Atunci când acționăm ca consumator, din păcate, există un mare risc nu numai de a achiziționa bunuri de calitate inferioară, ci și de a primi servicii a căror calitate lasă mult de dorit. În fiecare zi primim o mare varietate de servicii care ne afectează toate domeniile vieții. Din fericire, legislația referitoare la protecția drepturilor consumatorilor ne permite nu numai să evaluăm calitatea serviciilor primite, ci și să primim protecție în cazul în care întâlnim performanți fără scrupule, precum și să emitem o rambursare.
Ce tipuri de servicii sunt legate de sectorul consumatorilor?
În esență, acesta este orice serviciu pe care o organizație îl oferă (indiferent că este de natură comercială sau nu) sau un antreprenor individual și care are ca scop satisfacerea nevoilor unei persoane cu caracter personal, familial sau de altă natură.
Cu toate acestea, în funcție de prevalență și cerere, există o clasificare generalizată a serviciilor. Cele mai frecvente includ servicii:
- Natura medicală.
- Furnizarea serviciului telefonic.
- Cu privire la implementarea transportului, inclusiv pasageri și mărfuri.
- În domeniul educației.
- Natura juridică.
- Reprezentată de locuințe și servicii comunale.
- Pentru a furniza servicii bancare.
- În domeniul cateringului.
- Pentru implementarea reparațiilor auto, precum și asigurarea locurilor de parcare.
- În domeniul turismului.
- Caracter poștal.
- Cu privire la implementarea asigurărilor.
- Servicii electronice.
Fiecare dintre specii, desigur, are propriile sale caracteristici. În cazuri generale, este definit de reglementările relevante. Cu toate acestea, mecanismul prin care se realizează drepturile consumatorilor, precum și procedura propriu-zisă pentru furnizarea serviciilor, sunt de natură generală.
Trebuie menționat că serviciul are loc numai dacă este furnizat pe o bază rambursabilă.
Care este diferența dintre prestarea de servicii față de prestația muncii
În esență, legea nu oferă o distincție clară între noțiunile de „muncă” și „serviciu”.
Dar această frontieră există în continuare și este determinată pe baza practicilor comerciale și a obiceiurilor relațiilor de afaceri.
În opinia noastră, diferența principală dintre servicii și muncă este materialitatea rezultatului final. Dacă pe parcursul activității a fost generat un obiect sau obiect, atunci cel mai probabil vorbim despre procesul de executare a lucrării. Un exemplu este fabricarea de mobilă, construcția unei proprietăți, coaserea hainelor.
În același caz, dacă vorbim despre lucruri mai puțin materiale, despre acțiuni care sunt efectuate în favoarea noastră, ale căror rezultate nu sunt atât de tangibile, atunci în acest caz este cel mai probabil un serviciu. Un exemplu este instruirea unei anumite specialități, servicii electronice sau reprezentarea intereselor noastre în instanță.
Cu toate acestea, legea menționează atât serviciul, cât și munca, într-un context comun și uniform. Adică, dacă există o înlocuire neintenționată a conceptelor de servicii și de muncă, atunci acest lucru nu va avea un impact semnificativ asupra esenței chestiunii în timpul procesului.
Se dovedește că diferența dintre noțiunile de serviciu și de muncă are o natură destul de formală.
Cine oferă serviciile?
Așa cum am menționat anterior, serviciile gospodărești pot fi furnizate de organizații specializate în implementarea serviciilor unui astfel de plan sau de către antreprenori individuali.În cazuri speciale, astfel de organizații trebuie să aibă licențe speciale pentru a furniza un anumit tip de serviciu. Un exemplu ar fi furnizarea de servicii medicale.
Serviciul pe care un simplu cetățean îl oferă unei alte persoane, chiar dacă există un contract de drept civil, nu poate intra în sfera de protecție a consumatorului. O situație similară apare atunci când destinatarul serviciului este o organizație comercială.
Care pot fi termenii serviciului?
Legea stabilește trei tipuri de termene în timpul cărora se pot efectua servicii:
- Termenul, care este prevăzut și stabilit prin acte de reglementare. Astfel de termeni sunt de natură legislativă, iar persoana care furnizează serviciile nu are dreptul să le depășească chiar dacă există un acord separat cu clientul său.
- Termen contractual. O astfel de perioadă are loc în cazul în care un termen fixat nu este stabilit prin lege.
- Termen cu o durată mai scurtă decât cea stabilită prin lege. O astfel de perioadă poate fi stabilită în cazul unui acord reciproc între consumatorul serviciului și executantul acestuia.
Dacă acești termeni nu sunt respectați, clientul are dreptul să solicite recalcularea pentru serviciul de calitate inadecvată.
Primul tip de varietate de termeni este destul de rar, deoarece normele legislative care reglementează procesul de furnizare a diverselor tipuri de servicii sunt adesea tăcute cu privire la termenii în care serviciile trebuie să fie efectuate.
Tipul contractual de termeni este cel mai frecvent tip. Această perioadă trebuie să fie convenită anterior cu serviciile pentru clienți, apoi să fie înregistrată în contractul încheiat pentru furnizarea serviciilor. Un număr mare de motive pot influența durata perioadei de execuție, de la angajarea generală a antreprenorului la solicitările personale ale clientului. Mai mult, în acest caz, clientul serviciului nu este obligat în mod implicit să accepte perioada pe care contractantul o propune, ci poate participa activ la discuția pe durata acestuia. Acești interpreți pot fi lucrători în domeniul locuințelor și serviciilor comunale. În plus, calitatea inadecvată a serviciilor de locuințe este observată destul de des.
Cazuri fără a specifica termene
Există momente în care un acord a fost încheiat fără a specifica un termen specific. În astfel de cazuri, puteți lua pentru aceasta o perioadă suficientă pentru implementarea serviciilor unui plan similar. Consumatorul poate obține aceste informații atât de la contractantul direct, cât și de la concurentul său.
Cu toate acestea, pentru a nu ajunge într-o situație neplăcută, merită să vă asigurați că termenul pentru serviciu este fixat în contract și că acesta are o durată rezonabilă, ceea ce va fi proporțional cu volumul și complexitatea serviciului furnizat.
Ce încălcări pot apărea în procesul de furnizare a unui serviciu?
De regulă, consumatorul are două plângeri principale împotriva persoanei care îi oferă serviciul:
- Furnizarea la termen de servicii.
- Furnizarea de servicii de calitate inadecvată.
După cum am convenit deja, în contractul de furnizare a serviciilor ar trebui fixat termenul pentru furnizarea acestora. Încălcările din punct de vedere al executării pot fi exprimate în următoarele:
- Serviciul nu este livrat la timp. Adică, pentru prestarea acestuia, contractantul necesită o perioadă mai lungă decât cea specificată în contractul încheiat.
- Începerea fără intenție a procesului de livrare a serviciilor.
- Încălcarea termenilor cu caracter intermediar. În acest caz, încălcarea termenelor pentru începerea prestării de servicii sau încălcarea termenelor pentru încheierea serviciului. Acest tip de încălcare este adesea găsit dacă serviciile furnizate sunt sistematice sau sunt realizate în etape.
Consumatorul are dreptul să solicite și să solicite o rambursare cu privire la încălcarea termenelor în cazul în care:
- În momentul prezentării cererii, prestarea serviciului este în desfășurare, adică fie nu a început încă deloc, fie nu a fost încă finalizată.
- Procesul de furnizare a serviciului este finalizat sau contractantul tocmai a început să furnizeze acest serviciu. Cu alte cuvinte, această clauză poate fi explicată după cum urmează: ceea ce consumatorul a descoperit o încălcare a termenelor pentru serviciul ex post facto nu scutește contractantul de responsabilitatea pentru furnizarea de servicii de calitate scăzută.
Trebuie menționat că, atunci când face o cerere, consumatorul nu va putea să își exercite toate drepturile, cercul lor ar trebui să fie în continuare limitat de bunul simț.
Este important să înțelegeți această nuanță: dacă există o încălcare a termenelor datorate faptului că antreprenorul elimină defectele de calitate ale serviciului, atunci această încălcare nu este recunoscută ca fiind completă. Maximul pe care îl poate primi clientul pentru cererea sa în acest caz este plata unei penalități.
Un alt criteriu pentru furnizarea de servicii de calitate inadecvată este nerespectarea lor de obiectivele convenite de client, precum și nerespectarea rezultatului serviciului cu standarde care sunt în general acceptate.
Lista dezavantajelor serviciului
Lista deficiențelor serviciului furnizat poate fi destul de vastă, prin urmare, consumatorul însuși determină indicatorii conform cărora serviciul a fost prestat slab și el face acest lucru, pe baza experienței sale de viață personală.
Principalele criterii de evaluare a calității serviciilor includ următoarele:
- Antreprenorul nu a îndeplinit obiectivele pentru care consumatorul se străduia la comanda unui anumit serviciu.
- Antreprenorul a prestat serviciul neprofesional, de exemplu, cu încălcarea tehnologiilor consacrate.
- În procesul de furnizare a serviciului, contractantul a folosit materiale sau instrumente care nu sunt potrivite pentru acest lucru.
- Datorită neglijenței sau incompetenței contractantului în procesul de furnizare a serviciilor pentru proprietatea sau sănătatea clientului, orice prejudiciu a fost făcut.
- Serviciul a fost furnizat în timp și calitate, dar rezultatul său diferă de cel solicitat de client.
Cu cine ar trebui să depun o reclamație?
În primul rând, consumatorul, cu toate cererile pentru furnizarea de servicii de calitate inadecvată și calendarul serviciilor, trebuie să contacteze direct contractantul. În cazul în care contractantul refuză solicitantul să satisfacă cererea, următoarea instanță la care poate fi atacată este instanța. Puteți depune o cerere în instanță în persoană, printr-un avocat care are procura corespunzătoare sau contactând mai întâi comitetul pentru protecția consumatorului. Astfel de comisii pot fi organizate atât în cadrul municipalității, cât și pot fi o organizație publică separată. Astfel de cazuri au dreptul de a depune cereri de chemare în judecată pe baza unei căi de atac a consumatorilor.
Datele pentru care consumatorul poate contacta contractantul cu cerințele
Consumatorul de servicii are dreptul de a contacta contractantul cu cerința de a evalua calitatea serviciilor:
- Înainte de inițierea procesului de execuție a serviciului, dacă există o încălcare semnificativă a termenului pentru începerea serviciului.
- În mod direct în procesul de efectuare a serviciului, dacă pentru consumator devine evident că antreprenorul nu are timp pentru a furniza serviciul la timp, sau rezultatul acestuia va fi în mod deliberat de slabă calitate.
- La momentul acceptării rezultatelor.
- În perioada de garanție, dacă există.
- În termen de doi ani de la data acceptării rezultatului serviciului în cazul în care perioada de garanție este mai mică de doi ani sau nu este deloc stabilită. Cu toate acestea, în acest caz, consumatorul este obligat să demonstreze faptul că o lipsă a serviciului a apărut înainte ca acesta să fie acceptat de acesta.
Întocmiți corect și depuneți o cerere
Afirmația potrivit căreia serviciile sunt prestate la o calitate inadecvată sau nu la timp trebuie făcută doar în scris. În caz contrar, dacă apare o dispută cu executantul, a cărei soluționare va trebui să meargă în instanță, consumatorul nu va avea dovezi care să confirme că a avut deloc vreo cerere.
Adesea, există situații în care clientul descoperă necinstea antreprenorului imediat în momentul acceptării rezultatului serviciului. Adică, clientul se confruntă pur și simplu cu faptul că rezultatul serviciului are doar un aspect atât de scăzut. În astfel de cazuri, nu fiecare consumator poate depune imediat o cerere la fața locului și în forma corespunzătoare. Experții în domeniul protecției consumatorilor recomandă în cazul unei situații similare să refuze acceptarea rezultatelor serviciilor, invocând dorința de a răspunde unui specialist sau dorința de a solicita servicii de calitate inadecvată (un eșantion este prezentat mai jos).
În cerere trebuie indicate următoarele informații:
- Detalii complete despre persoana care acționează ca un interpret.
- Informații complete despre consumator, indicând, fără a eșua, F. I. O., precum și date de contact.
- Data la care a solicitat consumatorul pentru serviciu.
- Informații despre contractul încheiat, dacă este cazul (indicând numărul și data încheierii acestuia).
- O descriere completă a ceea ce este exact, potrivit consumatorului, este calitatea slabă a serviciului.
- Cerințe, a căror satisfacție este urmărită de consumator. Mai mult, cerințele trebuie să aibă o formulare exactă, care nu poate fi interpretată ambiguu.
- Semnătura solicitantului, data revendicării.
După aceasta, cererea poate fi prezentată contractantului pentru semnarea la acceptarea acesteia cu titlu oneros, iar în cazul în care contractantul refuză să accepte cererea, aceasta trebuie să fie trimisă prin poștă recomandată cu confirmare de primire.
În cazul în care contractantul refuză să satisfacă cererea pentru furnizarea de servicii de calitate inadecvată, clientul are dreptul deplin de a solicita instanței pentru soluționarea situației.
Și în final, luați în considerare un alt tip de serviciu - medical. Pentru performanța de înaltă calitate a serviciilor în acest domeniu, ei luptă de mai mulți ani. Serviciile medicale plătite sunt furnizate pacienților în detrimentul fondurilor personale ale cetățenilor, a fondurilor angajatorilor și a altor fonduri pe baza contractelor, inclusiv a contractelor de asigurare medicală voluntară. Atunci când furnizați servicii medicale plătite, trebuie de asemenea respectate procedurile de furnizare a asistenței medicale. Și, ca și în cazul neexecutării serviciilor în alte domenii, Codul Penal rus asigură răspunderea pentru furnizarea de servicii medicale de calitate inadecvate.
