Verwöhnte Waren, schlechter Service, unzureichende professionelle Arbeit oder unhöfliche Einstellung des Personals ... Leider sind die meisten von uns mit dieser oder jener Verletzung der Verbraucherrechte konfrontiert. In jeder Organisation, die Dienstleistungen oder Waren für die Öffentlichkeit erbringt, muss dem Kunden ein „Buch mit Beschwerden und Vorschlägen“ zur Verfügung gestellt werden, in dem alle Ansprüche aufgeführt sind. Wie schreibe ich eine Beschwerde richtig? Welche Informationen muss ein Anspruch enthalten? Kann sich der Rückruf eines unzufriedenen Kunden positiv auf die Qualität der Dienstleistung oder der erbrachten Dienstleistung auswirken?
„Beschwerdebuch“: Was muss der Verbraucher wissen?
Der aktuelle Titel dieses Dokuments ist das Buch der Rezensionen und Vorschläge. Nahezu jede soziale Struktur oder Organisation ist dazu verpflichtet: von einem winzigen Kiosk bis zu einer Filiale der Sberbank. Dieses Dokument kann mehr als nur eine Beschwerde enthalten. Im Buch der Beschwerden und Vorschläge können Sie sich auch bei der Organisation oder einzelnen Mitarbeitern bedanken. Hier sollten Sie verschiedene Vorschläge schreiben, um die Organisation zu verbessern. Das "Buch der Rezensionen und Vorschläge" in der Organisation wird in einer einzigen Kopie aufbewahrt. Sie können ein Dokument durch ein neues ersetzen, wenn auf der aktuellen Seite keine leeren Seiten mehr vorhanden sind.
Jeder Kunde der Organisation sollte auf Anfrage Zugang zum „Beschwerdebuch“ erhalten. Gleichzeitig muss der Verbraucher nicht erklären, warum das Beschwerdebuch erforderlich ist. Er darf den Mitarbeitern des Unternehmens keine Unterlagen vorlegen. Darüber hinaus ist es Aufgabe der Verwaltung, dem Kunden die notwendigen Bedingungen für das Ausfüllen des Dokuments bereitzustellen: einen Ort, an dem Sie sich bequem niederlassen können, und Schreibgeräte. Feedback, Dankbarkeit oder Beschwerde im "Buch der Beschwerden und Vorschläge" - ein Thema für das Studium nicht nur die Verwaltung des Unternehmens. Inspektionsorganisationen, zum Beispiel die Aufsichtsbehörde von Rospotrebnadzor, lesen diese Hinweise zusammen mit Zertifikaten über die Produktqualität und anderen Unterlagen.
Wie soll ein Beschwerdebuch extern erstellt werden?
Die meisten Organisationen haben ein „Buch mit Rezensionen und Vorschlägen“, das in der Druckerei erstellt wurde. In der Gesetzgebung gibt es diesbezüglich jedoch keine strengen Anforderungen. Das heißt, es ist nicht erforderlich, ein Beschwerdebuch über vorgedruckte Briefköpfe bei der Firma zu haben. Gleichzeitig legt das Gesetz eine Reihe von Anforderungen für die Erstellung eines solchen Dokuments wie das „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ fest:
- Auf der Titelseite sollte die Aufschrift „Buch der Rezensionen und Vorschläge“ angebracht sein.
- Das Buch muss geheftet und nummeriert sein und das Firmensiegel tragen.
- Die erste Seite des Dokuments enthält wichtige Informationen: die rechtliche Anschrift der Organisation und die Kontaktnummern der Manager, Informationen zu den verantwortlichen und kontrollierenden Institutionen.
- Das Buch sollte zusammen mit anderen verbindlichen Dokumenten an einem für den Verbraucher zugänglichen Ort abgelegt werden. Meistens handelt es sich um einen Stand namens "Consumer's Corner".
Wenn das „Überprüfungsbuch“ nicht alle Anforderungen erfüllt, ist dies nicht nur eine grobe Verletzung der Verbraucherrechte, sondern es kann auch ein Anlass sein, Rospotrebnadzor mit der Bitte um Durchführung einer angemessenen Prüfung zu kontaktieren.
Was ist, wenn sich eine Organisation weigert, ein Buch mit Rückmeldungen und Vorschlägen bereitzustellen?
Das Versäumnis, das Buch zur Verfügung zu stellen, ist eine grobe Verletzung der gesetzlichen Rechte des Kunden. In solchen Fällen hat der Verbraucher das Recht, sich nicht nur bei den Kontrollbehörden zu beschweren, sondern auch eine Polizeieinheit zu verständigen.Wenn die Organisation aus irgendeinem Grund vorübergehend kein „Buch mit Beschwerden und Vorschlägen“ hat, wie kann in diesem Fall eine Beschwerde eingereicht werden? Zum Kompilieren muss der Kunde zwei Blatt Papier für das Schreiben und das Briefpapier bereitstellen. Eine Person kann eine Beschwerde in zwei Exemplaren vorlegen, von denen eines in der Organisation verbleibt. Das zweite Exemplar mit einem Zustellungsvermerk überlässt der Compiler sich selbst.
Wie schreibe ich eine Bewertung im "Buch der Bewertungen und Vorschläge"?
Selbstverständlich hat der Kunde das Recht, einen Eintrag im Buch zu hinterlassen. Wenn er jedoch eine Beschwerde oder einen Bericht über die Arbeit der Organisation schreibt, um die Servicequalität zu beeinflussen und die verletzten Verbraucherrechte wiederherzustellen, muss die Beschwerde im „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ korrekt verfasst sein. Nur in diesem Fall wird die Forderung rechtskräftig. Gibt es bestimmte Anforderungen, nach denen das „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ ausgefüllt wird? Wie reiche ich einen Anspruch oder eine Überprüfung korrekt ein?
Zum bequemen Ausfüllen erstellen einzelne Organisationen auf der ersten Seite eine Vorlage, nach der Sie eine Antwort hinterlassen können. Wenn das „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ jedoch kein Muster enthält, wird die Beschwerde mit den folgenden Informationen geschrieben:
- Datum (Tag, Monat, Jahr) der Reklamation. Es ist auch nützlich, den Zeitpunkt der Kompilierung anzugeben.
- Vollständiger Name und Kundenkontaktinformationen. Diese Informationen sollten angegeben werden, wenn geplant ist, eine Antwort der Verwaltung auf die Beschwerde zu erhalten. Wenn eine solche Antwort nicht obligatorisch ist, hat niemand das Recht, den Kunden zur Angabe seiner Daten zu zwingen.
- Vollständiger Name und die Position des Arbeitnehmers, dessen Handlungen zur Beschwerde geführt haben. Diese Informationen finden Sie auf der Visitenkarte des Mitarbeiters (Ausweis).
- Eine detaillierte Beschreibung des Wesens des Problems, für das die Beschwerde eingereicht wird. Es ist am besten, wenn alles Geschriebene durch einen Verweis auf Artikel der Gesetze gestützt wird.
- Bei Bedarf werden die Anforderungen des Kunden zusammen mit dem Zeitrahmen angegeben, innerhalb dessen Maßnahmen ergriffen werden sollten.
- Unterschrift und Entschlüsselung der Unterschrift des Beschwerdeführers.
Beschwerdeempfehlungen
Geben Sie das Problem oder die Essenz der Konfliktsituation korrekt an, deren Auftreten als Grund für das Verfassen einer Überprüfung diente, und geben Sie die erforderlichen Informationen an. Im "Buch der Beschwerden und Vorschläge" finden Sie einige einfache Empfehlungen, wie Sie Ihr Feedback richtig hinterlassen können:
- Wenn Sie einen Text schreiben, ist es am besten, einen ruhigen offiziellen Ton beizubehalten. Unabhängig davon, welche Emotionen der Rezensent erlebt hat, lohnt es sich nicht, sie in den Text einzufügen. Sarkasmus, obszöne Worte, Beleidigungen gegen die Adresse eines anderen, Metaphern oder Scherzversuche werden überflüssig. Ansonsten kann unnötige Emotionalität eher schaden als helfen.
- Wenn möglich, sollte die Beschwerde zusammengefasst werden.
- Im Antrag muss das Maximum an Fakten angegeben werden, die vorzugsweise durch Beweise belegt sind: die Nummer des Kaufbelegs, das Vorhandensein einer Aufzeichnung eines Gesprächs mit einem Mitarbeiter der Organisation usw.
- Ich brauche einen kompetenten Text. Eine große Anzahl von Fehlern kann die Entscheidung über die Beschwerde beeinträchtigen.
- Richtig und klar festgelegte Anforderungen zur Behebung des Problems. Der Haupttext beginnt normalerweise mit den Worten "Ich frage ..." oder "Ich frage dich ...". Wenn die Anforderungen offensichtlich sind oder keine spezifische Anfrage vorliegt, können Sie sich auf den Satz "Bitte handeln" beschränken.
Ist eine Sammelklage möglich?
Wenn die Rechte nicht eines Kunden, sondern mehrerer Personen verletzt werden, kann die Beschwerde im „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ kollektiv sein. In diesem Fall werden die Ansprüche in der gleichen Weise wie der Rückruf eines Verbrauchers angegeben. Aber unter dem Text der Beschwerde stehen die Unterschriften aller, die sich bewerben.
Dankbarkeit
Nicht nur Ansprüche und Beschwerden, sondern auch Dankesschreiben im Buch können sich positiv auf die Servicequalität und das Arbeitsniveau der Organisation auswirken. Ein guter Rückblick kann für Führungskräfte und Mitarbeiter ein großer Anreiz sein, weiterhin auf hohem Niveau zu arbeiten. Die Bestätigung wird gemäß derselben Vorlage ausgefüllt.Der Text zeigt jedoch die positiven Aspekte auf, die dem Kunden gefallen haben. Zum Beispiel können viele Nuancen festgestellt werden: eine gemütliche Atmosphäre, hohe Qualität der Dienstleistungen oder Produkte, Professionalität und Höflichkeit der Mitarbeiter.
Es ist möglich, einen oder mehrere Mitarbeiter durch Angabe ihrer Namen und Positionen getrennt voneinander herauszugreifen. Um der Dankbarkeit ein Ende zu setzen, können Sie verlangen, dass die Mitarbeiter der Organisation oder ein bestimmter Mitarbeiter belohnt werden.
Reaktion auf Verbraucherbeschwerden
Das Gesetz legt Fristen für die Überprüfung einer Überprüfung in einem Buch und die Beantwortung einer Beschwerde fest. Ab dem Zeitpunkt der Einreichung eines Antrags hat die Unternehmensleitung zwei Tage Zeit, diesen zu analysieren. Innerhalb von fünf Tagen ab dem Datum der Beschwerde ist die Verwaltung verpflichtet:
- Ergreifen Sie Maßnahmen, um alle im Anspruch angegebenen Mängel zu beseitigen. In Ausnahmefällen kann diese Frist auf zwei Wochen verlängert werden.
- Hinterlassen Sie im „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ eine Antwort, in der Sie die im Zusammenhang mit der Beschwerde getroffenen Maßnahmen angeben. Wenn der Urheber eine Adresse hat, ist die Geschäftsleitung der Organisation ebenfalls verpflichtet, eine schriftliche Antwort zu senden.
Ein einziges Beschwerdebuch - was ist das?
In der modernen Welt ist es am effektivsten und gebräuchlichsten, Informationen im Internet zu hinterlassen. Vor diesem Hintergrund bietet das Informationsportal "Ein einziges Buch mit Beschwerden und Vorschlägen" in der russischen Hauptstadt und in anderen Städten unseres Landes. Durch die Registrierung auf der Website Ihrer Region kann jeder Einwohner Vorschläge zur Verbesserung der Lebensqualität in seinem Dorf oder seiner Region machen und eine Beschwerde über Probleme in jedem Bereich einreichen.
Ein großer Vorteil dieser Rückmeldemethode ist die Möglichkeit, sowohl auf das Problem der Behörden als auch einer großen Anzahl von betroffenen Bürgern aufmerksam zu machen. Darüber hinaus kann die Antwort auf die im Einheitlichen Buch der Beschwerden und Vorschläge in Ihrer Region angegebene Antwort viel schneller eingehen. Und ohne das Haus zu verlassen. Für die Bequemlichkeit der Bewohner von heute, für einige Portale, zum Beispiel für das "Einheitliche Buch der Beschwerden und Vorschläge der Region Moskau", können Sie eine spezielle Anwendung auf Ihrem Mobiltelefon kaufen und installieren.
