Obwohl das Abstimmungsverfahren viel Zeit und Mühe kostet, wird es von einer zunehmenden Anzahl von Verkaufsstellen für ihre Aktivitäten verwendet. Die Antwort auf die Forderung bietet die Möglichkeit, ein umstrittenes Problem zu lösen, ohne auf Rechtsstreitigkeiten zurückgreifen zu müssen. Die gegenseitige Zustimmung wird auf Papier festgehalten, wodurch künftige Probleme beseitigt werden.
Wie reagiert das Geschäft auf die Beschwerde?
Dieses Problem war in letzter Zeit sehr aktuell, da es immer mehr Verkaufsstellen gibt. Ein katastrophaler Zeitmangel und ständiges Aufsehen führen dazu, dass der Käufer den Defekt häufig nur zu Hause findet, mit einer genaueren Untersuchung des erworbenen.
Natürlich möchte jemand die Ware sofort zurückgeben und sein Geld zurücknehmen. Dies zu tun ist jedoch nicht immer einfach, da Verkäufer viele Gründe finden, warum sie dem Wunsch des Käufers nicht nachkommen können. Solche Aktionen sind in Ausnahmefällen legal, die meisten Geschäfte wollen einfach keine Gewinne verlieren.
Um solche Situationen zu vermeiden, muss die Beschwerde auf Papier festgehalten werden. In diesem Fall muss der Verkäufer eine schriftliche Antwort auf die Forderung geben. Wenn das Geschäft langsam ist, kann eine Person vor Gericht gehen, um das Problem in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu lösen. Der Durchschnittskäufer hat in der Regel keine Erfahrung in solchen Angelegenheiten, daher ist es ratsam, sich an einen Anwalt zu wenden.
Kundendienst
Die Kommunikation mit Kunden, einschließlich der Reaktion auf die Forderungen eines Kunden, ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit einer Filiale. Eine Beschwerde kann wie folgt eingehen:
- In ein spezielles Buch schreiben.
- Per E-Mail.
- Als Bewertung auf der Shop-Website.
Wenn die Geschäftsleitung oder das Personal der Filiale Fehler gemacht haben, müssen diese rechtzeitig korrigiert werden. Daher muss der Arbeitsalgorithmus in solchen Fällen bekannt sein und befolgt werden. Dies hilft, Zeit zu sparen und den Ruf des Geschäfts zu wahren.
Expertenbeobachtungen
Spezialisten, die an der Entwicklung und Verbesserung des Kundenservice beteiligt sind, haben interessante Beobachtungen gemacht:
- Wenn der Käufer mit dem Produkt unzufrieden war, schreibt er meistens darüber und kommt nicht in den Laden. Daher ist es unwahrscheinlich, dass das Problem vor einer schriftlichen Beschwerde behoben werden kann.
- Fast jedes Geschäft hat eine eigene Website. Dort können Kunden Rückmeldungen zur Arbeit des Personals und zur Qualität der Ware abgeben. In der Regel gibt es nur wenige positive, aber auch einige negative Meinungen. Menschen, die mit etwas unzufrieden sind, verspüren den Wunsch, etwas zu sagen. Negative Bewertungen schrecken potenzielle Kunden ab, sodass der Point of Sale Gewinn einbüßt.
Wie kann man auf Unzufriedenheit reagieren?
Es ist unmöglich, Menschen zu verbieten, sich zu beschweren, aber die Antwort auf die Forderung wird dazu beitragen, den Streit zu lösen und die Situation unter Kontrolle zu halten. Zu diesem Zweck können Sie auf der Website eine Postanschrift veröffentlichen, an die Personen Fragen stellen können. Jetzt liegt die Wahl bei der Führung: auf Missstände zu reagieren oder sie zu ignorieren. Es ist unwahrscheinlich, dass die zweite Methode zur friedlichen Lösung des Problems beiträgt. Die Käufer werden höchstwahrscheinlich offizielle Beschwerden schreiben - und dann nicht schweigen können.
Die Reaktion auf Kundenbeschwerden gibt dem Geschäft die Möglichkeit, seinen Ruf wiederherzustellen und einen Kundenstamm zu pflegen. Viele Verkaufsstellen ignorieren verärgerte Menschen, was inakzeptabel ist. Die Arbeit mit Kunden erfordert Verantwortung und korrektes Verhalten. Sie müssen sich also darauf vorbereiten, mit ihnen zu kommunizieren.
Wie kann ich auf Beschwerden reagieren?
Die Reaktion auf die Behauptung sollte ohne langes Eingreifen „am Fall“ beginnen. Sie können die Phrase "sehr traurig ..." verwenden. Der Kunde muss von „Ihnen“ kontaktiert werden und Interesse zeigen.Es ist notwendig, einen bestimmten Fall zu analysieren und Ausdrücke wie "solche Fälle kommen in unserem Land selten vor" zu vermeiden.
Wenn der Verkäufer der Ansicht ist, dass der Anspruch berechtigt ist, sollte im ersten Teil des Schreibens eine Entschuldigung gegeben werden. In kontroversen Fällen genügt es, sich auf die Worte zu beschränken: „Danke, dass Sie uns informiert haben ...“.
Verwenden Sie nicht die Wörter "aber", "aber". Es ist ratsamer, sie durch "trotzdem" zu ersetzen. Sie müssen auch nicht persönlich werden und mit Sarkasmus und Lächerlichkeit kommunizieren. Die Leute zahlen ihr Geld, deshalb ist es zumindest für diese Tatsache notwendig, sie mit Respekt zu behandeln.
Das Ziel jeder Antwort sollte sein, sicherzustellen, dass solche Situationen nicht mehr auftreten. Es ist falsch, die Schuld auf den Käufer zu übertragen, auch wenn dies tatsächlich der Fall ist. Bei der Arbeit mit Kunden müssen Sie ständig Bewertungen analysieren und nach Möglichkeiten suchen, um den Service zu verbessern.
Beispiel für eine Beschwerdeantwort
Manchmal kann es beim Verkäufer zu Problemen kommen, eine Antwort auf die Forderung zu schreiben. Ein Beispiel hilft dabei, Folgendes herauszufinden:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov Region, die Stadt von Red Kut, st. Armee, 6, apt. 23
Ihr Anspruch wurde vollständig geprüft. Nach Art. Gemäß Artikel 22 des Gesetzes über den Schutz der Verbraucherrechte muss der Verkäufer die Anforderungen zur Preissenkung für minderwertige Waren und zum Ausgleich der Kosten für Reparaturen oder Erstattungen innerhalb der vorgeschriebenen Frist erfüllen.
Wir sind jedoch der Meinung, dass die beschriebenen Produktmängel nach einmaligem Gebrauch nicht mehr auftreten können. Möglicherweise wurde das Produkt nicht ordnungsgemäß verwendet, wodurch die ursprünglichen Eigenschaften und das Erscheinungsbild des Produkts verloren gingen.
Die befugte Stelle führt innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist eine unabhängige Prüfung durch. Sie haben das Recht, an dem Verfahren teilzunehmen und es anzufechten, wenn Sie mit dem Ergebnis nicht einverstanden sind. Wir übernehmen alle Kosten.
Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, die Ware sofort zur Untersuchung an uns zu übergeben. Für den Fall, dass Sie es uns nicht geben möchten, können Sie sich zum vereinbarten Zeitpunkt mit einem Experten treffen.
Wenn Sie eine Antwort auf die Behauptung erstellen müssen, kann das Beispiel oben angezeigt werden.
