Zusätzliche Dienstleistungen: Definition, Typen, Klassifizierung und Überprüfungen

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld sind fast alle Unternehmen gezwungen, ihren Tätigkeitsbereich zu erweitern und den Kunden neben den Hauptdienstleistungen zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Es gibt jedoch viele rechtliche Fragen und Nuancen. Was ist dieser Kategorie zuzuordnen? Was kann ein Unternehmen verlangen und warum nicht?

In rechtlicher Hinsicht

Die genaueste Definition der zusätzlichen Dienstleistungen findet sich im Gesetz "Über Finanzierungsleasing (Leasing)" vom 29.10.98 Nr. 164-F3. Aus dem Text des Dokuments geht hervor, dass diese Kategorie alle Dienstleistungen umfassen kann, die der Leasinggeber dem Kunden vor oder während der Nutzung des Leasinggegenstands erbringt. Beispiele für zusätzliche Dienstleistungen werden ebenfalls angeboten:

• Erwerb von Rechten an geistigem Eigentum von Dritten;
• Installations- und Inbetriebnahmearbeiten zur Inbetriebnahme von Geräten;
• Mitarbeiterschulung;
• Kundendienst und Reparaturservice (Kapital, Mittel, Strom);
• Vorbereitung des Produktions- und Kommunikationsgebietes sowie sonstiger Arbeiten, ohne die das Leasingobjekt nicht genutzt werden kann.

In der Praxis bieten Unternehmen ihren Kunden häufig Service und Unterstützung beim Betrieb ihrer Produkte an. Im Dienstleistungsbereich werden zusätzlich Leistungen erbracht, um den Komfort zu erhöhen und den individuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Klassifizierung von Zusatzleistungen

In vielerlei Hinsicht wird das Niveau des Unternehmens und sein Image genau durch das Leistungsspektrum bestimmt, das es anbietet. Je vielfältiger die Liste, desto höher der Status und desto mehr Entwicklungsmöglichkeiten. Ausländische Unternehmen sehen dies als eines der wichtigsten Instrumente für den Wettbewerb. Welche Arten von Zusatzdiensten sind am häufigsten? Es gibt mehrere grundlegende Kriterien.

Beziehung zum Verkauf von Waren und Dienstleistungen

Abhängig davon, wie eng die zusätzlichen Dienstleistungen mit dem Erwerb der Produkte des Unternehmens zusammenhängen, können sie in drei Gruppen eingeteilt werden.

Die erste Art - diejenigen, die mit dem Kauf von Waren verbunden sind. Hierzu gehört insbesondere die Vorbestellung von Modellen, die vorübergehend im Laden, in der Verpackung oder bei der Lieferung nach Hause abwesend sind.

Die zweite Art von Service beinhaltet die Unterstützung des Kunden bei der Operation. Sie sind bereits nach dem Erwerb und der Zahlung. Ein Beispiel ist der Eingang von Bestellungen zum Nähen von Kleidung aus in einem Geschäft gekauften Stoffen, die Installation von Haushalts- und Industrieausrüstungen.

Und schließlich die dritte Art von Zusatzleistungen - verbunden mit der Schaffung eines angenehmen Umfelds für den Besuch der Einrichtung. Zu diesem Zweck werden Kinderecken in Einkaufszentren geöffnet und bewachte Parkplätze in der Nähe von Bürokomplexen eingerichtet.

Sozioökonomische Bedeutung

Eine weitere interessante Klassifizierungsoption, die darauf basiert, welche Vorteile der Kunde oder Verkäufer erhält. Das kann sein:

• Zeit und Mühe sparen;
• Geld sparen;
• Auswirkungen auf die Wirtschaftsleistung des Unternehmens (z. B. die Möglichkeit, Waren in Teilbeträgen zu kaufen).

Viele Unternehmen bieten auch Unterhaltungsdienstleistungen an, deren Aufgabe es ist, den Komfort zu erhöhen und ein positives Image des Unternehmens zu schaffen.

Lage

Je nach Ort der Erbringung zusätzlicher Dienstleistungen werden diejenigen unterschieden, die direkt auf dem Gebiet des Unternehmens und beim Kunden zu Hause erbracht werden. Die erste Art umfasst das Verpacken von Geschenksets, das Schneiden von gekauften Stoffen usw.Ein Beispiel für die Dienstleistungen der zweiten Gruppe ist die Montage und Anordnung von Möbeln in der Wohnung des Käufers.

Zeit und Termine

Einige zusätzliche Dienstleistungen werden vor dem tatsächlichen Kauf der Waren oder Dienstleistungen erbracht, während andere während des Verkaufsprozesses und danach durchgeführt werden. Der Vorverkaufsservice bezieht sich hauptsächlich auf Beratung, Produktvorführung sowie die Möglichkeit, die Waren vor dem Kauf auszuprobieren (wie bei einer Probefahrt in einem Autosalon).

Entsprechend den Fristen für die Erbringung von Dienstleistungen können sie in dringende unterteilt werden, die in der Regel direkt in Anwesenheit des Käufers erbracht werden, und in solche, die klar definierte Fristen für die Erbringung haben (dh der Kunde kann Ergebnisse an einem bestimmten Tag erhalten).

Frequenz

Nach diesem Kriterium werden Dienste in Massen-, periodische und episodische Dienste unterteilt. Masse - das sind diejenigen, die als Kundenwünsche fortlaufend sind. Hierzu zählen insbesondere Hauslieferdienste. Periodische Dienste umfassen Dienste, die in regelmäßigen Abständen erbracht werden. So veranstalten viele Hotelkomplexe auf ihrem Territorium verschiedene Festivals, jährliche Ausstellungen und Konferenzen.

Materiell und immateriell

Ein weiterer Faktor für die Klassifizierung ist die Wesentlichkeit. Was bedeutet das? Einige zusätzliche Dienstleistungen liegen in materieller Form vor, wie zum Beispiel die Reparatur von Geräten oder die Möglichkeit, ein Kind mit einem Kindermädchen in einem Hotel zu lassen. Ein anderer Typ ist immateriell, der Kundenschulungen sowie alle Arten von Beratungen umfasst.

Verantwortung für die Auferlegung von zusätzlichen kostenpflichtigen Diensten

Da einst skrupellose Unternehmer versuchten, ihre eigenen Gewinne zu steigern, indem sie unnötige Dienstleistungen und Arbeit für Kunden auferlegten, wurde das Gesetz über den Schutz der Verbraucherrechte vom 02.07.92 Nr. 2300-1 geändert, um diesen Unternehmen eine Haftung aufzuerlegen.

In der Kunst. 16 des Gesetzes besagt, dass Unternehmen nicht das Recht haben, den Kauf bestimmter Waren oder Dienstleistungen zur Voraussetzung für den Kauf anderer Produkte und Werke zu machen. Dies wird als Verletzung des Rechts des Verbrauchers auf freie Warenwahl angesehen, und Unternehmen, die versuchen, auf diese Weise Geld zu verdienen, müssen dem Käufer die vollen Kosten der Dienstleistung erstatten.

Der dritte Absatz desselben Artikels verbietet die Erbringung zusätzlicher Dienstleistungen, deren Aufnahme in den Vertrag und die Erhebung von Gebühren ohne Zustimmung des Käufers. Der Auftraggeber hat das Recht, sie jederzeit abzulehnen und, wenn die Firma ihn dennoch zur Zahlung dieser Arbeit gezwungen hat, eine Rückerstattung des gezahlten Betrags zu verlangen.

In welchem ​​Fall ist die Erbringung zusätzlicher Dienstleistungen legal? Gemäß den geltenden Gesetzen und Grundsätzen der Geschäftsethik muss der Verkäufer eine schriftliche Genehmigung des Kunden einholen. In der Regel wird hierfür ein separater Vertrag erstellt, der eine Liste der zusätzlichen Arbeiten, den Zeitpunkt ihrer Durchführung und die Kosten enthält.

Beispiele für Zusatzleistungen in verschiedenen Bereichen

Wir haben bereits gesagt, dass die Erweiterung des Werkspektrums einer der Haupttrends in fast allen Sektoren und eine wirksame Methode zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens ist. Der Verbraucher ist daran interessiert, das Unternehmen zu kontaktieren, das seine Anforderungen am besten erfüllt. Hier einige Beispiele für Zusatzleistungen, die Unternehmen in verschiedenen Bereichen anbieten.

Hotel- und Gaststättengewerbe

Die vielleicht größte Vielfalt an Zusatzleistungen ist in diesem Segment zu sehen. Aufgrund des enormen Wettbewerbs nutzen die meisten Hotels eine Differenzierungsstrategie und versuchen, sich gerade aufgrund der Dienstleistungsvielfalt von den Mitbewerbern abzuheben. Es kann sein:

• Zivildienstleistungen (chemische Reinigung, Wäscherei);
• Bereitstellung von Transport und Taxi;
• Verkauf verschiedener Souvenirs und Hersteller;
• kosmetische und medizinische Eingriffe durchführen;
• Organisation von Ausflügen und Freizeitaktivitäten;
• Vermietung von Räumen für Konferenzen und Seminare usw.

Darüber hinaus bieten einige Hotels ihren Gästen die Möglichkeit, Tiere in ihren Zimmern zu halten, Kurse mit einem Ski- und Snowboardlehrer, extreme Unterhaltung.

Bildung

Einige Bildungseinrichtungen organisieren Kurse und andere Bildungsveranstaltungen zusätzlich zu dem im State Standard festgelegten Programm. Zusätzliche Bildungsleistungen können auf Kosten von Drittorganisationen, privaten Investoren und Eltern von Studenten (auf freiwilliger Basis) erbracht werden. Am häufigsten enthält diese Liste:

• Unterrichten von Spezialdisziplinen, die nicht im Hauptprogramm enthalten sind;
• zusätzliche Klassen mit Lehrern für eingehendes Studium der einzelnen Fächer;
• Privatunterricht;
• Kurse
• Vorbereitung der Studenten auf Prüfungen und Eintritt in eine Universität;
• Organisation von Kunststudios (Malerei, Musik) und Sportabteilungen.

Es ist jedoch anzumerken, dass Bildungseinrichtungen keine Gebühren für Dienstleistungen erheben können, die nach dem State Standard erbracht werden. Eine Schule kann also nicht willkürlich Geld für Lehrbücher verlangen. Erfolgt die Ausbildung vertraglich, ist im Vertrag eine Liste aller Bedingungen und Leistungen enthalten, zu deren Erbringung die Hochschule verpflichtet ist.

Frachtzustellung

In diesem Bereich beziehen sich die meisten Dienstleistungen auf die Gewährleistung der Sicherheit beim Transport von Gütern - insbesondere von zerbrechlichen und möglicherweise gefährlichen Gütern. So bietet DHL, der internationale Logistikführer, seinen Kunden eine finanzielle Absicherung (Haftung für die Ladungssicherheit), den Transport von Sonderware, die Möglichkeit, Produkte nach Feierabend (abends, an Wochenenden und Feiertagen) zu versenden und zu liefern, sowie eine Sonderzustellung per Kurier in schwer erreichbare Regionen.

Reisebüros

Die rasante Entwicklung dieses Sektors hat dazu geführt, dass nun auch kleine Unternehmen in Provinzstädten nach zusätzlichen Einnahmequellen suchen und ein breites Spektrum an zusätzlichen Dienstleistungen anbieten, die den Kunden das Leben erleichtern können. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um eine Übersetzung von Dokumenten in andere Sprachen und Papierkram, um ein Visum zu erhalten. In den letzten Jahren ist der Dienst des Bereitstellens von SIM-Karten eines internationalen Typs und des Fernauffüllens des Kontos von im Ausland befindlichen Teilnehmern ziemlich populär geworden.

Medizin

In der Regel beschränken sich Privatkliniken nicht nur auf die übliche Aufnahme von Patienten und die Möglichkeit, einen Arzt zu Hause anzurufen. Um das Leben der Klienten so angenehm wie möglich zu gestalten, bieten viele von ihnen Fahrten zum Sammeln von Tests an (alle Eingriffe werden nicht im Krankenhaus selbst, sondern zu Hause durchgeführt). Gleichzeitig ist es möglich, die Ergebnisse von Labortests zu Ihnen nach Hause zu liefern. Einige Institute bieten Übersetzungsdienste für Krankenakten an - von Deutsch nach Russisch, von Russisch nach anderen Sprachen.