Die Arbeit mit Schlüsselkunden ist ein faszinierender Prozess, der von einem Manager bestimmte Fähigkeiten und Qualitäten erfordert. In diesem Artikel lernen Sie die Feinheiten der Zusammenarbeit mit Großkunden kennen.
Wer ist ein Schlüsselkunde?
Ein Schlüsselkunde ist ein Kunde, der den Umsatz des Unternehmens stark beeinflusst. Dazu zählen auch Image-Kunden, die größten Unternehmen ihrer Branche oder in einem für den Verkäufer wichtigen Bereich.
Der Umsatzanteil mit Schlüsselkunden kann 30 bis 55% des Umsatzes betragen. Wenn diese Zahl 75% übersteigt, handelt es sich um eine Monoabhängigkeit vom Kunden. Dies ist keine einfache Situation, da bei wesentlichen Änderungen der Pläne und Maßnahmen eines einzelnen Kunden ein mitabhängiger Lieferant erhebliche Verluste erleiden und den Markt verlassen kann.
Key Account Manager-Rolle
Die Arbeit mit Schlüsselkunden ist sicherlich wichtig. Laut Recherchen hängen 2/3 des Verkaufserfolgs und der weiteren effektiven Interaktion vom Manager ab. In der Tat ist ein Key Account Manager eine Person, die Beträge bis zu 50% des Gesamtgewinns des Unternehmens beeinflusst. Daher sind ihre Befugnisse in einigen Unternehmen denen von Direktoren sehr ähnlich.
Der Key Account Manager, der gerade seine Position angetreten hat, sollte sich zunächst mit der Geschichte der Interaktion mit vertrauenswürdigen Kunden befassen und das Team kennenlernen, das die Entscheidungen des Kunden trifft.
Ein sorgfältiges Studium der Materialien und Analysen hilft bei der Vorbereitung des Meetings und bei der Auswahl der Gesprächsthemen.
Key Account Manager Kompetenzen
Die erste Kompetenz, die ein Kundendienstspezialist haben sollte, bezieht sich auf das Wissen über das Produkt eines Unternehmens. Die Arbeit mit Schlüsselkunden erfordert den Nachweis einer Expertenposition und die Stärkung der Kundenbeziehungen. Es ist zu beachten, dass bei spezifischen Problemen im Zusammenhang mit dem Produkt die Hilfe von technischen Spezialisten nicht ausreicht, die dem Kunden vollständige Informationen zur Verfügung stellen, ohne die Daten und Fakten zu verfälschen.
Der Vertrieb und alles, was damit zu tun hat, ist die zweite Kompetenzzone des Managers für die Zusammenarbeit mit wichtigen Partnern. Die Fähigkeit, nicht nur ein Produkt zu verkaufen, sondern auch die Idee, Kooperationen, Know-how und Pilotprojekte zu entwickeln - alles, was zur Erweiterung des Einflussbereichs im Unternehmen des Kunden führt, bringt Einkommen und Zufriedenheit durch gemeinsame Ergebnisse. Sales Skills sind die Muskeln eines Spezialisten für die Arbeit mit Schlüsselkunden, die ständig geschult werden müssen, um bereit zu sein, den Markt zu erweitern und neue Horizonte zu gewinnen.
Eine Expertenposition im Geschäft des Kunden bietet zusätzliche Vorteile gegenüber Wettbewerbern. Wir müssen uns um ein Bewusstsein für die Geschäftsentwicklung des Kunden, seine Schwächen und die ausgewiesenen Wachstums- und Entwicklungsbereiche bemühen. Dies stärkt die Position ihrer Geschäftsvorschläge auf der Grundlage von Fakten und Zahlen, die die Sprache des Gewinns sprechen. Dies ist ein wesentlicher Vorteil und ein Argument für die Wahl eines Lieferanten.
Die Arbeit mit Stammkunden erfordert nachgewiesene Verkaufs- und Verhandlungsfähigkeiten. Dies kann durch Schulungen für kleine Kunden erreicht werden.
Oben sind nur die Hauptkompetenzen des Key Account Managers aufgeführt, persönliche Aspekte werden weiter besprochen.
Neue Kunden gewinnen
Es wird vermutet, dass alle wichtigen Kunden auf dem Markt bereits besetzt sind.Lohnt es sich, Zeit für den aktiven Verkauf an Marktführer zu investieren? Oder lohnt es sich, nur auf die Erzeugung eines eingehenden Streams zu hoffen?
Natürlich lohnt es sich, die bekanntesten und zahlungskräftigsten Kunden zu gewinnen, um sie zu Schlüsselkunden des Unternehmens zu machen. Großkunden sind Unternehmen, die Prozesse kontinuierlich rationalisieren und neue Kooperationsangebote in Betracht ziehen. Methoden zur Gewinnung neuer Kunden: Kaltakquise, Empfehlungen, Besuch von Ausstellungen. Die Kontakte von Entscheidungsträgern sind im Internet in der Regel recht einfach zu finden, was die Kundenfindung erleichtert. Anrufe, Briefe mit einer kurzen und klaren Beschreibung der Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung können dazu beitragen, ein persönliches Gespräch mit Interessenten zu führen. Vernachlässigen Sie nicht die Empfehlungen bestehender Kunden und vergessen Sie die Erfahrung eines erfolgreichen Verkaufs von Kunden dieser Größenordnung.
Es besteht die Möglichkeit, auf Ablehnungen und Einwände zu stoßen. Eine der wesentlichen persönlichen Eigenschaften eines Spezialisten für die Arbeit mit Schlüsselkunden ist daher der Geist eines Kämpfers. Versuche zu machen ist das Wichtigste, um große Kunden anzulocken. Das Finden von Kunden ist eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass einer Ihrer bestehenden Kunden einen anderen Anbieter auswählt.
Ausschreibungen
Große Unternehmen kaufen Waren und Dienstleistungen in der Regel über ein Ausschreibungssystem ein. Die Vorbereitung für die Teilnahme an der Ausschreibung beginnt ca. 9 Monate vorher. Es ist kein Geheimnis, dass ein Lieferant, der die Bedürfnisse des Kunden erkannt oder geprägt hat, Schlüsselfaktoren für den Erfolg der Implementierung identifiziert und eine qualitativ hochwertige Kommunikation mit allen am Prozess Beteiligten aufgebaut hat, eine größere Chance hat, die Ausschreibung zu gewinnen. Eine Schlüsselrolle beim Gewinnen des Angebots spielt der Key Account Manager und seine Fähigkeit, Beziehungen aufzubauen, die Situation zu beeinflussen und die Erwartungen der wichtigsten Kunden zu managen. Wenn KAM (Key Account Manager) seine Aufgaben gut erfüllt, aktuelle Probleme schnell löst und weiß, wie das Team seines Unternehmens richtig mobilisiert werden kann, um die Anforderungen eines wichtigen Kunden zu erfüllen, besteht die Chance, ein wichtiger Lieferant zu werden und seine Position über viele Jahre zu festigen.
Key Account Management
Im Gegensatz zur Arbeit mit kleinen und mittleren Kunden erfordert die Arbeit mit wichtigen Kunden mehr Liebe zum Detail. Es ist wichtig, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden, auch in kleinen Schritten einen halben Schritt voraus zu sein und sich mit dem Kundenmarkt und dem Gesamtmarkt aus zukennen.
Ein Kundendienstspezialist muss in der Lage sein, Projekte kompetent zu verwalten. Auf diese Weise können Sie viele Prozesse automatisieren und die Transaktionsunterstützung vereinfachen.
Der Abteilungsleiter für die Arbeit mit Schlüsselkunden sollte nicht nur die Umsetzung des Abteilungsplans anhand numerischer Indikatoren und prognostizierter Umsätze überwachen, sondern auch die Qualität der Arbeit von Servicemanagern für führende Kunden überwachen.
Die Aufzeichnung vollständiger Informationen über alle Mitglieder der Entscheidungsgruppe sollte im Dossier auf dem Schlüsselkunden angezeigt werden. Der einfachste Weg, es innerhalb der Abteilung zu standardisieren. Dabei sollten nicht nur Geschäftsanalysen berücksichtigt werden, sondern auch personenbezogene Daten: Geburtsdaten, Angaben zu Hobbys, Familienmitgliedern, Werten. Dies erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten.
Vorbereitung eines kommerziellen Angebots
Nehmen wir an, dass neue Kunden, die in Zukunft die Schlüsselrolle übernehmen könnten, gebeten wurden, ein Geschäftsangebot zu erstellen. Was sind die zu berücksichtigenden Nuancen?
Bei der Erstellung eines kommerziellen Angebots für einen Schlüsselkunden ist es wichtig, die Vorteile der Zusammenarbeit, die Einzigartigkeit und die Exklusivität des Angebots korrekt darzustellen.
Da der Vorschlag von einer Gruppe von Sachverständigen auf Kundenseite geprüft wird, sollte diese Tatsache berücksichtigt und die Argumente auf der Grundlage des Wissens der Teilnehmer am Genehmigungsverfahren, früherer Kooperationserfahrungen und der vom Kunden zuerst bewerteten Kriterien gruppiert werden.
Die Schreibfähigkeiten der Mitglieder der Entscheidungsgruppe in Bezug auf charakteristische Merkmale sind nützlich.
Manager dominieren oft und kaufen gerne zu exklusiven Konditionen. Dies sollte im Vorschlag berücksichtigt werden, wobei das Verständnis des Status des Kundenunternehmens und die Kenntnis der Besonderheiten des Geschäfts hervorgehoben werden sollten.
Der an der Diskussion beteiligte HR-Direktor konzentriert sich auf Personen, Empfehlungen und den Aufbau von Beziehungen. Daher ist es in KP sinnvoll, auf die Praxis der Umsetzung ähnlicher Projekte in bedeutenden Unternehmen zu verweisen und Kontakte zu Personen zu knüpfen, die die Verwendung eines Produkts / einer Dienstleistung empfehlen können und wollen.
Finanziers und Techniker sind äußerst aufmerksam auf Zahlen, Details und Details. Es ist gut, wenn der Vorschlag Statistiken und ein digitalisiertes Finanzergebnis der Zusammenarbeit enthält.
Die oben dargestellte Abstufung ist abhängig von einem individuellen Ansatz für jede Entscheidungsgruppe. Dies ist einfach umzusetzen, vorausgesetzt, es werden Dossiers auf dem Kunden verwendet und alle während der Verhandlungen erhaltenen Informationen analysiert.
Möglicherweise benötigt der Key Account Manager für die Ausarbeitung eines kommerziellen Angebots Hilfe und Beratung von bestimmten Spezialisten des Unternehmens. Das Hinzufügen von Informationen, dass der Vorschlag von der Gruppe mit den Positionen und Kontaktdaten erstellt wurde, erhöht die Wichtigkeit des Dokuments und betont die Fähigkeit, im Projektteam zu arbeiten.
Am Ende des Angebots müssen Sie das Ablaufdatum angeben. Dies ist eine gängige Praxis und scheint bei großen Transaktionen kein Druck oder Zwang zu sein. Oft sind Dienstleistungen ein komplexes Produkt, das die Einbeziehung externer menschlicher oder materieller Ressourcen erfordert. Der Markt ist mobil. Daher ist die Gültigkeitsdauer eine Garantie für die Erhaltung der Bedingungen für einen bestimmten Zeitraum.
Abschluss eines Geschäfts mit Großkunden
Beim Abschluss eines Geschäfts mit Schlüsselkunden ist es wichtig, zwei Polaritäten zu vermeiden: Gleichgültigkeit und Bedürfnis. Neue Kunden in dieser Situation müssen seitens des Managers verstärkt berücksichtigt werden, da noch keine positiven Erfahrungen mit der Zusammenarbeit vorliegen.
Junge und unerfahrene Key Account Manager sündigen manchmal, indem sie ein Angebot senden und nur auf eine Antwort warten. Die Gründe für dieses Verhalten sind unterschiedlich und individuell. Aber oft ist die Wurzel die Angst vor dem Kundenstatus, die Angst, inkompetent oder aufdringlich zu wirken. Weniger häufig - Gleichgültigkeit, ein Ergebnis zu erzielen.
Der Verhaltensalgorithmus des Managers sieht möglicherweise folgendermaßen aus:
- Versenden von Angeboten per E-Mail oder Brief;
- Wenn keine Bestätigungsantwort vorliegt, wird innerhalb eines Tages ein Anruf getätigt, um die Informationen zum Eingang zu klären.
- die Frage der nächsten Schritte;
- die Frage der Dringlichkeitsquelle für die Prüfung des Vorschlags;
- eine Vereinbarung zum Zeitpunkt der Aufforderung oder des Treffens zur Erörterung der Zwischenergebnisse.
Need ist eine Demonstration des gestiegenen Interesses an einem Deal. Der Klient sollte sich nicht als Beute fühlen. Sobald der Kunde versteht, dass der Verkäufer an einer Zusammenarbeit interessiert ist und die Transaktion für ihn und das von ihm vertretene Unternehmen zu wichtig ist, besteht die Möglichkeit, günstigere Konditionen, Abweichungen im Preisangebot, Konditionen und Mengen zu erzielen. Dies sollte beim Abschluss eines Geschäfts mit wichtigen Partnern berücksichtigt werden. Die Zusammenarbeit ist gut, aber der Hauptzweck der Präsenz von Unternehmen auf dem Markt besteht darin, Gewinne zu erzielen.
Vertrauen, Kontrolle über übermäßige nonverbale Reaktionen, mangelnde Aufregung sind die Bestandteile des kompetenten Verhaltens des Key Account Managers, der gute Ergebnisse erzielt.
Escort
Die Unterstützung einer Transaktion mit einem Großkunden nach Unterzeichnung des Vertrags ist der Hauptteil der Arbeit des Managers. Der Kundenservice muss kompetent und zeitnah erfolgen. Alle möglichen Beanstandungen, Wünsche und Missverständnisse, die so schnell wie möglich und mit minimalen Verlusten behoben werden, zeigen die Loyalität des Lieferanten gegenüber dem Kunden.Sie müssen verstehen, dass Fehler normal sind. In einer kontroversen Situation ist es wichtig, dem Kunden zuzuhören, seine emotionale Beteiligung am Prozess zu zeigen und alles zu tun, um das geplante Ergebnis zu erzielen. Es lohnt sich nicht, sich in einen Anwalt eines Mandanten zu verwandeln. Angemessene Wahrnehmung der Situation in Verbindung mit professionellem Handeln helfen, die Situation und die Kundenerwartungen zu beherrschen.
Aufmerksamkeit und korrekt gestellte Fragen bei der Ausführung eines unterzeichneten Vertrags können die Grundlage für das Cross-Selling und die Weitergabe erfolgreicher Erfahrungen an andere Branchen oder Abteilungen des Kundenunternehmens sein.
Das Anfordern von Feedback im Dialog mit einem Kunden ist ein wichtiger Aspekt für den Aufbau einer erfolgreichen Kommunikation. Zusammenfassend werden die Zwischenergebnisse der Arbeit unter Einbeziehung von Spezialisten des Lieferanten und des Kunden, die Flexibilität und die Möglichkeit von Anpassungen, die nicht dem gesunden Menschenverstand widersprechen und nicht die Interessen der Parteien verletzen, von den Kunden geschätzt und die Zusammenarbeit gestärkt.
Empfehlungen
Ein angemessener Kundenservice gewährleistet eine stabile Umsetzung des Verkaufsplans. Darüber hinaus sind Schlüsselkunden, die mit der Zusammenarbeit zufrieden sind, eine unschätzbare Quelle für Empfehlungen und damit für die Erweiterung des Kundenstamms und des Geschäfts insgesamt. Wenn die Lieferung oder das Projekt effizient, rechtzeitig ausgeführt wurde, die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertroffen hat, sollten Sie ein Empfehlungsschreiben für die Veröffentlichung auf der Website des Unternehmens anfordern. In einem persönlichen Gespräch können Sie sich auch an den Kundenvertreter wenden, um Kollegen und Partner zu empfehlen, die möglicherweise an einer Zusammenarbeit in dieser Richtung interessiert sind. Ein Anruf eines Empfehlers an einen potenziellen Partner erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Besprechung und einer weiteren Transaktion erheblich.
Es kann gefolgert werden, dass die Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden und die Position des Managers, der solche Transaktionen begleitet, eine interessante und vielversprechende Aktivität sind.