V podmínkách vysoké konkurence jsou téměř všechny společnosti nuceny rozšiřovat rozsah svých činností a nabízet zákazníkům kromě hlavních i doplňkové služby. Existuje však mnoho právních otázek a nuancí. Co lze připsat této kategorii? Co může společnost účtovat a proč ne?
Z právního hlediska
Nejpřesnější definici doplňkových služeb lze nalézt v zákoně o finančním leasingu (leasingu) ze dne 10/29/98 č. 164-F3. Text dokumentu naznačuje, že tato kategorie může zahrnovat jakékoli služby, které pronajímatel poskytuje klientovi před nebo během užívání pronajatého aktiva. Poskytovány jsou také další doplňkové služby:
- nákup práv duševního vlastnictví od třetích stran;
- instalační a zprovozňovací práce pro uvedení zařízení do provozu;
- školení zaměstnanců;
- poprodejní servisní a opravárenské služby (kapitálové, střední, běžné);
- příprava území výroby a komunikace a další práce, bez nichž nelze pronajatý majetek použít.
V praxi společnosti často nabízejí zákazníkům servis a asistenci při provozu jejich produktů. V sektoru služeb jsou navíc poskytovány služby ke zvýšení úrovně pohodlí a splnění individuálních požadavků zákazníků.
Klasifikace doplňkových služeb
V mnoha ohledech je úroveň podniku a jeho image určována přesně rozsahem služeb, které nabízí. Čím rozmanitější je seznam, tím vyšší je status a více příležitostí k rozvoji. Zahraniční společnosti to považují za jeden z klíčových nástrojů hospodářské soutěže. Jaké typy doplňkových služeb jsou nejčastější? Existuje několik základních kritérií.
Vztah s prodejem zboží a služeb
Podle toho, jak úzce souvisejí doplňkové služby s pořízením produktů společnosti, lze je rozdělit do tří skupin.
První typ - ty spojené s nákupem zboží. Jedná se zejména o předobjednávku modelů dočasně nepřítomných v obchodě, balení, dodání domů.
Druhý typ služby zahrnuje pomoc klientovi s operací. Jsou již po akvizici a platbě. Příkladem je přijímání objednávek na šití oděvů z tkanin zakoupených v obchodě, instalace domácích a průmyslových zařízení.
A konečně třetí druh doplňkových služeb - spojený s vytvořením pohodlného prostředí pro návštěvu instituce. Za tímto účelem se v nákupních centrech otevírají dětské koutky a poblíž kancelářských komplexů jsou hlídaná parkoviště.
Socioekonomický význam
Další zajímavá možnost klasifikace, která je založena na výhodách, které zákazník nebo prodejce obdrží. Může to být:
- šetří čas a úsilí;
- úspora peněz;
- dopad na ekonomickou výkonnost podniku (například možnost nákupu zboží na splátky).
Mnoho společností také poskytuje zábavní služby, jejichž úkolem je zvyšovat úroveň pohodlí a vytvářet pozitivní image společnosti.
Umístění
V závislosti na místě poskytování dalších služeb se rozlišují ty služby, které jsou prováděny přímo na území podniku a u klienta. První typ zahrnuje balení dárkových sad, stříhání nakoupených tkanin atd.Příkladem služeb druhé skupiny je montáž a uspořádání nábytku v bytě kupujícího.
Čas a termíny
Některé další služby jsou poskytovány před skutečným nákupem zboží nebo služeb, zatímco jiné jsou poskytovány během procesu prodeje a po něm. Předprodejní servis se týká hlavně konzultací, předvádění výrobků a také možnosti vyzkoušet si zboží před nákupem (například během zkušební jízdy v autosalonu).
Podle lhůt pro provedení služeb je lze rozdělit na naléhavé, které jsou zpravidla poskytovány přímo za přítomnosti kupujícího, a na ty, které mají jasně definované lhůty pro provedení (tj. Klient může obdržet výsledky v určitý den).
Frekvence
Podle tohoto kritéria se služby dělí na masové, periodické a epizodické. Hromadné - jedná se o ty, které jsou průběžně podle požadavků zákazníků. Jedná se zejména o doručování domů. Pravidelné služby zahrnují služby poskytované v pravidelných intervalech. Mnoho hotelových komplexů tedy pořádá na svém území různé festivaly, výroční výstavy a konference.
Hmotné a nehmotné
Dalším faktorem používaným pro klasifikaci je významnost. Co to znamená? Některé další služby jsou v materiální podobě, například opravy zařízení nebo schopnost nechat dítě s chůvou v hotelu. Jiný typ je nehmotný, který zahrnuje školení zákazníků a všechny druhy konzultací.
Odpovědnost za uložení dalších placených služeb
Protože se bezohlední podnikatelé najednou pokusili zvýšit své vlastní zisky uložením zbytečných služeb a prací zákazníkům, byl zákon „o ochraně práv spotřebitele“ ze dne 07.02.92 č. 2300-1 změněn tak, aby těmto společnostem ukládal odpovědnost.
V čl. 16 zákona uvádí, že podniky nemají právo učinit nákup určitého zboží nebo služeb předpokladem pro nákup dalších výrobků a staveb. To je považováno za porušení práva spotřebitele na svobodný výběr zboží a společnosti, které se snaží vydělat peníze tímto způsobem, musí kupujícímu nahradit veškeré náklady na službu.
Třetí odstavec téhož článku zakazuje poskytování doplňkových služeb, jejich zahrnutí do smlouvy a vybírání poplatků bez souhlasu kupujícího. Klient má právo je kdykoli odmítnout, a pokud mu společnost přesto přinutila zaplatit za takovou práci - požadovat vrácení zaplacené částky.
V jakém případě bude poskytování dalších služeb legální? Podle platné legislativy a základní obchodní etiky musí prodávající získat písemné povolení od klienta. Zpravidla se za tímto účelem uzavírá samostatná smlouva, která stanoví seznam dodatečných prací, načasování jejich provádění a náklady.
Příklady doplňkových služeb v různých oborech
Již jsme řekli, že rozšiřování rozsahu prací je jedním z hlavních trendů téměř ve všech odvětvích a účinnou metodou zvyšování konkurenceschopnosti podniku. Spotřebitel má zájem kontaktovat společnost, která bude plně uspokojovat jeho potřeby. Zde je několik příkladů doplňkových služeb nabízených podniky v různých oborech.
Hotel a restaurace podnikání
V tomto segmentu je patrně největší rozmanitost doplňkových služeb. Vzhledem k obrovské úrovni konkurence používá většina hotelů strategii diferenciace a snaží se odlišit od konkurentů právě díky rozmanitosti služeb. Může to být:
- komunitní služby (chemické čištění, praní);
- Poskytování dopravy a taxi;
- prodej různých suvenýrů a výrobců;
- provádění kosmetických a lékařských procedur;
- organizování výletů a rekreačních aktivit;
- pronájem místností pro konference a semináře atd.
Kromě toho některé hotely nabízejí svým hostům možnost držet zvířata ve svých pokojích, třídy s instruktorem lyžování a snowboardingu, extrémní zábavu.
Vzdělání
Některé vzdělávací instituce organizují kurzy a další vzdělávací akce kromě programu stanoveného státním standardem. Další vzdělávací služby mohou být poskytovány na náklady organizací třetích stran, soukromých investorů a rodičů studentů (na dobrovolném základě). Tento seznam nejčastěji zahrnuje:
- výuka speciálních disciplín, které nejsou zahrnuty v hlavním programu;
- další třídy s učiteli pro hloubkové studium jednotlivých předmětů;
- soukromé doučování;
- kurzy
- příprava studentů na zkoušky a vstup na vysokou školu;
- organizace uměleckých ateliérů (malba, hudba) a sportovních sekcí.
Je však třeba poznamenat, že vzdělávací instituce nemohou účtovat poplatky za služby poskytované státním standardem. Škola tedy nemůže svévolně požadovat peníze za učebnice. Pokud školení probíhá na smluvním základě, je ve smlouvě obsažen seznam všech podmínek a služeb, které je univerzita povinna studentovi poskytnout.
Dodávka nákladu
V této oblasti se většina služeb týká zajištění bezpečnosti při přepravě zboží - zejména křehké a potenciálně nebezpečné. DHL, mezinárodní lídr v oblasti logistiky, nabízí svým zákazníkům finanční pojištění (odpovědnost za bezpečnost nákladu), přepravu nestandardního zboží, možnost zasílání a dodání produktů po hodinách (večer, o víkendech a svátcích), jakož i speciální doručení kurýrem do těžko dostupných regionů.
Cestovní kanceláře
Rychlý rozvoj tohoto odvětví vedl ke skutečnosti, že nyní i malé společnosti působící v provinčních městech hledají zdroje dodatečných příjmů a nabízejí širokou škálu doplňkových služeb, které mohou zákazníkům usnadnit život. Nejčastěji se jedná o překlad dokumentů do jiných jazyků a papírování pro získání víza. V posledních letech se stala docela populární služba poskytování SIM karet mezinárodního typu a vzdálené doplňování účtu účastníků se sídlem v zahraničí.
Medicína
Soukromé kliniky se zpravidla neomezují na přijímání pacientů jako obvykle a na schopnost zavolat lékaře doma. Aby byl život klientů co nejpohodlnější, mnoho z nich nabízí výlety ke sběru testů (všechny postupy se neuskutečňují v nemocnici samotné, ale doma). Zároveň je možné výsledky laboratorních testů doručit domů. Některé instituce poskytují překladatelské služby pro lékařské záznamy - z němčiny do ruštiny, z ruštiny do jiných jazyků.