Adesea, în timp ce comunicăm cu asistența clienților, emoțiile devin albe. Dacă le suni, atunci probabil ai o problemă pe care speri să o rezolvi. De exemplu, s-ar putea să vă faceți griji cu privire la faptul că a trebuit să plătiți mai mult decât ați planificat sau produsul achiziționat nu funcționează.
Cu iritare, probabilitatea că veți spune în grabă ceva inutil începe să crească și astfel pierdeți oportunitatea de a vă rezolva problema. Ce fraze nu ar trebui rostite pentru a apela angajații centrului?
„Voi, oameni ...”
În ciuda faptului că persoana din cealaltă parte a telefonului lucrează pentru o companie care te supără, nu trebuie să-l identifici cu ea. Ceea ce v-a deranjat nu a fost greșeala lui. Jane Kolbaba, fondatoare a Watchdog Pest Control, îndeamnă să nu folosească pronumele personale atunci când menționează lipsurile făcute de companie.
„Dacă încep să te insulte pentru ceva cu care nu ai absolut nimic de-a face, este puțin probabil să vrei să-ți ajuti infractorul”, spune Kolbaba. Dorința dvs. de a elimina iritația este de înțeles, dar este mai bine să o faceți într-un mod mai ecologic: faceți sport, dansați sau strigați. Este mai bine să vă uniți cu personalul de asistență: în acest fel veți găsi o soluție la situația actuală mult mai rapid.
„Compania dvs. a făcut o greșeală, deci mai bine să o remediați.
Un reprezentant al companiei nu poate fi o pungă. Chiar dacă nu ți-a plăcut produsul sau produsul, nu înseamnă că poți arunca comentarii furioase pentru a sprijini reprezentanții sau pentru a-i insulta doar pentru că lucrează într-o organizație care te supără.
„Ar trebui să evitați schimbările prea emoționale și cu atât mai mult trecerea la personalități”, subliniază Surkis Akovpdzhanyan, directorul consultanței în marketing. Vorbești cu oameni care încearcă să își facă treaba cât mai bine. Ei rezolvă problemele pe cât posibil. O atitudine amabilă și politicoasă nu este doar o abordare mai civilizată, ci este mult mai eficientă decât înjurături.
- Nu mă auzi?
Uneori, persoana de la celălalt capăt al liniei poate să nu înțeleagă problema cu care te confrunți prima dată. Dar asta nu înseamnă că el nu te ascultă.
„Vă ascultăm, dar nu întotdeauna putem înțelege imediat cauza problemei”, spune Drew Dubov. - Doar vă faceți griji. În schimb, încercați să ascultați răspunsul angajatului și puneți o întrebare clarificatoare. "
- Adică?
Această întrebare nu are sens, ci poartă agresivitate și furie. „Această întrebare nu poate fi pusă, deoarece reprezentanții de sprijin nu controlează regulile. Doar acționează conform instrucțiunilor ”, spune Duboff. „În loc să puneți întrebări inutile, trebuie doar să citiți termenii de returnare a companiei sau alte informații care vă vor ajuta.”
„Nu știi despre ce vorbești”
Uneori, iritarea și furia interferează cu privirea obiectivă a lucrurilor. Dar înainte de a acuza angajatul centrului de apel că nu a înțeles situația, gândiți-vă la acest lucru. În fiecare zi această persoană comunică cu mulți clienți care apelează la el cu o varietate de probleme. Poate fi dificil pentru el să treacă la situația ta.
De exemplu, un vânzător a spus o poveste amuzantă care ilustrează foarte bine această regulă. O femeie a cumpărat creveți într-un magazin, dar s-a întors la doar 10 minute mai târziu. A fost indignată că creveții au fost răsfățați și chiar câinele ei a refuzat să le mănânce. S-a dovedit că fructele de mare sunt crude, în timp ce clientul a crezut că a cumpărat un fel de mâncare pregătit.
„Clientul are întotdeauna dreptate”
Acest cliseu este încă destul de frecvent în sectorul serviciilor. „Clienții nu au întotdeauna dreptate”, scrie Alexandra Sackellariou. - Cumpărătorii sunt adesea derutați și greșiți. Indiferent dacă au ridicat mărfurile incorect sau nu s-au familiarizat cu politica de returnare, aproape fiecare incident este legat de o greșeală făcută de o persoană, nu de o companie. "
„Apelați managerul”
Această frază spune persoanei de la celălalt capăt că clientul refuză să coopereze. Și deși uneori managerul poate face mai mult decât persoana cu care vorbești, el nu este capabil să rezolve nicio situație.
„Acesta este un pas nerentabil pentru dvs.”, spune Oli Smith, antreprenor și CEO. - Dacă managerul apare cu adevărat, va avea o opinie negativă despre tine înainte de a începe chiar să vorbească. Astfel, el nu va avea nicio motivație să rezolve sau să corecteze problema pe care v-ați adresat-o. ”
În loc de agresiune, este mai bine să încercați o abordare diferită: întrebați angajatul din centrul de apel ce alte opțiuni pentru rezolvarea problemei pe care le poate oferi. Vedeți-o ca o colaborare, nu un conflict.
"Este chiar atât de greu?"
Când sunteți supărat, puteți începe să manipulați oamenii. Puteți începe să faceți presiune asupra vinovăției, să încercați să trezească milă, iar unii pur și simplu să insulte angajații companiei. Poate că nu ar trebui să spuneți că acesta nu este cel mai eficient mod.
"Nu voi plăti pentru asta!"
Amenințările pe care nu le veți plăti pentru bunuri și nu le returnați nu vor aduce rezultatul dorit. Cert este că angajații departamentului de servicii pentru clienți nu primesc dobândă din vânzare. De asemenea, nu sunt amendați dacă solicitați o rambursare. Dar o astfel de conversație va seta managerul într-un mod negativ, ceea ce în orice caz nu vă va ajuta să rezolvați problema.