Kundklagomål måste alltid kunna höras, men det visar sig att det inte alltid är möjligt att tillfredsställa dem. Tyvärr kan klienten själv vara helt medveten om detta, det vill säga att inte förstå att han i denna situation helt enkelt har fel.
Men om du är chef för företaget, är din skyldighet att lösa konflikter. Tillåt det dessutom på ett sådant sätt att du maximerar fördelarna för både din organisation och din klient. Därför kommer jag nu att försöka hjälpa till lite med detta och ge några tips för att lösa konflikter när klienten har fel.
1. Håll dig lugn
Ta först tid att samla in alla fakta om denna fråga. Sitt och lyssna noga till den person som har kommit till dig med ett problem. Börja sedan svara. Men jag säger säkert en sak: man måste drunkna sitt eget ego i sådana situationer och hålla det borta. Eftersom det enda värdefulla målet är att lösa konflikten och tillfredsställa din klient, och inte "vinna" tvisten (det är just den känslan som kan utvecklas i en sådan situation).
Och var alltid på jakt: tänk två gånger innan du försöker lösa problemet på sociala nätverk eller via e-post. Virtuell kommunikation kan hjälpa till att säkerställa att några av nyanserna och detaljerna helt enkelt "glider bort", och därför kommer spänningen i kommunikationen att öka. Det kan vara bättre att prata direkt med kunderna.
2. Ange inte fel
Ibland, för en enkel lösning av en oenighet, behöver du bara låta klienten tro att de har rätt, och erbjuder en sådan lösning på problemet som passar varje sida. Till stöd för denna rekommendation kan följande berättelse citeras.
När en klient från Gunner Technology klagade över att företaget hade tagit bort länken för att lägga till ett foto på sin webbplats. I själva verket har ingenting förändrats: klienten kunde helt enkelt inte hitta det. Därför beslutade grundaren av mjukvaruutvecklingsföretaget att ”skapa” ett enklare sätt att söka efter länkar i framtiden (intuitivt, om jag kanske säger det). Men svaret till klienten var inte: "Du tillbringar bara fem timmar av min dag." Det var så här: "Ja, du hade rätt. Länken var på en svåråtkomlig plats, så nu placerade jag den så att det var mycket lättare för dig att hitta."
Du behöver aldrig sticka en klient ansikte i hans fel!
3. Kom ihåg att du är en expert inom ditt område
Om ditt företag är specialiserat på ytterligare tekniska tjänster, t.ex. datorprogrammering, konstruktion eller lag, kommer du ofta att möta kundklagomål, vilket kommer att vara svårt att fixa på exakt det sätt som sökanden vill ha. "Klienten är inte väl bevandrad inom sådana kunskapsområden för att känna till alla alternativa lösningar på problemet", säger Laurie Richards, en företagskommunikationskonsult.
I sådana situationer behöver klienten främst utbildning, inte en tvist. Därför förklara honom i detalj alla detaljer om problemet, då kommer din kompetens och professionalism att låta dig gå från en potentiell konflikt till en effektiv lösning på problemet. Klienten kommer att vara nöjd med din goodwill och kunskap om de frågor som tas upp.
4. Bevisa ditt värde
När du arbetar i ett företag är du en del av en stor mekanism, vars effektivitet beror på varje anställd. Om du ofta måste arbeta med "problem" -klienter kan detta allvarligt undergräva din trovärdighet i organisationen.Men man bör inte låta misstag ta kontroll över sig själv. Dra dig ihop och bevisa för teamet att du är en värdefull arbetare.
Så till exempel stod Maria Casey, grundaren av startkonsultföretaget MCA Partners, med ständiga klagomål från klienten. Detta ledde till att Mary lämnade företaget. Senare kom hon emellertid tillbaka till arbetsplatsen och gjorde en granskning av sitt arbete med klienten och gav också rekommendationer om hur man kan öka företagets vinst i framtiden. Resultatet var överväldigande: rekommendationerna bidrog till att öka den årliga försäljningen med 300 procent, samt att de minskade antalet missförstånd som uppstår när man arbetar med en kundbas.
5. Lär dig att "ge upp" i tid
Ja, det är möjligt att hitta ett vanligt språk även med de mest krävande klienterna, men jag kan med tillförsikt lägga till att det alltid kommer att finnas de människor som kommer att sätta press på dem som de arbetar med. Du kan stöta på ogrundade anklagelser eller försök att minska kostnaden för de tjänster du tillhandahåller. Och lösningen av sådana konflikter beror på kundens värde.
Om en kund på 1 miljon dollar avvisar ett konto på 1 000 dollar, verkar det inte svårt att acceptera detta. Men om en kund för 10 tusen dollar avvisar samma konto för 1 tusen dollar, bör arbetstagaren försöka övertyga honom. Artig, naturligtvis, och vederbörligen argument. Men om du inte kunde göra det, när du upprepar en liknande situation, är det bättre att omedelbart "ge upp".
Jag hoppas att en så liten uppsättning "regler" kommer att underlätta din kommunikation med kunder i framtiden, oavsett hur hopplös situationen kan verka. Men kom alltid ihåg en sak: allt är i dina händer!