Okazało się, że owoce morza były surowe, a klientka myślała, że kupiła gotowe danie.
„Klient ma zawsze rację”
Ten stereotyp jest nadal dość powszechny w sektorze usług. „Klienci nie zawsze mają rację”, pisze Alexandra Sackellariou. - Kupujący są często zdezorientowani i myleni. Niezależnie od tego, czy odebrano towar niepoprawnie, czy też nie zapoznano się z polityką zwrotów, prawie każdy incydent wiąże się z błędem popełnionym przez osobę, a nie firmę ”.
„Zadzwoń do kierownika”
To zdanie informuje osobę po drugiej stronie, że klient odmawia współpracy. I chociaż czasami kierownik może zrobić więcej niż osoba, z którą rozmawiasz, nie jest on w stanie rozwiązać żadnej sytuacji.
„To dla ciebie nieopłacalny krok” - mówi Oli Smith, przedsiębiorca i dyrektor generalny. - Jeśli menedżer naprawdę się pojawi, będzie miał negatywną opinię o tobie, zanim jeszcze zacznie mówić. Dlatego nie będzie miał motywacji do rozwiązania lub rozwiązania problemu, który rozwiązałeś. ”
Zamiast agresji lepiej jest zastosować inne podejście: zapytaj pracownika call center, jakie inne opcje rozwiązania problemu może zaoferować. Postrzegaj to jako współpracę, a nie konflikt.
„Czy to naprawdę takie trudne?”
Kiedy jesteś zdenerwowany, możesz zacząć manipulować ludźmi. Możesz zacząć wywierać presję na poczucie winy, próbować wzbudzać litość, a niektórzy po prostu obrażają pracowników firmy. Być może nie powinieneś mówić, że nie jest to najskuteczniejszy sposób.
„Nie zapłacę za to!”
Zagrożenia, że nie zapłacisz za towar ani go nie zwrócisz, również nie przyniesie pożądanego rezultatu. Faktem jest, że pracownicy działu obsługi klienta nie otrzymują odsetek od sprzedaży. Nie zostaną również ukarane grzywną, jeśli poprosisz o zwrot pieniędzy. Ale taka rozmowa ustawi menedżera w negatywny sposób, co w żadnym wypadku nie pomoże ci rozwiązać problemu.