În legislația Federației Ruse nu există un model de reclamație stabilit. Dar pe baza comenzii existente, aceasta este scrisă în același mod ca o declarație sau apel: o „rubrică” cu adresa și detaliile autorității unde este trimisă; partea principală (informațională) care prezintă esența problemei și indică victimele și făptuitorii; data și semnătura. Ea este trimisă în acele departamente care pot rezolva situația sau către autorități. Ar trebui să fie scris în limbajul literar al unui stil de afaceri, fără a folosi înjurături, profanare sau insulte împotriva nimănui.
tipuri
O plângere informativă este o contestație în care esența cauzei ar trebui arătată în mod clar - acest lucru vă va ajuta să evitați să lăsați-o fără a lua în considerare și chiar să vă privați de dreptul de a face recurs dacă ați depus-o în procedura pre-proces. Prin urmare, trebuie să acordați atenție compilării corecte: gramatică, ortografie, punctuație, etc. Aceasta se numește reclamație privată.
Mai multe persoane depun o cerere colectivă pe aceeași problemă. De exemplu, acesta poate fi format din vecini, un grup de muncitori și alte colective care se confruntă cu aceleași circumstanțe.
Este important să ne amintim!
Când trimiteți o reclamație, trebuie să vă lăsați un al doilea eșantion. Dacă este posibil să luați o notă că a fost acceptată pentru examinare, este mai bine să faceți acest lucru. În cazul în care ați trimis apelul dvs. prin poștă, salvați chitanța, care va fi ulterior dovada că ați trimis scrisoarea. Cel mai bine este dacă ai un inventar al investițiilor tale. Din păcate, cazurile de neatenție din partea organelor statului sau ale funcționarilor la astfel de probleme nu sunt neobișnuite. Pentru a putea rămâne capabil să solicitați sau să atrageți răspunsul la plângerea (lipsa de reacție) din partea departamentelor guvernamentale, va trebui să demonstrați că ați primit deja apelul și conținutul acestuia este în concordanță cu ceea ce afirmați.
Lipsa de reacție
Dacă vă confruntați cu o lipsă de reacție, trebuie să insistați asupra respectării drepturilor dvs. Legislația impune funcționarilor și agențiilor guvernamentale să răspundă la toate apelurile, declarațiile sau reclamațiile cetățenilor pe o perioadă de treizeci de zile. Dacă au primit o reclamație, trebuie să răspundă la aceasta în termen de zece zile. Prin urmare, ignorarea vă oferă dreptul și toate motivele de a-l trimite din nou, dar deja autorităților superioare.
Din punct de vedere al practicii juridice, o plângere într-o cauză civilă poate fi înaintată înaintea declarației de revendicare sau a cererii administrative, simultan cu acestea sau în cursul examinării cauzei. De asemenea, acest tip de recurs poate fi depus fără proces, adică într-o soluționare preventivă. O plângere este adesea folosită ca instrument pentru pregătirea unei declarații de revendicare, deoarece depunerea acesteia la parchet și la alte organe de stat va fi în mod necesar urmată de un răspuns care explică legea.
O plângere este o modalitate de a raporta orice nedreptate împotriva unei anumite persoane sau a unui grup de persoane.
Cetățenii merg adesea la oficiul poștal, la o instituție de învățământ, la o companie de asigurări etc. Acestea adesea aduc un efect pozitiv, rezolvă litigiile individuale, situații problematice de natură profesională, conflicte ale consumatorilor și chiar afectează practica aplicării legilor sau exercitării unor activități profesionale.
Reclamație administrativă
Un recurs împotriva unui ordin administrativ poate fi depus la judecătorul sau funcționarul care a emis ordinul. Nu este necesară plata taxelor de stat.
Termenul de examinare a unui astfel de recurs este de zece zile de la data primirii acestuia.
De asemenea, puteți depune o plângere împotriva unui ordin administrativ în termen de zece zile de la primirea unei copii a deciziei.
Dar termenul pentru contestații poate fi omis. Ce să faci în acest caz? Dacă există motive întemeiate, atunci o cerere este înaintată unui funcționar superior sau a unei instanțe superioare pentru a restabili termenul ratat.
Această cerere are un formular gratuit, cu următoarele puncte pentru a fi indicate:
- Numele și detaliile organismului de stat unde a fost depusă cererea.
- Date personale ale solicitantului.
- Detalii despre cazul administrativ în care este depusă cererea.
- Motive pentru lipsa termenului.
- Solicitare de restituire.
- Documentele atașate (de exemplu, un certificat al unei instituții medicale sau o copie a unui certificat de călătorie de afaceri).
- Semnătura și data.
Răspundeți la reclamație
Dacă sunteți șeful unei organizații sau un funcționar, atunci trebuie să răspundeți la cererile primite. Avocații sfătuiesc să respecte anumite reguli pentru a rezolva cel mai eficient situația.
Deci, în primul rând, pentru răspunsul pe care trebuie să îl completați detaliile. De regulă, este scris pe formularele gata făcute ale unei organizații, de aceea este necesar să completați datele numai despre solicitant - indicați numele și adresa acestuia.
În continuare, trebuie să scrieți numele documentului: „Răspunsul la plângerea unei astfel de persoane și a acesteia (numele complet al persoanei care v-a scris apelul) cu privire la acțiunile unui astfel de lucru (numele complet al persoanei care este vinovatul)”.
Care este ideea?
Pentru a răspunde corect la declarația de reclamație, trebuie să studiați cu atenție documentul, să verificați argumentele prezentate și să stabiliți fiabilitatea probelor prezentate în acesta. Legea oferă un termen de treizeci de zile pentru un răspuns, iar în această perioadă este necesar să se efectueze toate activitățile de verificare, să se solicite documentele necesare, etc. În principal, descrieți în detaliu datele obținute ca urmare a procedurii și concluziile trase pe baza acestora. Răspunsul dvs. trebuie să conțină o bază solidă de probe, care nu va oferi motive de apel la el în instanță.
Răspunsul la acesta este făcut în scris, certificat prin semnătura șefului organizației sau a oficialului care a compus-o și sigilat cu un sigiliu. Apoi este trimis prin poștă recomandată solicitantului sau livrat personal la primire. Dacă reclamantul nu este de acord cu răspunsul, acesta are dreptul de a face recurs în instanță.
Dacă apelul a fost anonim, atunci răspunsul la acesta nu este compilat, deoarece nu există un destinatar. Dar totuși, ar trebui să acordați atenție esenței plângerii. Dacă indică o crimă clară, atunci hârtia ar trebui transferată forțelor de ordine. Organizația adresată de reclamația anonimă va acționa ca solicitant.
Răspuns la reclamația consumatorilor
Reclamația privată poate fi de consum. Acestea pot fi atribuite unui tip special de astfel de recurs, deoarece răspunsul pentru ei rezolvă foarte mult în păstrarea „identității corporative” a companiei. Cu toate acestea, există multe recomandări eficiente pe care ar trebui să le respectați atunci când răspundeți persoanelor care au depus o plângere împotriva organizației dvs. și nu veți obține doar o soluție a conflictului, dar vă veți îmbunătăți relația cu consumatorul.
semnal
În primul rând, amintiți-vă că o reclamație este un semnal important de alarmă care indică una sau mai multe dintre situațiile descrise mai jos:
- clientul dvs. nu este mulțumit de rezultatul negocierilor orale, deoarece cel mai probabil ați încercat deja să rezolvați problema cu aceștia;
- inițiază corespondența cu organizația dvs. pentru a obține dovezile documentare ale unui conflict de consum de care are nevoie pentru a transfera plângerea în instanță;
- Nu a găsit un angajat care să-și poată prezenta reclamațiile.
Deci, regulile pentru soluționarea reclamațiilor consumatorilor.În primul rând, acționează rapid, nu amâna. Dacă nu este posibil să răspundeți rapid la apel, atunci în termen de două zile trimiteți o scrisoare persoanei care v-a scris o notificare despre primirea plângerii sale.
formulă
Folosiți formula de plângere = cadou. Viteza de răspuns, bunăvoința conținutului său și adăugarea unui cadou au un efect benefic asupra loialității clienților. În istoria afacerilor, există cazuri frecvente când oamenii din „reclamanți” devin fanii cei mai devotați ai unei mărci sau a unei campanii care au răspuns corect la nemulțumirea consumatorilor. Când lucrați cu scrisori care conțin reclamații, este mai bine să respectați următoarele recomandări:
1. Mulțumim clientului pentru apelul său, pentru că te-a ajutat să identifici punctele cu probleme în organizarea procesului de afaceri. Exprimați-vă scuzele sincere.
2. Spune-i ce ai făcut pentru a rezolva problema.
3. Recunoașteți punctul de vedere al clientului, arătați-vă solidaritatea cu el.
4. Asigurați-vă că vă prezentați, adică personalizați-vă răspunsul.
5. Scrieți într-un limbaj simplu și specific.
6. Depășiți așteptările consumatorului - în momentul reacției dvs., măsurile luate, precum și spuneți-i despre darul pe care îl va primi ca scuză pentru situația care i-a adus sentimente negative.
7. Asigurați-vă că cereți consumatorului să vă trimită feedback și spuneți cât de mulțumit este cu răspunsul la plângerea sa.
concluzie
Respectând aceste reguli simple bazate pe psihologia comunicării pozitive, nu numai că veți rezolva situația problemei, ci vă veți arăta ca o companie cu adevărat orientată către client, care acordă importanță și importanță fiecăruia dintre ei.
Acum știm că aceasta este o plângere.