System CPM: co to jest, opis stanowiska i wybór

Automatyzacja różnych procesów stała się powszechna we współczesnym świecie i nie ominęła zakresu działalności. Dziś jest prawie niemożliwe wyobrazić sobie księgowość bez użycia specjalnych programów. Nawet przedstawiciele handlowi nie mogą pracować bez odpowiednich aplikacji na tablety i smartfony. A ponieważ postęp nie stoi w miejscu, musimy już zacząć wprowadzać system zarządzania relacjami z klientami w małych i średnich firmach. Jaki to system i dlaczego jest potrzebny, rozważymy w publikacji.

Wprowadzenie

Pomimo globalnej automatyzacji procesów pracy w małych i średnich przedsiębiorstwach relacje z klientami są nadal nawiązywane przy użyciu metod „dziadka”, to znaczy bez korzystania ze zautomatyzowanego systemu księgowego. Co dzieje się wtedy w działach sprzedaży? Każdy menedżer współpracuje z klientami w sposób dla niego wygodny, przechwytuje połączenia i inne informacje o kliencie według własnego uznania (a ktoś w ogóle nie nagrywa). W rezultacie rzeczywiste raportowanie jest przeprowadzane tylko na poziomie płatności za zamówienie, ponieważ niemożliwe jest określenie skuteczności działu sprzedaży za pomocą innej metody.

Ponadto, jeśli pracownik odejdzie lub zachoruje, wszyscy jego klienci zostaną zapomniani, a firma straci przychody. Aby temu zapobiec, wiele firm zarządza relacjami z klientami za pomocą systemu CPM dla działu sprzedaży. Dzięki niej firma otrzymuje następujące „bułeczki”:

• Standaryzuje wspólną bazę kontaktów.
• Zwiększa efektywność kontroli nad działem sprzedaży.
• Pobiera statystyki wydajności.
• Na podstawie uzyskanych danych opracowuje strategię rozwoju biznesu.

System CPM: co to jest?

System CRM oznacza Zarządzanie relacjami z klientem, co oznacza „Zarządzanie relacjami z klientem”. Jest to specjalne oprogramowanie, które automatyzuje strategię interakcji z klientami firmy w celu zwiększenia sprzedaży, poprawy usług i optymalizacji strategii marketingowej firmy poprzez organizowanie informacji o klientach.

Można również powiedzieć, że system CPM to dowolny rodzaj kontroli i rachunkowości, który pozwala poprawić relacje z klientami. Nawet jeśli firma prowadzi ewidencję połączeń i kontaktów w dokumentach Excel, można je również uznać za system CRM, jeśli pozwala to kontrolować wszystkie możliwe opcje interakcji z klientami. Oczywiście teraz takie metody należą już do przeszłości. Ponieważ współczesny świat wymaga od firmy pełnej automatyzacji, system CPM to coś, co implikuje specjalne oprogramowanie.

Twoje spojrzenie

Teraz często można spotkać się z sytuacją, w której programiści próbują narzucić klientowi swoją wizję systemu CRM. Zazwyczaj artyści oferują opcję, którą wdrożyli w swoim oprogramowaniu.

Ale w tej kwestii należy zrozumieć, że nie ma określonych standardów dla systemu zarządzania relacjami z klientami, należy go opracować w oparciu o cele, do których dąży firma. Na przykład niektóre firmy muszą jedynie śledzić kontakty i interakcje z nimi. Uważają, że inne proponowane funkcje są opcjonalne, a nawet jeśli zostaną wprowadzone do rozwoju systemu CPM, pracownicy po prostu nie będą ich używać z powodu braku potrzeby. W małej firmie handlowej system CRM będzie po prostu składał się z telefonów, adresów i skrzynek pocztowych klientów.W przypadku salonu piękności zmienne takie jak częstotliwość wizyt i średni rachunek również zostaną dodane do tej listy.

I szczerze mówiąc, system CRM to każde oprogramowanie, które pomaga udanego biznesu.

Potrzeba

Przed wdrożeniem systemu CPM dla działu sprzedaży należy zrozumieć, czy jest on zasadniczo potrzebny konkretnej firmie. To oprogramowanie jest niezbędne tylko dla tych firm, które współpracują bezpośrednio z klientami i planują zwiększyć przepływ.

Taki system jest konieczny, jeśli połączenia przychodzące i zapytania od nowych klientów są ważne w branży, a głównym celem kampanii marketingowej jest utrzymanie nowych klientów lub dostawców. Bez systemów CRM sklepy internetowe, hurtownie, salony piękności itp. Nie mogą działać skutecznie, w końcu dla każdego takiego przedsiębiorstwa ważne jest, aby wszystkie przychodzące zamówienia były realizowane terminowo, a klienci byli zadowoleni.

Ale jeśli firma nie jest zainteresowana zwiększaniem liczby klientów, stali klienci zawarli z nią umowy długoterminowe, a nowi klienci pojawiają się dopiero po osobistym spotkaniu i negocjacjach, to tego rodzaju oprogramowanie nie będzie działać.

Korzyść

Często możesz spotkać się z sytuacją, w której szef firmy wie o systemie CPM, co to jest i jak z nim współpracować, ale jestem pewien, że go nie potrzebuje. W końcu nie ma wielu klientów, dział sprzedaży składa się z dwóch lub trzech osób i wydaje się, że kontrolowanie ich pracy wydaje się proste. Ale dopiero po wprowadzeniu systemu CPM kierownik ujawnia dużą liczbę niedociągnięć, a jakość pracy z klientami rośnie kilkakrotnie. Jaki jest pożytek z takich programów?

1. Pomagają nie stracić potencjalnego klienta, ponieważ rejestrują wszystkie połączenia przychodzące i żądania.
2. Dają możliwość kontrolowania pracy pracowników i standaryzacji procesu przyciągania klientów. Jeśli nie ma wspólnych standardów, każdy pracownik będzie pracował tak, jak jest do tego przyzwyczajony, a kontakty z klientami będą nawiązywane w sposób chaotyczny.
3. Pozwalają stworzyć własną bazę klientów. Na jej podstawie lider może przeanalizować pracę firmy i zrozumieć, w jakim kierunku iść.
4. Każde oprogramowanie ma dużą liczbę gotowych narzędzi, które pozwolą firmie osiągnąć zupełnie nowy poziom.

Trudny wybór

Jeśli więc zdecyduje się, że firma potrzebuje oprogramowania do obsługi klienta, pozostaje odpowiedzieć na pytanie, który system CPM wybrać. Najpierw musisz się upewnić, że system zaproponowany przez programistę ma wszystkie funkcje niezbędne dla konkretnej firmy. Jeśli przychodzące żądania i połączenia są ważne dla firmy, musisz sprawdzić, czy system CRM obsługuje komunikację z telefonią, jeśli firma otrzymuje zamówienia przez Internet, należy zwrócić uwagę na możliwość integracji oprogramowania z zainstalowanym systemem CMS.

Reszta będzie już zależeć od gustów i wymagań lidera, a także od porady specjalisty. Jeśli produkt dewelopera ma niezbędne funkcje do prowadzenia działalności gospodarczej, warto zgodzić się z jego opinią. Tacy ludzie zwykle doradzają produkt, który znają.

Warto z góry przypomnieć, że bardzo trudno jest przestudiować działanie systemu CRM w trybie testowym, wszystkie jego zalety i wady będą wyraźnie widoczne tylko podczas pracy.

Chmura czy twój serwer?

Ogólnie istnieją dwa rodzaje systemów CPM dla biznesu:

• System serwisowy. W takim przypadku całe oprogramowanie znajduje się na serwerze usługodawcy, klient uzyskuje dostęp do systemu za pośrednictwem Internetu online.
• Własna usługa lub samodzielny. Użytkownik otrzymuje licencję na instalację i używanie programu, umieszcza go na swoim serwerze i, jeśli jest to pożądane (lub konieczne), modyfikuje zgodnie z własnymi żądaniami.

Porównując systemy CPM tych dwóch typów, możemy powiedzieć, że oba mają swoje zalety i wady.Jeśli użytkownik wybierze system serwera, będzie musiał stawić czoła pewnym ograniczeniom. Nie będzie mógł dokonywać zmian w kodzie programu, ponieważ znajduje się on na serwerze dostawcy. Takie systemy pozwalają konfigurować prawa dostępu pracowników, integrować zasoby online, zmieniać projekt, ale wszystko to będzie znajdować się na serwerze dostawcy.

Nawet przy korzystaniu z takiego systemu ważne jest, aby mieć nieprzerwany dostęp do Internetu; w przypadku jego braku wiele procesów zostanie zatrzymanych. Ponadto będziesz musiał dodatkowo zapłacić za utworzenie kopii zapasowej bazy danych.

Ale jeśli chodzi o pozytywne aspekty, użytkownik nie musi mieć własnego serwera, aby móc hostować oprogramowanie, i nie będzie niezależnie zaangażowany w aktualizacje.

Kupując program dla siebie, użytkownik może zmienić kod programu i zaimplementować nietypowe rozwiązania. Ale najczęściej w przypadku małych i średnich firm potrzeba takiej funkcjonalności nie pojawia się.

Funkcje

Twórcy oprogramowania stale aktualizują systemy CRM, dodając coraz więcej korzyści do wykorzystania. Ale dla większości konsumentów różnorodność takich opcji nie zawsze jest konieczna, a jeśli użytkownik nie zrozumie, czego dokładnie potrzebuje, na pewno przepłaci za oprogramowanie wysokiej klasy. Każdy system CRM powinien wykonywać następujące funkcje:

1. Posiadają moduł rozliczeniowy klienta, w którym będą przechowywane informacje o kliencie.
2. Moduł zarządzania sprzedażą, pokazujący na jakim etapie jest umowa.
3. Posiadaj system zautomatyzowanych procesów biznesowych.
4. Analizuj i raportuj w czasie rzeczywistym w postaci wykresów, wykresów i tabel.
5. Zintegruj z pocztą, stroną internetową i telefonią.
6. Mieć interfejs programowania API.

Zasada działania

Ogólnie rzecz biorąc, systemy CRM działają zgodnie z jednym standardem. Możesz zobaczyć, jak program działa na przykładzie zwykłego sklepu internetowego sprzedającego okna, w których użytkownik zostawia prośbę o zakup towarów.

Po pierwsze, gdy kupujący pozostawia żądanie w systemie, pojawia się karta kontaktowa, a program przypomina menedżerowi, że konieczne jest skontaktowanie się z klientem w celu wyjaśnienia zamówienia w określonym czasie (15, 20, 30 minut). Jeśli menedżer wygaśnie zadanie, system natychmiast powiadomi o tym kierownika działu.

Jeśli kierownik zadzwoni i wypełni wszystkie niezbędne dane, system automatycznie utworzy zadanie dla innego pracownika, aby „wykonać pomiary”. Jednocześnie wskazana jest data i godzina wyjazdu. Po zakończeniu zadania specjalista pomiarowy wprowadza wyniki do systemu, program tworzy zadanie dla innego menedżera, który oblicza wartość zamówienia i koordynuje ją z klientem. Jeśli klient zgadza się z warunkami zakupu, menedżer tworzy dokument (używając szablonu programu), który wskazuje wszystkie dane kupującego, pomiary i kwotę.

Po dokonaniu płatności przez klienta transakcja jest przenoszona do statusu „Instalacja”. Specjalista ds. Instalacji otrzymuje automatyczne powiadomienie o zbliżających się pracach i terminie ich wykonania. Po zakończeniu transakcji kierownik działu sprzedaży otrzymuje raport.

System CPM do produkcji jest niezbędnym asystentem, ponieważ każdy pracownik jest zajęty swoim zadaniem, a program pomaga zmobilizować wysiłki i zaoszczędzić czas. A czas, jak wiecie, to pieniądz.

Ocena systemów CPM

Pod koniec 2017 r. Ustalono dziesięć najważniejszych systemów CRM. Tabela liderów obejmuje:

1. StorVerk. Eksperci twierdzą, że wreszcie program opracowany na platformie 1C stał się wygodny, a nie tylko inteligentny. Warto zauważyć, że ten produkt odpowiada kilku trendom: uwzględnia wszystkie typy żądań klientów, ma zautomatyzowane procesy biznesowe i zapewnia kompleksową analizę wydajności sprzedaży. Ten produkt może być w pełni dostosowany do Twojej firmy, jest zalecany do stosowania przez duże firmy handlowe i przedsiębiorstwa produkcyjne.
2. Terrasoft bpm'online. System ten jest uznawany za lidera w średnich firmach, odpowiedni dla firm gotowych poważnie zainwestować w infrastrukturę IT, ponieważ łączy innowacyjne technologie BPM i CRM.
3. Dynamics 365. Ten pakiet oprogramowania klienckiego został opracowany przez Microsoft. Zasadniczo koncentruje się na organizacji systemu marketingowego i zapewnia usługi wsparcia. Interfejs użytkownika jest prosty i intuicyjny, co zmniejsza koszty szkolenia pracowników. Aby zoptymalizować pracę, użytkownik może połączyć funkcje odpowiadające poziomowi rozwoju firmy.
4. Bitrix 24 Na czwartym miejscu znajduje się pełnoprawny portal korporacyjny, składający się z wewnętrznej sieci społecznościowej i funkcji systemu CRM. Ponadto programiści stworzyli specjalną aplikację mobilną, a teraz dostęp do systemu można uzyskać z dowolnego miejsca na świecie. Program istnieje w wersjach SaaS i Stand Alone.
5. 1C: CRM. Jest to linia rozwiązań zaprojektowanych w celu automatyzacji procesów obsługi klienta w przedsiębiorstwach na różnych poziomach. Program będzie przydatny dla firm działających w dziedzinie handlu i usług. To prawda, że ​​nieco przeciążony interfejs psuje dobre wrażenie programu, a analizy odbywają się za pośrednictwem płatnej usługi CoMagic.
6. SAP CRM. Ten produkt jest w stanie wykonywać nie tylko krótkoterminowe zadania, ale także budować strategie dla firmy w perspektywie długoterminowej. Jest uważane za najlepsze rozwiązanie do prowadzenia biznesu elektronicznego, ponieważ pozwala połączyć wszystkie strony z transakcją i procesami w całościowym środowisku informacyjnym.
7. ELMA BPM. Jest to platforma z zestawem standardowych funkcji i na jej podstawie zbudowana jest linia wszystkich produktów ELMA: zarządzanie dokumentami, wskaźniki, projekty, baza klientów, procesy biznesowe itp.
8. ASoft CRM. Wpływa na trzy główne obszary firmy: sprzedaż, serwis i marketing. Różne zadania mają własne rozwiązania CRM. Warto również zauważyć, że firma opracowała specyficzne dla branży wersje systemu CPM dla turystyki, pośredników w handlu nieruchomościami, banków i przedsiębiorstw transportowych. Ten produkt jest dostępny tylko w trybie chmury i nie jest sprzedawany jako licencjonowany.
9. Amo CRM. Ten system, który ma intuicyjny interfejs, jest uważany za najbardziej powszechny w środowisku małych i średnich firm. Z jego pomocą firma może kilkakrotnie zwiększyć przychody. Produkt umożliwia pełne zarządzanie relacjami nie tylko z istniejącymi, ale także z potencjalnymi klientami na wszystkich etapach transakcji. Amo CRM pozwala planować przyszłe zadania, wykonywać połączenia bezpośrednio z interfejsu programu, wysyłać biuletyny e-mail i monitorować pracę menedżerów. Produkt nie wymaga instalacji i szybko integruje się z formularzem wniosku. To najbardziej atrakcyjny program pod względem ceny i jakości.
10. Megaplan. Jest to wspólny system zarządzania projektami. Program przechowuje pełne informacje o klientach, szef może monitorować zdarzenia i zadania. Jako bonus klient otrzymuje moduł rozliczeniowy, możliwość zorganizowania forum i moduł do pracy z pracownikami.

Koszt

Całkowity koszt produktu składa się z kilku części:

• Licencja lub płatność za dostęp (w zależności od rodzaju systemu).
• Prześlij dane do systemu.
• Rozwój Niezależnie od tego, który system został zakupiony, nadal musisz wprowadzić szereg ulepszeń, aby dopasować go do biznesu.
• Towarzyskie.

Warto również wziąć pod uwagę, że podczas przechodzenia na system CRM firma będzie ponosić straty do momentu ustanowienia nowego przepływu pracy. Koszt produktu i licencji dla każdego programisty jest inny, więc nie można mówić o jakiejś średniej. Można jednak zadowolić początkujących przedsiębiorców - dla małych firm dostępne są bezpłatne systemy CPM.

Na przykład niedawno Sberbank postanowił zachęcić małe firmy i stworzył popularny produkt w domenie publicznej.Oczywiście jest on wykonany w silniku Fresh Office i cechuje się prymitywną prostotą, ale nadal istnieją wszystkie niezbędne podstawowe funkcje, możesz nawet odbierać wiadomości z sieci społecznościowych i komunikatorów internetowych.

Możesz również skorzystać z bezpłatnej taryfy Megaplan. Użytkownik otrzymuje pełnoprawny system chmurowy, może utworzyć 10 kont użytkowników i przechowywać bazę danych 100 osób. Inne darmowe wersje są podobnie ułożone, takie jak Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, „Rzeczy idą” itp. Wszystkie z nich są ograniczone liczbą użytkowników, ale aby oczyścić małą firmę i zacząć zarabiać, funkcje te są dość wystarczy. Ponadto, jeśli wzrośnie liczba klientów, darmowe wersje można wypłacić w dowolnym momencie bez utraty zgromadzonej bazy.

Osobno chcę zwrócić uwagę na bezpłatną wersję OptimaCRM. Jego twórcy oferują ten system za darmo do pobrania i instalacji na serwerze lokalnym. Ma wielofunkcyjny panel administracyjny, nie ma ograniczeń co do liczby klientów, użytkowników i czasu użytkowania.

System CRM sprawia, że ​​proces udanego biznesu jest znacznie łatwiejszy, a jeśli firma chce konkurować i osiągać dobre zyski, ważne jest, aby nadążać za duchem czasu.