Počas komunikácie so zákazníckou podporou sa emócie často rozžeravia. Ak im zavoláte, pravdepodobne máte problém, ktorý dúfate vyriešiť. Napríklad sa môžete obávať, že ste museli zaplatiť viac, ako ste plánovali, alebo zakúpený produkt nefunguje.
S podráždením pravdepodobnosť, ktorú poviete v zhone, začne narastať, a tak premeškajú príležitosť na vyriešenie vášho problému. Aké frázy by sa nemali hovoriť zamestnancom call centra?
"Vy, ľudia ..."
Napriek tomu, že osoba na druhej strane telefónu pracuje pre spoločnosť, ktorá vás rozrušuje, nemali by ste sa s ňou stotožniť. To, čo ťa trápilo, nebola jeho chyba. Jane Kolbaba, zakladateľka organizácie Watchdog Pest Control, požaduje, aby sa pri uvádzaní zmeškaní zo strany spoločnosti nepoužívali osobné zámená.
„Ak vás začnú uraziť za niečo, s čím nemáte nič spoločné, pravdepodobne nebudete chcieť pomôcť svojmu páchateľovi,“ hovorí Kolbaba. Vaša túžba eliminovať podráždenie je pochopiteľná, ale je lepšie to robiť ekologickejším spôsobom: športovať, tancovať alebo kričať. Je lepšie sa spojiť s podporným personálom: takto nájdete riešenie súčasnej situácie oveľa rýchlejšie.
"Vaša spoločnosť urobila chybu, takže ju radšej opravte."
Zástupca spoločnosti nemôže byť boxovací vak. Aj keď sa vám produkt alebo produkt nepáčil, neznamená to, že môžete hádzať rozzúrené komentáre na podporu zástupcov alebo ich urážať iba preto, že pracujú v organizácii, ktorá vás rozrušuje.
„Mali by ste sa vyhnúť príliš emocionálnym obratom a ešte viac tak prechodom k osobnostiam,“ zdôrazňuje Surkis Akovpdzhanyan, riaditeľ marketingového poradenstva. Hovoríte s ľuďmi, ktorí sa snažia robiť svoju prácu čo najlepšie. Riešia problémy, pokiaľ je to možné. Láskavý a zdvorilý prístup nie je len civilizovanejší, je oveľa efektívnejší ako prisahanie.
"Nepočuješ ma?"
Niekedy osoba na druhom konci riadku nemusí pochopiť problém, ktorému čelíte prvýkrát. To však neznamená, že vás nepočúva.
"Počúvame vás, ale nemôžeme vždy okamžite pochopiť príčinu problému," hovorí Drew Dubov. - Len si zbytočne bojíš. Namiesto toho sa pokúste vypočuť odpoveď zamestnanca a položte mu objasňujúcu otázku. ““
"Myslím?"
Táto otázka nedáva zmysel, ale prináša agresiu a hnev. „Túto otázku nemožno položiť, pretože zástupcovia podpory nekontrolujú pravidlá. Konajú podľa pokynov, “hovorí Duboff. „Namiesto zbytočných otázok si prečítajte podmienky návratnosti spoločnosti alebo iné informácie, ktoré vám pomôžu.“
"Nevieš o čom to hovoríš"
Podráždenie a hnev niekedy zasahujú do objektívneho pohľadu na veci. Ale skôr, ako budete viniť zamestnanca call centra za to, že nerozumie situácii, premýšľajte o tom. Každý deň táto osoba komunikuje s mnohými klientmi, ktorí sa na neho obracajú s rôznymi problémami. Môže byť pre neho ťažké prejsť na vašu situáciu.
Napríklad jeden predajca rozprával vtipný príbeh, ktorý veľmi dobre ilustruje toto pravidlo. Žena si kúpila krevety v obchode, ale vrátila sa o 10 minút neskôr. Bola pobúrená, že krevety boli rozmaznané, a dokonca aj jej pes ich odmietol jesť. Ukázalo sa, že morské plody boli surové, zatiaľ čo zákazník si myslel, že si kúpila hotové jedlo.
„Zákazník má vždy pravdu“
Toto klišé je stále dosť bežné v sektore služieb. „Zákazníci nemajú vždy pravdu,“ píše Alexandra Sackellariou. - Kupujúci sú často zmätení a mylní. Bez ohľadu na to, či tovar prevzali nesprávne alebo sa neoboznámili s politikou návratu, takmer každý incident súvisí s chybou, ktorú urobila osoba, nie spoločnosť. ““
„Zavolajte správcovi“
Táto fráza na druhej strane hovorí, že klient odmietne spolupracovať. A hoci manažér niekedy môže urobiť viac, ako je osoba, s ktorou hovoríte, nedokáže vyriešiť žiadnu situáciu.
„Je to pre vás neziskový krok,“ hovorí Oli Smith, podnikateľ a generálny riaditeľ. - Ak sa manažér skutočne objaví, bude mať negatívny názor na vás skôr, ako začne hovoriť. Preto nebude mať motiváciu vyriešiť alebo opraviť problém, ktorý ste riešili. “
Namiesto agresie je lepšie vyskúšať iný prístup: opýtajte sa pracovníka call centra, aké ďalšie možnosti riešenia problému môže ponúknuť. Vidieť to ako spoluprácu, nie ako konflikt.
"Je to skutočne také ťažké?"
Keď ste naštvaní, môžete začať manipulovať s ľuďmi. Môžete začať vyvíjať tlak na vinu, pokúsiť sa vzbudiť ľútosť a niektorí jednoducho uraziť zamestnancov spoločnosti. Možno by ste nemali hovoriť, že to nie je najúčinnejší spôsob.
"Za to nebudem platiť!"
Hrozby, že za tovar nezaplatíte alebo ho nevrátite, neprinášajú požadovaný výsledok. Faktom je, že zamestnanci oddelenia zákazníckeho servisu nedostávajú úrok z predaja. Nebudú tiež pokutované, ak požiadate o vrátenie peňazí. Takáto konverzácia však nastaví manažéra negatívne, čo vám v žiadnom prípade nepomôže vyriešiť problém.