Kundenorientierung ist die Fähigkeit des Unternehmens, einen zusätzlichen Kundenstrom sowie zusätzlichen Gewinn zu generieren, ein tiefes Verständnis zu vermitteln und die Grundbedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Was ist das?
Die Idee hinter dieser Definition ist recht einfach. Das heißt, Kundenorientierung ist die Ausrichtung des Unternehmens auf eine bestimmte Gruppe von Verbrauchern und damit die effizienteste Befriedigung ihrer Bedürfnisse. Dieses Konzept wird in erster Linie verwendet, um die Aktivitäten verschiedener Handelsunternehmen zu beschreiben, die versuchen, einen äußerst stabilen Kundenstrom sowie einen maximalen Gewinn aus ihrem Geschäft zu erzielen.
Wie soll sie sein?
Kundenorientierung ist eines der wichtigsten Elemente eines jeden Geschäfts und der Haupteffekt davon sollte eine Steigerung des Gewinns während der Arbeit des Unternehmens sein. Wenn es nicht möglich ist, zusätzlichen Gewinn zu erzielen, indem mehr Ressourcen in die Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistung investiert werden, dann gibt es in diesem Fall selbst keine Kundenorientierung, die Manager vergessen dies jedoch häufig.
Ein Missverständnis in dieser Angelegenheit führt letztendlich dazu, dass Unternehmen anfangen, absolut ungerechtfertigte Kosten zu verteilen und sogar ihr eigenes Geschäft zu schädigen, weil sie finanzielle und finanzielle Mittel einsetzen Humanressourcen für andere Zwecke, um sie von wichtigeren Zielen abzulenken.
Ein Beispiel ist die kostenlose Lieferung, die die meisten Unternehmen anbieten. Kundenorientierung ist in diesem Fall die Bereitstellung von mehr Komfort und Bequemlichkeit für die Verbraucher, insbesondere wenn es um eine schnelle Lieferung geht. Gleichzeitig stellt sich die Frage, ob die kostenlose Lieferung wirklich alle wichtigen Kundenbedürfnisse erfüllt. Vielleicht möchten Käufer Waren geliefert bekommen, und die Möglichkeit, eine kleine Menge bei der Lieferung zu sparen, ist für sie nicht wichtig. In diesem Fall trägt das Unternehmen lediglich zusätzliche Verluste.
Warum ist ein qualitativ hochwertiger Service kein Zeichen der Kundenorientierung?
In der Tat ist alles sehr einfach. Sie können einen äußerst hochwertigen Service erzielen, der vollständig automatisiert wird, und hoffen, Kunden zu gewinnen, die Sie wirklich nicht bemerken. In der Tat werden in diesem Fall Servicestandards als Prioritäten festgelegt, wie z. B. Geschwindigkeit, Wiederholbarkeit, Genauigkeit, Leistung, dh traditionelle Förderparameter. Sie sollten jedoch verstehen, dass Sie vom Kunden keinen guten oder ungewöhnlichen Eindruck erhalten die Freude, mit Ihrem Unternehmen zu arbeiten. Wenn es sich um ein großes Geschäft handelt, bietet das Fördersystem in diesem Fall die Möglichkeit, Kunden in einer langen Warteschlange anzusiedeln.
In der Tat kann Ihnen der Förderservice, der sich durch eine extrem hohe Produktivität auszeichnet, eine effektive Kundenakquise ermöglichen. Wenn eine individuelle Herangehensweise erforderlich ist, sprechen viele große Unternehmen die Kunden weiterhin förmlich an, während sie einen hohen Bedarf an einer individuellen Dienstleistung haben. Hier erhalten kleine Unternehmen mehr Möglichkeiten in Branchen, in denen keine kostenlosen Dienste wie die Lieferung auf Kosten des Unternehmens erforderlich sind.Kunden erwarten heute einen hohen Service, für den sie wirklich zahlen können und wollen.
Was ist der vorteil
Es sind einige Vorteile zu erwähnen, die den Mitarbeitern die Kundenorientierung ermöglichen:
- Letztendlich bleibt der Kunde so zufrieden und möglicherweise sogar bewundert wie der ideale Service Ihres Unternehmens, aufgrund dessen er Ihre Dienstleistungen oder die von Ihnen angebotenen Produkte weiterempfehlen wird.
- Ein zufriedener Kunde kauft in der Folge viel häufiger und vor allem mehr.
- Der zufriedenste Kunde ist bereit, im Laufe der Zeit mehr zu zahlen, aber Sie sollten hier vorsichtig sein, da es vernünftige Grenzen gibt.
Unter anderem ist darauf hinzuweisen, dass treue Kunden anfangen, nützliche Informationen mit Ihrem Unternehmen zu teilen, Unterstützung bei der Verbesserung des von Ihnen angebotenen Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zu leisten und auch Geschäftsprozesse zu optimieren. Auf diese Weise können Sie letztendlich den Wert des von Ihnen angebotenen Produkts steigern.
Wie machen Sie Ihr Unternehmen attraktiv?
Zu den Grundsätzen der Kundenorientierung gehört zunächst die Berücksichtigung der Bedürfnisse jedes Kunden sowie der Wunsch, Probleme, die bei der Zusammenarbeit mit Ihnen auftreten können, vollständig zu beseitigen. Darüber hinaus müssen Sie die Beurteilung der Rentabilität des Kunden verstehen und ihm einen Service bieten, der dieser Rentabilität entspricht.
Es ist erwähnenswert, dass die interne Kundenorientierung nicht einfach in ein bestehendes Unternehmen übernommen werden kann, da die Beziehungsstruktur, die bereits bekannte Kultur sowie die verwendeten Technologien vollständig geändert werden müssen. Wenn es jedoch einen Wunsch und einen notwendigen Anteil an Ausdauer gibt, können Sie durch eine konsequente Hinwendung zu Ihren Kunden schließlich spürbare Ergebnisse erzielen, und hier müssen Sie einen systematischen Ansatz festlegen, um die Prozesse für die Bedienung der einzelnen Kundenkategorien zu organisieren.
Wenn sich in arbeitenden Unternehmen Änderungen ergeben, besteht das große Risiko, dass Unternehmen beim Versuch, die Kundenorientierung zu verwirklichen, bestimmte Fehler machen. Erstens werden diese Fehler von den Kunden bemerkt, wodurch sich das System negativ auf Ihre bereits getätigten Verkäufe auswirken kann. Um die Möglichkeit solcher Fehler zu minimieren oder sogar ganz auszuschließen, wird empfohlen, schrittweise Umbauten in die Arbeit des Unternehmens vorzunehmen.
Phasenweise Änderungen
Es gibt Ebenen der Kundenorientierung, auf denen sich das Unternehmen bewegt:
- Entwicklung von Qualitätsservice.
- Aufrechterhaltung des Niveaus professioneller Dienstleistungen.
- Arbeit als Kundendienstzentrum.
Während die Bewertung der Kundenorientierung noch nicht hoch ist und das Unternehmen eine akzeptable Servicequalität erreicht hat, sollten Sie nicht sofort einen oder sogar zwei Schritte überspringen, da alles zeitnah erledigt werden muss. Zuallererst sollten die im Unternehmen tätigen Personen, ebenso wie ihr Verständnis für den Service, ihre Einstellung zueinander und natürlich zu den Kunden, die sie bedienen, sich ändern.
Wie läuft das
Alle oben genannten Maßnahmen werden mit der Entwicklung eines qualitativ hochwertigen Service durchgeführt, dh wenn sich die Kundenorientierung gerade erst zu entwickeln beginnt. Beispiele für die Weiterentwicklung lassen sich wie folgt darstellen:
- Das Top-Management muss fest davon überzeugt sein, dass das Unternehmen in der Lage ist, jedem einzelnen Kunden einen individuellen Ansatz zu bieten und ihm einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
- Es ist notwendig, die erforderliche Menge an Mitteln sicherzustellen, um die berufliche Entwicklung und die anschließende Umsetzung der Strategie zur Entwicklung von Diensten sicherzustellen.
- Der Service beginnt sich so sehr zu verbessern, dass es für die Kunden offensichtlich wird und sie glauben, dass die Qualität des Produkts ebenfalls gestiegen ist.In diesem Fall können Sie die aktuellen Standards der Servicekultur einhalten und die Arbeit aller Mitarbeiter Ihres Unternehmens regeln.
- Es kommt häufig vor, dass ein Unternehmen die Notwendigkeit vernachlässigt, seine Mitarbeiter in grundlegenden Kundendiensttechnologien zu schulen, obwohl ihr Gewinn mehr von der Richtigkeit dieses Ansatzes als von allen anderen Anstrengungen abhängt.
- Dann ist ein Verständnis für den „internen Kunden“ im Unternehmen gewährleistet, das heißt, verschiedene Abteilungen sollten sich gegenseitig helfen und nicht versuchen, sich von allen anderen abzuheben.
- Jeder Mitarbeiter sollte sich der Tatsache bewusst sein, dass seine Arbeit die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf die Qualität der für ihn erbrachten Dienstleistungen sowie die Qualität des angebotenen Produkts in vollem Umfang beeinflusst, und es spielt keine Rolle, wie weit dieser Mitarbeiter von der „Linie der direkten Kommunikation mit den Verbrauchern“ entfernt ist. .
Was sind die Unterschiede zwischen Qualität und professionellem Service?
Professioneller Service sowie die Bildung einer angemessenen Mentalität der Mitarbeiter im Schulungsprozess können das Vertrauen der Kunden des Unternehmens erheblich stärken und das Vertrauen in seine Marketinginstrumente stärken. Ressourcen, die in diesem Fall in Werbung und Marketing investiert werden, werden nicht verschwendet, nur weil die Mitarbeiter nicht professionell genug sind.
Mit anderen Worten, eine stärkere Kundenorientierung erhöht das Vertrauen der Kunden sowohl in das Unternehmen selbst als auch in die von ihm verwendeten Marketinginstrumente erheblich.
Wie übertrage ich ein Unternehmen auf ein professionelles Niveau?
Um dieses Ergebnis zu erzielen, müssen Sie ein System der umfassenden Mitarbeiterschulung implementieren und aus der Erfahrung des erfolgreichen Einsatzes von Wissen durch jeden einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens lernen. Serviceprofis sind keine geborenen Menschen.
Unternehmen verbringen heutzutage oft zu wenig Zeit mit angemessenen Schulungen und motivieren die First-Line-Mitarbeiter, so effizient wie möglich zu arbeiten. Ein Profi ist eine Person, die extrem hart arbeitet und auch Spitzenleistungen anstrebt. Ein solcher Spezialist ist im Detail definiert, weil Professionalität eine lange Erfahrung erfordert, während durchdachtes und kompetentes Arbeiten eine Vision für Details liefert und es auch ermöglicht, die Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher so weit wie möglich zu befriedigen.
Was sind die Unterschiede zwischen Profi und Amateur?
Zunächst sprechen wir über jene Werte, die die im Unternehmen tätige Person und ihre Kunden leiten. Darüber hinaus wird ein Fachmann durch das Niveau der Schulung in Bezug auf die Fähigkeiten eines hochwertigen Dienstes sowie durch die Bereitschaft bestimmt, diese Fähigkeiten und Kenntnisse täglich in seiner Arbeit einzusetzen. Daher können Unternehmen in den allermeisten Fällen nicht einmal daran denken, letztendlich zur letzten Ebene überzugehen, wenn Arbeiten auf der Ebene eines Kundendienstzentrums ausgeführt werden.
Moderne Realitäten
Wie oben erwähnt, sind Veränderungen in einem bereits funktionierenden und vor allem langfristig arbeitenden Unternehmen wie ein lebendiger Betrieb, der schwierig und mit schwerwiegenden Folgen behaftet ist. Oft kann ein Unternehmen die Servicequalität nicht steigern, weshalb in den allermeisten Fällen die Grenze die zweite Stufe ist, nämlich die professionelle Dienstleistung.
Wie erreicht man das höchste Niveau?
Um ein extrem hohes Serviceniveau zu erreichen, müssen Sie eine Organisation, ihre Strukturen, Standards, Teams sowie Gebäude und Räumlichkeiten von Grund auf neu bilden.
Im „Service-Center“ ist das Bestreben jedes einzelnen Dienstleisters und jedes Mitarbeiters darauf gerichtet, die optimale Servicequalität zu erreichen, die nicht einmal für eine leichte Unzufriedenheit der Kunden sorgt.Das Hauptkriterium für einen idealen Service ist eine Kombination aus Komfort und Geschwindigkeit für die Kunden. Für moderne Menschen hat sich der Lebensrhythmus erheblich erhöht, sodass Zeitersparnis mehr Möglichkeiten bietet, um einige persönliche Ziele zu erreichen. Heute weiß jeder genau das zu schätzen.
Dies ist jedoch bei weitem nicht für alle Unternehmen erschwinglich, und nur wenige wurden ursprünglich so gebaut, dass sie selbst die geringsten Schwankungen jeder Kategorie ihrer Kunden berücksichtigen.
