Ofta, medan man kommunicerar med kundsupport, blir känslor vita heta. Om du ringer dem har du förmodligen ett problem som du hoppas kunna lösa. Du kan till exempel vara orolig för att du var tvungen att betala mer än du planerat, eller att den köpta produkten inte fungerar.
Med irritation börjar sannolikheten att du snabbt säger något onödigt växa och därmed missa möjligheten att lösa ditt problem. Vilka fraser ska inte talas till anställda i callcenter?
"Ni människor ..."
Trots att personen på andra sidan telefonen arbetar för ett företag som upprör dig, bör du inte identifiera honom med henne. Det som störde dig var inte hans misstag. Jane Kolbaba, grundare av Watchdog Pest Control, uppmanar att inte använda personliga pronomen när man nämner missningar från företaget.
"Om de börjar förolämpa dig för något du absolut inte har något att göra med, är det osannolikt att du vill hjälpa din brottsling," säger Kolbaba. Din önskan att eliminera irritation är förståelig, men det är bättre att göra det på ett mer miljövänligt sätt: sport, dans eller skrika. Det är bättre att förena sig med supportpersonalen: på detta sätt hittar du en lösning på den nuvarande situationen mycket snabbare.
"Ditt företag gjorde ett misstag, så du kan fixa det bättre."
En företagsrepresentant kan inte vara en stansväska. Även om du inte gillade produkten eller produkten betyder det inte att du kan lämna arg kommentarer för att stödja representanter eller förolämpa dem bara för att de arbetar i en organisation som upprör dig.
"Du bör undvika alltför känslomässiga omsättningar och ännu mer övergången till personligheter," betonar Surkis Akovpdzhanyan, chef för marknadskonsulting. Du pratar med människor som försöker göra sitt jobb så bra som möjligt. De löser problem så långt som möjligt. En vänlig och artig inställning är inte bara en mer civiliserad inställning, den är mycket effektivare än att svära.
"Kan du inte höra mig?"
Ibland kanske personen i andra änden av linjen inte förstår problemet du står inför första gången. Men detta betyder inte att han inte lyssnar på dig.
"Vi lyssnar på dig, men vi kan inte alltid omedelbart förstå orsaken till problemet", säger Drew Dubov. - Du oroar dig bara förgäves. Försök istället att lyssna på den anställdes svar och ställa en klarare fråga. ”
"Jag menar?"
Denna fråga är inte meningsfull, utan bär aggression och ilska. ”Den här frågan kan inte ställas eftersom supportrepresentanter inte kontrollerar reglerna. De agerar bara enligt instruktionerna, säger Duboff. "I stället för att ställa meningslösa frågor, läs bara villkoren för företagets avkastning eller annan information som hjälper dig."
"Du vet inte vad du pratar om"
Ibland stör irritation och ilska att objektivt titta på saker. Men innan du skyller på anläggningen för callcenter för att inte förstå situationen, tänk på detta. Varje dag kommunicerar denna person med många klienter som vänder sig till honom med olika problem. Det kan bara vara svårt för honom att byta till din situation.
Till exempel berättade en säljare en rolig historia som illustrerar denna regel mycket bra. En kvinna köpte räkor i en butik, men kom tillbaka bara 10 minuter senare. Hon var upprörd över att räkor var bortskämda, och till och med hennes hund vägrade att äta dem. Det visade sig att skaldjuret var rå, medan kunden trodde att hon hade köpt en färdigrätt.
“Kunden har alltid rätt”
Denna kliché är fortfarande ganska vanlig inom tjänstesektorn. "Kunder har inte alltid rätt", skriver Alexandra Sackellariou. - Köpare är ofta förvirrade och felaktiga. Oavsett om de hämtade varorna felaktigt eller inte känner till returrätten är nästan varje incident kopplad till ett misstag gjord av en person, inte ett företag. ”
"Ring chef"
Denna fras berättar personen i andra änden att klienten vägrar att samarbeta. Och även om chefen ibland kan göra mer än den person du pratar med, kan han inte lösa några situationer.
"Detta är ett olönsamt steg för dig", säger Oli Smith, entreprenör och VD. - Om chefen verkligen dyker upp kommer han att ha en negativ åsikt om dig innan han ens börjar prata. Således kommer han inte ha någon motivation att lösa eller korrigera det problem som du har åtgärdat. ”
Istället för aggression är det bättre att prova en annan metod: fråga anställda i callcenter vilka andra alternativ för att lösa problemet han kan erbjuda. Se det som ett samarbete, inte en konflikt.
"Är det verkligen så svårt?"
När du är upprörd kan du börja manipulera människor. Du kan börja trycka på skuld, försöka väcka medlidande och vissa förolämpar helt enkelt anställda i företaget. Du kanske inte ska säga att detta inte är det mest effektiva sättet.
"Jag kommer inte att betala för det!"
Hot om att du inte betalar för varorna eller returnerar dem kommer inte heller att ge önskat resultat. Faktum är att de anställda i kundserviceavdelningen inte får intresse för försäljningen. De är inte heller böter om du ber om återbetalning. Men en sådan konversation ställer chefen på ett negativt sätt, vilket i alla fall inte hjälper dig att lösa problemet.