Práce s námitkami zákazníků: základní principy

Námitky zákazníků vznikají v důsledku negramotného promyšleného návrhu na prodej zboží. Proto se obchodníci snaží zabránit možným námitkám kupujícího v počáteční fázi. Specialisté přemýšlejí o všech podrobnostech návrhu a potřebách spotřebitelů a poté kompetentně vysvětlují a popisují klientovi podstatu návrhu.

Obtížní klienti, práce s námitkami - to jsou problémy, kterým čelí všichni obchodní zástupci. Co mám dělat, pokud ze strany spotřebitele stále přetrvává negace a námitka? Práce s námitkami zákazníka spočívá v tom, že musíte cítit zákazníka sám, rozumět důvodům neshod a překonat je v budoucnu.

Vyřizování námitek

Práce s námitkami zákazníka spočívá v identifikaci postavení spotřebitele a překonání neshod ohledně nabídky. Pro vyřešení tohoto problému existuje pět základních pravidel:

1. Poslechněte si partnera. Toto je hlavní fáze v oblasti prodeje. Prodávající musí pečlivě poslouchat názor spotřebitele. Pouze tak může být člověk přitahován k sobě a vzbudit určitou sympatii.
2. Přijměte protest zákazníka. Přijetí však neznamená souhlas. V této fázi je důležité prokázat, že obavy jsou pochopitelné a prodejce není lhostejný k obavám klienta.
3. Ověření Zde je nutné pochopit, co znamená neshoda spotřebitele. To může být omluva nebo neshoda kvůli nedorozumění. Možná, že klient nesouhlasí s návrhem pouze proto, aby se rychle zbavil nepříjemného konzultanta. V této situaci byste měli zjistit skutečnou motivaci kupujícího v případě selhání.
4. Konkretizace. Aby mohla být tato fáze realizována a klient se postavil na stranu prodávajícího, je třeba klást objasňující a vedoucí otázky. Tyto otázky pomohou pochopit podstatu námitek spotřebitelů. V tuto chvíli musíte prokázat svou profesionalitu, která pomůže vyhrát nad osobou. V této fázi probíhají práce s pochybnostmi a námitkami klienta, kde výsledek transakce závisí na účinku.
5. Argumentace. Všechny argumenty musí být potvrzeny a prokázány. Spolehlivá fakta nezanechají pochybnosti o potřebě a skutečné potřebě nákupu tohoto produktu.

Kromě základních pravidel by měl úspěšný manažer vědět, že během konverzace byste se nikdy neměli hádat s kupujícím. Spor vyvolá agresivitu mezi účastníky, učiní z něj pevné postavení, ze kterého bude velmi obtížné ho přesunout. A pak veškerá práce manažera prodeje půjde dolů.

Existují situace, kdy prodejce, který vidí pochybnosti klienta, přestane provádět aktivní akce a čeká. A v tuto chvíli kupující považuje takové ticho za skutečnost, že prodávající nemá o produktu více co dodat. Pochybnosti zesilují, snaží se rychle zbavit nepříjemného manažera.

Zkušený prodejce ví, že zdůvodnění je nejistota ohledně kvality produktu. Omluva nebo pokles nejistoty u klienta proto mohou způsobit nedůvěru k navrhovanému produktu. Práce s námitkami zákazníků vyžaduje po transakci správce introspekce. Tréninky, různé techniky a pravidla pomáhají správně a efektivně provádět transakce v budoucnosti a shromažďují skutečně užitečné zkušenosti.

Efektivní prodejní technika

Již v 20. století vyvinul N. Rekhamov na základě svého výzkumu inovativní a efektivní metodu prodeje, která se dnes používá v mnoha společnostech. Prodej SPIN je speciální efektivní prodejní technika založená na čtyřech typech otázek.Tuto techniku ​​dnes velmi často používají úspěšní manažeři. Práce s námitkami zákazníků podle metodiky N. Rekhamova je založena na:

1. Problémy jsou situační. Mají informační charakter. Pomohou navázat kontakt s potenciálním kupcem a pochopit jeho potřeby a funkce. Nemělo by jich být mnoho, protože otázky jsou pouze počáteční fází prodeje.
2. Otázky problematické povahy. Pomáhají pochopit nespokojenost partnera, což způsobuje touhu získat to, co popadne. To jsou hlavní problémy, bez nichž není možné vybudovat efektivní prodejní metodiku. V této fázi by mělo být klientovi jasné, že navrhovaná služba nebo produkt pomůže vyřešit problémy.
3. Výtažné otázky. Ukaž všechny pozitivní aspekty při nákupu zboží.
4. Základní otázky. Jakmile spotřebitel pochopí jeho problém a jeho důsledky, je čas navrhnout řešení problému. To jsou problémy, kdy klient sám prezentuje produkt a popisuje jeho pozitivní vlastnosti.

Technologie práce s námitkami zákazníků, která je založena na otázkách, je efektivní prodejní strategií, protože žádná otázka nezůstane nezodpovězena.

Práce s nesouhlasem zákazníka v prodeji

I když bylo navázáno spojení, problémy a potřeby klienta se vyjasnily, přesto může přesto dojít k zamítnutí navrhovaného produktu z jeho strany. Pravidla práce s námitkami zákazníků v prodeji jsou uvolněná konverzace, s úsměvem, vtipy, komplimenty vůči potenciálnímu spotřebiteli as pozitivními emocemi.

Proč klient myslí? Možná má dnes špatnou náladu nebo problémový den? Nebo možná chce jen snížit cenu? Důvodů může být mnoho, obchodní zástupce je musí překonat. Je třeba si uvědomit, že v tuto chvíli nemůžete na klienta tlačit ani tlačit, protože se může cítit nepříjemně a odejít. Práce s pochybnostmi a námitkami zákazníků v prodeji je založena na základních pravidlech:

1. Spotřebitel by měl obchodního manažera vnímat jako svého vlastního partnera. Každý manažer by měl s klientem zacházet jako s partnerem, který může dále sledovat společné zájmy. Odborník proto zachází s námitkou klienta s radostí a porozuměním, protože sdílí jeho obavy a obavy. V žádném případě nemůžete bojovat proti protestům, protože taková taktika nepovede k realizaci prodejního plánu. Zákazník bude mít vždy pravdu.
2. Emoční kontakt je základem nadace ve spolupráci s klientem. Čím silnější emoční pouto, tím lepší spolupráce. V tuto chvíli nastane důvěra v cizince a i když dojde k neshodám, argumenty a fakta prodávajícího během navázaného emočního kontaktu budou pro klienta přesvědčivé.
3. Obchodní zástupce musí shromažďovat co nejvíce informací o potřebách a potřebách svého klienta. To pomůže vytvořit nabídku tak, jak kupující sám potřebuje. Pokud bude nabídka v souladu s očekáváním klienta, bude méně pochybností a protestů.
4. Čtvrté pravidlo je založeno na objasnění samotného významu odmítnutí. Profesionální prodejce se vždy zeptá na důvod odmítnutí. To pomůže zlepšit vztahy s kupujícím a nezpůsobí mu nepřiměřenou reakci.
5. Vyhledejte skutečný motiv negativní reakce na navrhovaný produkt. Chcete-li to provést, zeptejte se hlavní otázky. Mohou být formulovány v následující podobě: „Zabrání vám to tento důvod v získání produktu nebo existuje něco jiného?“ Nebo „Co vás zastaví nebo vystraší z nabídky?“ Atd.
6. Protože spor nepovede k ničemu, myšlenky a prohlášení klienta by měly být zasílány správným směrem, nezbytným pro vedoucího prodeje. To znamená, že tato taktika je založena na shodě s námitkou a poté na překladu této myšlenky správným směrem.
7. Obchodní zástupce musí být ve svém produktu přesvědčivý a sebevědomý. Při prezentaci byste měli používat metafory a citace, podpořit svá tvrzení fakty a daty ze statistik. Tím se zvýší důvěryhodnost produktu.

Ve skutečnosti jsou všechny protesty spotřebitele sníženy na nulu. Řešení námitek zákazníků v prodeji spočívá v pochopení problémů zákazníků, dobré vůle a na přátelském místě. To pomůže navázat partnerství a přimět kupujícího, aby se rozhodl směrem k profesionálnímu obchodnímu zástupci.

Krok za krokem algoritmus práce profesionálního obchodního manažera

Technologie práce s námitkami zákazníků je nutná k vytvoření určitého konzistentního algoritmu při práci se spotřebitelskými protesty. Hlavní algoritmus se skládá ze 4 akcí:

1. Dejte příležitost promluvit. Po pečlivém naslouchání všem výrokům můžete pochopit potřeby partnera. To umožní klientovi vstoupit do fáze klidu.
2. Na psychologické úrovni představte protest. Klient tedy chápe, že jeho protest a osobní názor mají právo na existenci.
3. Přesné a spolehlivé odpovědi nebo hlavní otázky. Jedná se o příležitost podat více zdůvodňujících skutečností a vzbudit touhu po koupi ziskového produktu.
4. Vyvolejte zákazníka ke koupi.

Díky tomuto algoritmu můžete najít efektivní způsoby práce s klientskými námitkami.

Pracujte s klienty telefonicky

Práce s námitkami zákazníků telefonicky, příklady takového kontaktu lze provádět prostřednictvím studených volání. Při použití této technologie je důležité vzít v úvahu všechny podmínky.

Telefonický prodej má své výhody. To šetří čas a peníze na cestování. Není třeba připravovat vhodný obchodní oblek a je možné použít předem připravené tipy. Během telefonního hovoru prodávající s jistotou ví, že informace byly sděleny zákazníkovi, a také chápe reakci zákazníka na navrhovaný produkt. Je to mnohem lepší, než provádět e-mailové korespondence, kde se taková jednání mohou táhnout na dlouhou dobu nebo vůbec nepřinesou výsledky. Takové rozhovory způsobují menší tlak na potenciálního spotřebitele, což mu dává příležitost vnímat informace mnohem klidněji než při osobním setkání.

Negativní důsledky práce s námitkami telefonicky

Práce s námitkami zákazníků na základě telefonních rozhovorů může mít negativní důsledky. Během hovoru může klient považovat návrhy manažera za překážku, která mu brání soustředit se na práci nebo na provádění dalších akcí. Během takové konverzace bude pro kupujícího mnohem snazší přerušit konverzaci pouhým zavěšením telefonu.

Nevýhodou studeného hovoru je navíc to, že není možné sledovat výrazy obličeje a řeč těla kupujícího. Zbývá jen pozorně poslouchat a porozumět intonaci hlasu. Existuje mnohem větší pravděpodobnost, že klient nerozumí navrhovaným informacím a odmítne je. Je třeba si uvědomit, že většina konverzace by měla být obsazena řečí prodávajícího a pouze malou částí je řeč klienta. To znamená, že je to profesionální konzultant, který by měl nastavit tón pro konverzaci a nasměrovat ji v nezbytném směru.

Správná a sebevědomá řeč konzultanta, slušnost a dobré rozmnožování mohou hrát během chladného hovoru důležitou roli. Prodávající si musí být vědom toho, že díky němu bude mít klient názor a první dojem o společnosti.

Zásady práce s námitkami zákazníků telefonicky

Stejně jako při osobní schůzce si musíte pamatovat pravidla prodeje. Základní pravidla pro telefonický prodej:

• díky charisma a důrazu na řeč je třeba upoutat pozornost kupujícího již v prvních minutách hovoru;
• po upoutání pozornosti byste měli zjistit potřeby interlocutor, přeskočením této položky můžete snadno ztratit klienta;
• pouze ve třetí fázi je nutné přistoupit k předložení obchodního návrhu;
• poté, co klient uslyší nabídku, může dojít k námitkám nebo odmítnutí, mohou být námitky odstraněny pomocí metody úpravy - to je taková metoda, kdy prodejce, přizpůsobením klientově intonaci, jej může umístit a ukončit obchod.

Obchodní zástupce musí pochopit, že cílem studeného hovoru je prodat produkty společnosti a provedení úkolu závisí na tom, jak vede konverzaci.

Práce s námitkami zákazníků v bance

Problém s námitkami zákazníků vyvstává také v bankovním sektoru. Obtížní klienti, práce s námitkami a jak vytvořit správný algoritmus pro prodej bankovních služeb? Všechny tyto otázky vyvstávají od manažerů při prodeji bankovních produktů.

K přilákání zákazníků tiskne většina bank balíčky reklamních brožur a propagačních akcí. Ale bohužel dnes existuje jen málo společností, které používají nejjednodušší způsob prodeje - to funguje s námitkami. Přestože je nyní otevřeno mnoho kurzů, mistrovských kurzů a bylo napsáno velké množství skriptů, většina obchodních zástupců bankovních produktů neví, jak správně vyřizovat námitky zákazníků.

Abyste pochopili chyby zaměstnanců banky, musíte analyzovat jejich jednání. Hlavní chyby při práci s námitkami jsou následující:

• zaměstnanec okamžitě uvolní klienta, jakmile uslyší námitky;
• konzultant vstoupí do sporu s kupujícím a snaží se prokázat svou chybu;
• nedostatek reakce prodávajícího na protest zákazníka;
• pokus přinést negramotné a nepřesné argumenty;
• situace, kdy se zaměstnanec snaží vzdělávat spotřebitele, tím poráží hrdost potenciálního zákazníka.

Takové chyby a problémy vyvstávají ve větší míře u začátečníků. Jakmile absolvují speciální školení, jejich prodejní úroveň se výrazně zvýší.

Zásady práce s námitkami zákazníků v bance

Na bankovních školeních a mistrovských kurzech vypracují standardní práci s protesty a nesouhlasem a zvažují se práce s námitkami klienta. Základní principy:

1. Všechny námitky musí být položeny. To pomůže zjednodušit práci s klientem. Navzdory skutečnosti, že není obtížné položit správnou otázku pro námitky, má mnoho zaměstnanců v počáteční fázi problémy.
2. Jinými slovy parafrázující myšlenky klienta. Toto ukáže kupujícímu, že byl vyslechnut a že lze vést další dialog.
3. Zvýraznění myšlenek klienta a souhlas s nimi. To pomůže prodávajícímu získat nad klientem emoční úroveň a přimět ho, aby poslouchal argumenty konzultanta o výhodách prodávaného zboží.
4. Argumentace něčí pozice. Je třeba uvést několik argumentů ve prospěch produktu. Je třeba si uvědomit, že všechny argumenty by měly být zaměřeny na spotřebitele a řešení jeho problémů.
5. Probuďte akci klienta. To je velmi důležitý bod. Pokud bude tento krok vynechán, nebude obchodní zástupce moci prodat produkt společnosti. Může to být: předvyplněný dotazník; klient opustí své kontaktní údaje pro další spolupráci; vytvoří kopii dokumentů pro banku.

Pracujte se zákazníky v internetovém obchodě

V elektronickém obchodování existují i ​​námitky a neshody kupujícího. Práce s námitkami zákazníků v internetovém obchodě vyžaduje speciální techniku ​​a profesionální přístup. Většina lidí nic nedostane při první návštěvě webu, protože nejsou s touto společností seznámeni a nemohou se okamžitě rozhodnout. Komerční nákupy vždy způsobují velkou nedůvěru ze strany spotřebitele.

Cílem každého obchodníka na internetu je, že musí předem vyloučit všechny možné námitky a umístit klienta na web.Tímto způsobem je práce s námitkami klienta postavena na internetu. Mezi hlavní patří:

1. Vysoká cena. To je hlavní důvod zamítnutí navrhovaného produktu. V takovém případě je nutné přesvědčit klienta, že peníze nebudou zbytečné a že zboží přinese spotřebiteli velké výhody.
2. Potíže s používáním webové stránky. Je nutné vyvinout software tak, aby se kdokoli mohl snadno seznámit s produktem a zakoupit ho.
3. V době nákupu není záruka. To vyžaduje, aby spokojení zákazníci zveřejnili recenze o prodejci a jeho práci.
4. Nedostatek naléhavé potřeby. Pro vyřešení tohoto problému přicházejí prodejci a kompetentní obchodníci na určitou dobu s propagačními akcemi s dobrými slevami. To pomáhá urychlit rozhodnutí o nákupu zboží.

Všechny výše uvedené metody pomohou předcházet námitkám a přimět kupujícího k akci. Odstraněním pochybností spotřebitele neopustí prodávající příležitost odmítnout výhodnou nabídku.