Verschiedene Unternehmen sowie einzelne Unternehmer müssen sich gelegentlich mit einem Problem wie Kundenbeschwerden auseinandersetzen. Manchmal werden solche Beschwerden in Form einer Beschwerde eingereicht.
Was ist eine Beschwerde?
Mit diesem Begriff wird eine Aussage über die Mängel des gekauften Produkts und den nachfolgenden Ausgleich für die daraus resultierenden Verluste getroffen. Einfach ausgedrückt, es handelt sich um eine Beschwerde, die Unzufriedenheit ausdrückt. Eine Beschwerde ist ein Begriff, der hauptsächlich von juristischen Personen verwendet wird.
Eine solche Beschwerde kann akzeptiert werden, wenn es einen Grund für die Einreichung gibt (Unvollständigkeit und Produktfehler) und sie unter Verwendung der entsprechenden Rechtsakte gerahmt ist.
Eine Reklamation kann zurückgewiesen werden, wenn der Zustand des reklamierten Produkts auf einen unsachgemäßen Betrieb zurückzuführen ist oder wenn die festgestellten Mängel bei einer zusätzlichen Untersuchung nicht bestätigt wurden.
Gemeinsame Ansprüche
Bei einer Beschwerde handelt es sich um eine Beschwerde, die verschiedene Formen annehmen kann und die von einem Unternehmer oder Unternehmen im Geschäftsverlauf in Gefahr gebracht werden. Also, die wichtigsten Kategorien von Beschwerden:
1. Ansprüche an die Firma. Wir sprechen über Beschwerden über bestimmte Versprechen, Verpackung von Waren, Kundendienst, Werbung usw. Das Vorhandensein solcher Beschwerden stimuliert am besten eine Steigerung des Niveaus der Dienstleistungen, des Services und der Verkaufsförderung für die Waren auf dem gesamten Markt.
2. Beschwerden über den Service. In diesem Fall beziehen wir uns auf Ansprüche im Zusammenhang mit der unsachgemäßen Behandlung von Mitarbeitern des Unternehmens mit Kunden und verschiedenen Dienstleistungen.
3. Ansprüche an das Produkt. Derartige Beanstandungen richten sich auf den Ersatz bei Nichtübereinstimmung der Ware mit der deklarierten Qualität oder den deklarierten Eigenschaften.
Vertragsanspruch
Eine Vertragsbeschwerde ist eine Beschwerde, die auf der Nichterfüllung von Vertragsbedingungen beruht. Dies kann die Erbringung bestimmter Dienstleistungen gegen eine Gebühr sein, die nicht der ursprünglich angegebenen Stufe oder Form entspricht. Der Auftragnehmer hat seinerseits das Recht, eine Beschwerde einzureichen, wenn der Kunde die erbrachten Leistungen nicht rechtzeitig bezahlt hat.
Es bestehen auch Ansprüche aus dem Liefervertrag. In diesem Fall handelt es sich um den Verkauf bestimmter Produkte. Beschwerden dieser Art können unter folgenden Umständen eingereicht werden:
- die Qualität der gelieferten Ware entspricht nicht den geforderten;
- Zahlung oder Lieferung von Produkten ist überfällig;
- Der gesamte Warensatz ist defekt.
Solche Verstöße sind mit der Zahlung einer Vertragsstrafe oder der Ablehnung der Ware verbunden.
Es ist zu berücksichtigen, dass es sich bei Informationen über Beschwerden um Ansprüche handelt, die auf der Grundlage eines Vertrags geltend gemacht werden können. In diesem Fall endet alles mit einer Strafe. Ein solches Ergebnis ist möglich, wenn der Auftragnehmer den erforderlichen Arbeitsaufwand nicht oder in einer nicht vertragsgemäßen Qualität erbracht hat. Der Kunde kann seinerseits eine Vertragsstrafe zahlen, wenn er die Arbeit nicht rechtzeitig bezahlt.
Wie Sie sehen, ist eine Beschwerde ein Instrument, um die Interessen zweier Vertragsparteien zu schützen.
Wie reklamiere ich mich?
In den meisten Fällen wird eine Beschwerde dieser Art in Form eines kommerziellen Schreibens abgefasst, in dem der Kern der Beschwerde ausführlich dargelegt wird. Wie oben erwähnt, besteht der Zweck eines solchen Anspruchs darin, Schäden zu ersetzen. Sie müssen ihn daher ordnungsgemäß ausführen. Da eine Vielzahl von Situationen auftreten kann, gibt es keine einzige Form der Beschwerde.
Dennoch gibt es bestimmte Regeln, die helfen, es kompetent zu machen:
- Adresse und Name des Unternehmens;
- Gründe für die Geltendmachung eines Anspruchs (Vertrag, Garantieerklärung usw.);
- Wesen der Beschwerde (es ist notwendig, die Verletzung oder Tatsache der Ehe genau zu beschreiben);
- Beweise;
- Anforderungen der reklamierenden Person (Nachlieferung der Ware, Ersatzlieferung, Abwertung, Kündigung des Vertrages, Erstattung des gezahlten Betrages und sonstige Schäden).
Die Reklamation muss per Einschreiben mit Rückschein versandt werden. Dem Schreiben selbst sind Unterlagen beizufügen, aus denen hervorgeht, dass ein Verstoß vorliegt (Nichtübereinstimmung der Ware mit der Qualität oder den Ergebnissen der Prüfung, Beförderungsdokumente usw.).
Es ist sinnvoll, die Beschwerde im Rahmen der „Beschwerde - Was ist das?“ Zu prüfen.
Schadenabteilung
Jedes Unternehmen mit Selbstachtung hat Mitarbeiter, deren Verantwortung eine kompetente Reaktion auf die eingereichten Ansprüche umfasst.
Gleichzeitig gibt es ein bestimmtes Schema von Maßnahmen, die befolgt werden sollten, um die Beziehungen zu Kunden nach Einreichung einer Beschwerde fortzusetzen.
Zunächst brauchen Sie keine Ausreden zu machen, da dies irrelevant ist. Die zweite Regel, die Beachtung verdient: keine zusätzlichen Informationen. Für den Auftraggeber ist es unerheblich, warum die Vertragsverletzung eingetreten ist. Hauptsache, der entstandene Schaden wird ersetzt.
In der Tat ist die Beschwerdeabteilung ein Spezialist, der kompetent mit der emotionalen und rationalen Komponente des Kundenanspruchs arbeitet. Das heißt, ihre Aufgabe umfasst nicht nur die tatsächliche Entschädigung für den erlittenen Schaden, sondern auch die Entschädigung für emotionale Negativität. Genau dies ist unmittelbar nach Annahme der Beschwerde zu tun.
Umgang mit Forderungen
Die erste Tatsache, die erkannt werden muss, ist, dass Beschwerden ein positiver Faktor bei der Arbeit mit Kunden sind. Ihnen ist es zu verdanken, dass das Unternehmen Mängel bei der Organisation der Lieferung, Produktion und Wartung erkennt, die behoben werden müssen. Das Erkennen solcher Nachteile ermöglicht es dem Unternehmen, noch mehr Geld zu verdienen. Ansprüche sollten daher nicht als negatives Phänomen behandelt werden.
Ein zweiter wichtiger Grundsatz beim Umgang mit Beschwerden besteht darin, das Verständnis für das Problem des Kunden zu demonstrieren. Mit anderen Worten, er sollte das Gefühl haben, positiv behandelt zu werden und den Versuch zu respektieren, den erlittenen Schaden auszugleichen. Das Beschwerdegesetz ist ein Schritt in Richtung einer weiteren, produktiveren Zusammenarbeit. Und auf eine solche Initiative muss entsprechend reagiert werden.
Als dritter Grundsatz für die ordnungsgemäße Bearbeitung von Ansprüchen gilt es, die Fähigkeit zu definieren, aufmerksam zuzuhören und den Kern der Beschwerde schnell zu erfassen. Darüber hinaus sollte der Kunde das Gefühl haben, dass die Aufmerksamkeit des Firmenpersonals auf ihn gerichtet ist. Das heißt, es ist sinnvoll, klärende Fragen zu stellen, und sie sollten positiv klingen.
Bei der Kommunikation mit einem Kunden ist darauf zu achten, dass er nicht über geschäftliche Informationen informiert wird. Wenn ein unerfahrener Mitarbeiter den Fall aufgreift, sollte er daher erklären, was er genau sagen sollte und welche Einschränkungen zu beachten sind.
Neben den Kommunikationstechniken ist es wichtig, auf die Richtigkeit des Anspruchs zu achten. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen ihrerseits einen eigenen Fragebogen ausfüllen, in dem alle Aspekte der Forderung des Kunden und darüber hinaus die des Partners erfasst werden.
Zusammenfassung
Diejenigen, die mit Beschwerden arbeiten, sollten verstehen, dass eine Beschwerde tatsächlich eine Rückmeldung des Partners oder des Käufers ist. Daher ist es in dieser Phase wichtig, Professionalität und ein hohes Maß an Service bei der Bearbeitung von Beschwerden zu zeigen.
