Souvent, tout en communiquant avec le support client, les émotions deviennent brûlantes. Si vous les appelez, vous avez probablement un problème que vous souhaitez résoudre. Par exemple, vous pourriez être inquiet du fait que vous deviez payer plus que prévu, ou que le produit acheté ne fonctionne pas.
Avec l'irritation, la probabilité que vous disiez à la hâte quelque chose d'inutile commence à grandir et manque ainsi l'occasion de résoudre votre problème. Quelles phrases ne devrait pas être parlé aux employés du centre d'appels?
"Vous les gens ..."
Malgré le fait que la personne de l'autre côté du téléphone travaille pour une entreprise qui vous contrarie, vous ne devez pas l'identifier avec elle. Ce qui vous a dérangé n’est pas son erreur. Jane Kolbaba, fondatrice de Watchdog Pest Control, insiste pour que les pronoms personnels ne soient pas utilisés lors de la mention des erreurs commises par l'entreprise.
«S'ils commencent à vous insulter pour quelque chose avec lequel vous n'avez absolument rien à voir, vous ne voudrez probablement pas aider votre délinquant», explique Kolbaba. Votre désir d'éliminer les irritations est compréhensible, mais il est préférable de le faire d'une manière plus respectueuse de l'environnement: faire du sport, danser ou crier. Il est préférable de s’associer au personnel d’assistance: vous trouverez ainsi une solution à la situation actuelle beaucoup plus rapidement.
"Votre entreprise a commis une erreur, alors vous feriez mieux de la réparer."
Un représentant de la société ne peut pas être un sac de boxe. Même si vous n'aimez pas le produit ou le produit, cela ne signifie pas que vous pouvez envoyer des commentaires fâchés aux représentants ou les insulter simplement parce qu'ils travaillent dans une organisation qui vous met en colère.
«Il faut éviter les tournures d’émotion, et plus encore la transition vers les personnalités», souligne Surkis Akovpjanian, directeur du conseil en marketing. Vous parlez à des personnes qui essaient de faire leur travail le mieux possible. Ils résolvent les problèmes dans la mesure du possible. Une attitude aimable et polie n’est pas seulement une approche plus civilisée, elle est bien plus efficace que jurer.
"Tu ne m'entends pas?"
Parfois, la personne à l'autre bout de la ligne peut ne pas comprendre le problème auquel vous êtes confronté la première fois. Mais cela ne signifie pas qu'il ne vous écoute pas.
«Nous vous écoutons, mais nous ne pouvons pas toujours comprendre immédiatement la cause du problème», déclare Drew Dubov. - Vous vous inquiétez en vain. Au lieu de cela, essayez d’écouter la réponse de l’employé et posez une question de clarification.
"Je veux dire?"
Cette question n'a pas de sens, mais comporte de l'agressivité et de la colère. «Cette question ne peut pas être posée car les représentants de l'assistance technique ne contrôlent pas les règles. Ils agissent simplement selon les instructions », dit Duboff. "Au lieu de poser des questions inutiles, il suffit de lire les conditions de retour de l'entreprise ou d'autres informations qui vous aideront."
"Vous ne savez pas de quoi vous parlez"
Parfois, l'irritation et la colère empêchent de regarder les choses objectivement. Mais avant de reprocher à l'employé du centre d'appels de ne pas comprendre la situation, réfléchissez-y. Chaque jour, cette personne communique avec de nombreux clients qui se tournent vers lui pour résoudre divers problèmes. Il peut simplement être difficile pour lui de passer à votre situation.
Par exemple, un vendeur a raconté une histoire amusante qui illustre très bien cette règle. Une femme a acheté des crevettes dans un magasin, mais n'est revenue que 10 minutes plus tard. Elle était outrée que la crevette ait été gâtée et même son chien a refusé de la manger. Il s'est avéré que les fruits de mer étaient crus, alors que la cliente pensait qu'elle avait acheté un plat tout préparé.
“Le client a toujours raison”
Ce cliché est encore assez répandu dans le secteur des services. «Les clients n'ont pas toujours raison», écrit Alexandra Sackellariou. - Les acheteurs sont souvent confus et trompés. Qu'ils aient mal récupéré les marchandises ou ne se soient pas familiarisés avec la politique de retour, presque chaque incident est lié à une erreur commise par une personne, pas par une entreprise. ”
"Appeler le manager"
Cette phrase indique à la personne à l'autre bout du fil que le client refuse de coopérer. Et bien que parfois le responsable puisse faire plus que la personne à qui vous parlez, il ne peut résoudre aucune situation.
«C’est une étape non rentable pour vous», déclare Oli Smith, entrepreneur et chef de la direction. - Si le responsable apparaît vraiment, il aura une opinion négative de vous avant même de commencer à parler. Ainsi, il n'aura aucune motivation pour résoudre ou corriger le problème que vous avez abordé. "
Au lieu de l'agression, il est préférable d'essayer une approche différente: demandez à l'employé du centre d'appels quelles autres options pour résoudre le problème qu'il peut offrir. Voyez cela comme une collaboration, pas un conflit.
"Est-ce vraiment si difficile?"
Lorsque vous êtes contrarié, vous pouvez commencer à manipuler les gens. Vous pouvez commencer à exercer une pression sur la culpabilité, essayer de susciter la pitié et certains insulter simplement les employés de la société. Peut-être ne devriez-vous pas dire que ce n'est pas le moyen le plus efficace.
"Je ne vais pas payer pour cela!"
Les menaces que vous ne paierez pas pour les biens ou que vous ne les retournerez pas n'auront pas le résultat souhaité. Le fait est que les employés du service clientèle ne reçoivent aucun intérêt de la vente. Ils ne sont également pas condamnés à une amende si vous demandez un remboursement. Mais une telle conversation mettra le responsable de manière négative, ce qui ne vous aidera en aucun cas à résoudre le problème.