Udržování zákaznické základny na papíře hladce ustoupilo tabulkám Excelu. To však nebylo vždy vhodné. Byl vyžadován sjednocený program s pohodlným rozhraním. Proto se objevil program CRM a získal širokou distribuci. Co je tento produkt a proč je potřebný? Takové programy zjednodušují práci běžných manažerů i vedoucích oddělení. Systém je automatizovaný, a proto může prodejce rychle a snadno najít zákaznickou kartu se všemi informacemi, dokumenty a seznamem hovorů.
Co je to CRM program?
Hlavním úkolem CRM programu je navázat co nejefektivnější práci mezi klientem a podnikem, navíc v automatizované a zjednodušené formě pro uživatele systému. Konečným výsledkem používání CRM programů pro udržení zákaznické základny je zvýšení prodejů v podniku.
CRM programy lze instalovat do každého jednotlivého prodejního místa a zpracovávat informace nezávisle. Současně lze program nakonfigurovat tak, aby zpracování dat probíhalo distribuovaným nebo centralizovaným způsobem. V druhém případě jsou veškeré informace o zákaznících a jejich změny zasílány na hlavní server, tj. Do centrály podniku.
Z čeho se skládá program CRM?
Uživateli programu je zřejmé, že program se skládá z rozhraní a databáze. Rozhraní nebo přední část systému umožňuje zadávat data pomocí standardizovaných formulářů a dotazníků. Do databáze shromážděné uvnitř programu můžete přidávat, upravovat nebo mazat řádky. Práce v programu CRM je často založena na ručním zadávání dat ve formě šablony.
Nezbytnou součástí CRM programu je provozní a analytické jádro. Provozní část programu umožňuje provádět konkrétní sadu akcí s různými úrovněmi přístupu pro každého zaměstnance a výsledky operací lze vždy zobrazit ve formě zpráv. Analytické jádro nebo analytický subsystém, který je nezbytně součástí CRM programu každého vývojáře, výrazně rozšiřuje funkce systému. Podle šablon můžete získat potřebné zprávy a nápovědu, exportovat je z programu nebo je ihned vytisknout.
Pokud pro plánovací schůzku nebo schůzku dříve, vypracování zprávy trvalo dlouho, může to být doslova za 2-3 minuty. Stačí nastavit parametry hlášení jednou a uložit je jako šablonu.
Výhody používání CRM systému
Největší výhoda pro CRM program je pro manažery prodeje, protože přítomnost takového systému nevyžaduje každodenní ručně psanou zprávu o hovorech. Totéž lze říci o vedoucím obchodního oddělení, který může kdykoli pohodlně zkontrolovat jak počet, tak účinnost hovorů zaměstnanců jeho oddělení.
Pravděpodobně každý, kdo pracoval alespoň jednou jako manažer prodeje, ale zapomněl zavolat zákazníkovi v určený čas. Štítek je ztracen nebo zapomenutý záznam v notebooku - u CRM by se to prostě nestalo. Správce může nastavit upozornění a nastavit dobu hovoru.
Na základě popsaných předešlých vlastností vychází jedna z hlavních výhod, že společnost již není závislá na jednom manažerovi, pokud něco zapomněl, onemocněl nebo dokonce přestal. Každý klient může být převeden na jiného zaměstnance oddělení a veškeré informace o předchozích jednáních budou uloženy v elektronické databázi.
Jaké je využití programu pro manažery?
Pro obchodníky může být CRM program zdrojem primárních informací o zákazníkovi.Konverzace s klientem je zaznamenána ve formě zvukového záznamu, nebo jsou hlavní body označeny v bloku o konkrétním hovoru. Získávání primárních informací je poměrně nákladná záležitost, a proto je díky dobře koordinované práci manažerů prodeje z databáze možné udělat vzorky užitečné pro podnik.
Zjednodušeně řečeno, jeden z klientů může v rozhovoru s manažerem zmínit, že konkurenční společnost má vynikající produktové balení, a další klient řekne, že společnost B doručuje zboží neprodleně. Tyto údaje lze shromažďovat v jedné obecné zprávě a po analýze upravit strategii společnosti a její postavení na trhu.
Samozřejmě bude také vhodné naplánovat růst nebo pokles prodeje. Dříve bylo nutné vypracovávat dlouhodobé výpočty, aby bylo možné sestavit měsíční plán, a žádný z manažerů neměl rád objem plánu, ale všechno se změnilo s programem CRM. Pro vytvoření plánu stačí sledovat data pro každého zaměstnance, porovnat s předchozími obdobími, identifikovat vzory. Zaměstnanci katedry budou mnohem lepší, pokud jde o plán a realizaci samotného programu, pokud jsou splněny dvě podmínky:
- plán je založen na skutečných údajích o práci zaměstnanců;
- zaměstnanci vědí proč a jak CRM program funguje.
Program CRM pro prodej společnosti může být velkým přínosem, pokud je jeho použití správně nastaveno a zaměstnanci jsou vyškoleni ve všech funkcích.
Jak vám program CRM pomůže naučit se?
Kromě zřejmých výhod CRM programu pro manažery a zkušené prodejní personál systém také pomůže vyškolit nové manažery. Každý nováček si může před nákupem zobrazit informační karty a trychtýř, kterým klient prošel. Zaměstnanec bez zkušeností může vidět, v jaké fázi vyjednávání byly položeny potřebné otázky a kde došlo k chybám.
Pokud jde o chyby, lze na nich také pracovat na setkáních mezi stálými zaměstnanci. Obecná diskuse pomůže identifikovat problémy, které jeden manažer nedokázal vyřešit. Díky těmto analytickým procesům, které se na chybách podílely, se jim můžeme v budoucnu vyhnout.
V procesu školení na zkušební období ve společnosti, která používá program CRM, nebude možné, aby zaměstnanec skryl výsledky své práce. Systém umožňuje průhlednost, a proto si vedoucí oddělení nebo vedoucí zaměstnanec může kdykoli prohlédnout množství práce za den nebo za několik hodin.
Jaké typy CRM programů existují?
Obecně lze všechny programy CRM klasifikovat podle umístění:
- Místní.
- Vymazáno.
- Smíšený typ.
Systémy CRM místního typu jsou zcela umístěny na počítačích nebo serveru společnosti. Vzdálené softwarové produkty jsou umístěny ve vzdálených službách. Tento typ programu lze také nazvat zakalený, protože všechna data jsou uložena na hostiteli vývojáře.
Lokální programy umožňují plnou kontrolu nad softwarovým produktem ai bez přístupu k internetu můžete v systému pokračovat v práci. Lokální umístění softwarového produktu však vede k určitým problémům. Například bezpečnost dat musí být zajištěna samotným uživatelem, stejně jako při aktualizaci a přidávání doplňků a modulů bude nutné zavolat terénní softwarové inženýry.
Výhodou vzdálených CRM programů je neustálé sledování a aktualizace produktu vývojáři. V případě lokálně lokalizovaných CRM nese výrobce menší odpovědnost než vzdálený software.
Další neméně důležitou výhodou je, že místní programy jsou často omezeny počtem předinstalovaných verzí, to znamená, že při zakoupení jedné licence bude práce v programu možná pouze pro jeden nebo více počítačů. Vzdálené systémy CRM umožňují konfigurovat a podporovat simultánní provoz od 10 do několika tisíc uživatelů.
Výběr správné verze závisí na rozsahu práce a vlastnostech klienta. Program CRM pro kosmetický salon může mít minimální funkčnost, ale produkty pro velké podniky by měly kombinovat velké množství služeb a doplňků. Je zřejmé, že se jedná o cloudové CRM programy s rozšířeným počtem funkcí.
Jaké CRM programy jsou právě na trhu?
Ruský trh má nyní mnoho CRM systémů. Příklady programů, které byly vytvořeny před více než 10 lety, již nemohou konkurovat modernímu vývoji. To platí zejména pro ty výrobce, kteří zcela přestali aktualizovat své výrobky. Pokud byly první programy pouze lokální a jejich implementace stála spoustu peněz pro společnosti, nyní jsou programy založeny na cloudové technologii. Existuje mnoho ruských programů a rusifikovaných produktů od zahraničních vývojářů.
Program CRM pro udržování zákaznické základny může být zcela zdarma, částečně zdarma, pokud je požadována platba několika dalších služeb. Systém lze také zcela zaplatit a ve spojení s nákupem softwarového produktu společnosti bude klientovi nabídnuto také školení pro zaměstnance o tom, jak v systému pracovat.
Obecně platí, že sortiment programů, jako je CRM, je nyní neuvěřitelně obrovský, a proto si každá společnost bude moci vybrat produkt vhodný pro své zaměstnance. Nejoblíbenější programy v Rusku jsou Bitrix24, Terrasoft a AMOCPM. Odborníci tvrdí, který z programů je lídrem na trhu, ale přesto stojí za to zvážit všechny tři produkty jako hlavní tři na trhu softwarového CRM. Příkladem cíleného využití takových programů může být mimochodem nejen obchodní oddělení velké společnosti, ale také malé obchody.
Funkce programu Bitrix24
Nejoblíbenějším CRM programem je Bitrix24. Střední část hlavního okna programu je obsazena seznamem nabídek. Klasické menu vlevo s velkým počtem možných operací je doplněno vyhledávací lištou v horní části programu a nad oknem nabídky.
Pro snadnější vyhledávání informací byste měli zadávat pouze podle standardizovaných standardů. Telefonní číslo zadané v závorkách nelze najít bez jednoho. Totéž platí pro telefonní číslo psané s čísly 7 a 8 na začátku. Pokud tedy všechny informace zadají manažeři v jednom návrhu, nebudou problémy s provozem systému. Mimochodem, často slyšíte zpětnou vazbu k programu Bitrix24 CRM, což zaměstnancům ztěžuje zvyknout si na systémové rozhraní, ale tento problém lze snadno vyřešit, pokud provedete několik školení.
Jednou z výhod tohoto CRM programu pro údržbu klientské základny je schopnost konfigurovat a úplně změnit rozhraní pro každého jednotlivého uživatele. Na zákaznických kartách můžete přidávat, skrývat a mazat řádky a sloupce a nabídku na levé straně lze osvobodit od zbytečných služeb. Program lze konfigurovat centrálně, to znamená, že každý zaměstnanec bude pracovat ve stejném rozhraní.
Výhodou programu Bitrix24 CRM je bezpochyby dostupnost API a možnost integrace programových modulů s jinými aplikacemi a službami. Integrace několika programů je nyní velmi populární funkcí, protože v práci jednoho oddělení a celé společnosti se často používá více než 5 softwarových produktů.
Popis Terrasoft
Program Terrasoft získal mezi uživateli mnoho pozitivních recenzí. V zásadě si zákazníci uvědomují, že se jedná o CRM program s uživatelsky přívětivým rozhraním, které je snadno čitelné a vypadá moderně. Kromě toho školení v programu často netrvá dlouho, protože mnoho funkcí a služeb je intuitivně pochopeno.
Bohužel, mezi nedostatky, je třeba poznamenat, že program nemá schopnost změnit nebo přizpůsobit vzhled a uspořádání prvků pro uživatele.Na druhou stranu to není nutné, pokud vývojáři zpočátku vytvořili srozumitelnou a pohodlnou použitelnost CRM programů. Věrnost zákazníků Terrasoft je založena na jasně promyšlené sadě služeb a funkcí, které jsou prezentovány ve formě standardního rozhraní.
Pokud jde o vykazování, Terrasoft je jednoznačně před Bitrix24, který nenabízí široký výběr sestav šablon. Terrasoft vytvořil samostatnou službu - návrháře sestav, která vám s minimálními znalostmi programování pomůže snadno připravit zprávy.
Integrační schopnosti Terrasoft jsou omezené, takže přidání externích modulů a doplňků ještě není možné. I když to neznamená, že klient nemůže přímo kontaktovat vývojáře s konkrétním návrhem. Obecně lze říci, že zákazníci, kteří hledají nejlepší CRM program bez dodatečných nastavení as nejjednodušším uživatelským rozhraním, si nejčastěji vyberou Terrasoft.
Vlastnosti CRM programu AMOCPM
AMOCPM získal lásku uživatelů díky uživatelsky přívětivému rozhraní, o kterém všichni zákazníci mluví. Hlavní položky nabídky jsou umístěny v levém bloku a jsou seskupeny podle frekvence použití. Zde najdete hlavní důležité služby - kontaktní údaje, transakční karty a dokumenty hlášení. Transakce lze zobrazit ve formě seznamu nebo pomocí vizuálně pohodlného a vizuálního trychtýře.
Všechny řádky a sloupce ve formulářích lze přetáhnout a také skrýt ručně nebo automaticky. Mezi všemi CRM programy na ruském trhu je AMOCPM bezpochyby lídrem, pokud jde o jednoduchost a pohodlí rozhraní. Seznamy nastavení a sloupce jsou k dispozici v ručním režimu nebo pomocí filtru. Program má také schopnost rozdělit přístupová práva. To bude užitečné například pro nového zaměstnance, který nemusí vidět údaje o transakcích s klíčovými zákazníky. Vážnější vylepšení služeb v programu vyžaduje zapojení programátorů.
AMOCPM je jedním z programů, které mají obrovskou základnu zdrojů pro integraci. Kromě API má program mnoho modulů pro synchronizaci práce s webovými zdroji, zpravodaji, e-mailovými programy a také telefonováním 1C a IP. Mezi uživateli již bylo stanoveno, že se jedná o CRM program pro nejpohodlnější práci.
Na závěr
Místo papírových zpráv, poznámkových bloků, nálepek a primitivních databází v Excelu, software, jako jsou CRM systémy, již dávno přijel. Tyto programy vám umožňují standardizovat práci všech manažerů v obchodním oddělení a sledovat v reálném čase produktivitu a efektivitu zaměstnanců.
Takové systémy jsou nepostradatelné jak ve velkých obchodních společnostech, tak v malých obchodních řetězcích. Pro udržení zákaznické základny jsou CRM programy užitečné pro salony krásy, individuální podnikatele a dokonce i na volné noze. V závislosti na požadovaných funkcích si můžete vybrat CRM, které je vhodné pro váš objem stahování. Programy jsou dodávány na placeném i bezplatném základě, takže téměř každá osoba může usnadnit práci s klienty.